Управляемая поддержка страхователей, убытков и администрирования
Upstream BPO поддерживает страховщиков, брокеров и сервисные компании отрасли в обращениях страхователей, администрировании убытков, работе с документами, пролонгациях, вопросах по платежам, жалобах, взысканиях и контролируемых бэк-офисных процессах.
Upstream BPO ведёт административную часть страхового обслуживания — обращения страхователей, документы по убыткам, статусы и жалобы — в ваших системах, тогда как андеррайтинг, урегулирование, определение покрытия и решения о выплате остаются за страховщиком.
Подходит организациям, которым нужны структурированные сервисные операции, аккуратная работа с документами, управляемая эскалация и понятная ответственность заказчика в процессах по полисам и убыткам.
Обсудить страховые операцииОтраслевой контекст
Поддержка в страховании требует чёткого разделения между администрированием, коммуникацией с клиентом и решениями по андеррайтингу, покрытию и урегулированию, которые принимает страховщик.
Объём работ, системы, доступы, языки, штат и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Клиенты сталкиваются с задержками, когда записи о полисе, статус убытка, платежи, документы и уполномоченные решения ведут разные команды.
На что это влияет
Это влияет на качество передачи, повторные обращения, риск жалоб и время до ответа от уполномоченной стороны.
Недостающие записи, неполные формы, запросы материалов и последующие действия замедляют обработку и увеличивают число повторных обращений.
На что это влияет
Это влияет на сроки по обращению, качество документов, загрузку специалистов и видимость незакрытых действий со стороны заявителя.
Сервисные команды должны явно отделять административную поддержку от андеррайтинга, урегулирования убытков и регулируемых консультаций.
На что это влияет
Это влияет на безопасность делегирования, качество эскалации, коммуникацию с клиентом и ответственность страховщика за регулируемые решения.
Слабая документация и непоследовательные передачи ослабляют работу с жалобами, контроль качества и принятие уполномоченных решений.
На что это влияет
Это влияет на проверяемость, подготовку ответа, анализ причин и обоснованность решений, принимаемых страховщиком.
Процессы
01
Поддерживаем вопросы по полисам и согласованные сервисные процессы по актуальным записям и описанным маршрутам эскалации.
02
Координируем записи, запросы материалов и коммуникацию по статусу, не урегулируя убытки и не определяя ответственность.
03
Ведём согласованные вопросы по платежам и пролонгациям, оставляя решения по цене, покрытию и оплате страховщику.
04
Ведём материалы, ответственность и последующие действия по жалобам и сервисным исключениям.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
Операционная модель
Модель подбирается под объём обращений, чувствительность процессов и требования к документам.
01
Именованные специалисты ведут согласованные процессы по обслуживанию, администрированию убытков или жалобам под описанным руководством.
02
Повторяемая работа с документами, статусами, платежами и отчётностью может вестись общими специалистами, если это допускают конфиденциальность и доступы.
03
Выделенное покрытие по обращениям сочетается с общими ресурсами на контроль качества, документы и пиковые нагрузки.
04
Команды работают в согласованных системах по полисам, убыткам, документам, платежам и отчётности без полномочий андеррайтинга.
01
Согласованные вопросы по полису, документам, пролонгации и обслуживанию с управляемой эскалацией.
02
Ведение статуса, запросов материалов, документов и последующих действий без принятия решений по убытку.
03
Координация согласованных процессов по пролонгации, записям и документам полиса.
04
Поддержка по счетам, статусам платежей и администрированию взысканий в границах полномочий заказчика.
05
Ведение материалов по жалобе, ответственности, записей коммуникации и согласованных передач.
06
Обработка согласованных документов, записей, отчётов и регулярных административных очередей.
Управление и контроль
01
Обязательные поля, проверки материалов, выборочный контроль и разбор переделок поддерживают единообразие административной работы.
02
Категории жалоб, критичность, ответственность, материалы и согласованные маршруты ответа проверяются установленными контролями.
03
Коммуникация, документы, процессы и эскалация калибруются по стандартам, определённым для проекта.
04
Андеррайтинг, урегулирование, покрытие, ответственность, цена и решения о выплате остаются за уполномоченными специалистами страховщика.
01
Команды используют согласованные системы, ролевой доступ, процедуры обработки, правила хранения и контроль материалов.
02
Запросы доступа, пересмотр прав, маршрутизация инцидентов и прекращение доступа настраиваются вокруг назначенных ролей и контролей заказчика.
03
Общие заявления о соответствии GDPR, PDPA, PCI DSS, SOC 2, ISO 27001 или регуляторным требованиям не подразумеваются.
Работа ведётся в системах страховщика или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные системы по полисам, убыткам, CRM, жалобам и тикетам поддерживают обслуживание и администрирование обращений.
02
Команды обрабатывают согласованные формы, материалы, счета, взыскания и отчёты в пределах назначенных прав.
03
Инструменты знаний, калибровки, совместной работы и управления поддерживают актуальные процедуры и проверяемость.
Запуск
Этап 01
Изучаем сценарии страхования, очереди, документы, исключения, системы и ответственность сторон, уделяя особое внимание работе со страхователями, документами по убыткам и жалобами.
Этап 02
Определяем, какие задачи поддерживаются, какие материалы требуются, кто отвечает за эскалацию и где нужно согласование страховщика.
Этап 03
Проектируем роли, руководство, владение знаниями и мощность вокруг работы со страхователями и документами, включая языки и часы обслуживания.
Этап 04
Настраиваем процедуры, поля обращений, контроль качества, права и отчётность в согласованных средах заказчика.
Этап 05
Обучаем команды терминологии страхования, клиентским сценариям, стандартам материалов и маршрутам исключений.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, контроль качества, отчётность и предположения о полномочиях в ограниченном пилоте или в переходный период.
Этап 07
Наращиваем очереди, рынки, языки и охват процессов по согласованной готовности и операционным требованиям.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся вопросы, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, сроки и обратную связь, чтобы улучшать работу.
Сроки каждого этапа зависят от объёма документов, требований к доступам и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Клиентские, документальные, обращенческие и финансовые роли координируются вокруг обслуживания страхователей и администрирования убытков.
02
Разделение между администрированием, коммуникацией и решениями страховщика делает делегирование безопаснее.
03
Проверка материалов, калибровка, выборочный разбор жалоб и отчётность по срокам поддерживают ответственную работу.
04
Рынки, языки и часы работы проектируются под согласованные страховые процессы.
01
Поддерживаемые рынки, страховые продукты, часы работы и покрытие эскалации согласуются для проекта.
02
Языки, каналы и процедуры коммуникации настраиваются вокруг согласованных требований рынка.
03
Региональная поддержка выстраивается там, где это позволяют согласованные процессы, контроль и часы обслуживания.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
