Клиентский опыт и контакт-центр
Услуги контакт-центра
Мы выстраиваем работу контакт-центра вокруг качества обслуживания, дисциплины ответа и обоснованного сочетания людей и процессов с поддержкой ИИ.
Upstream BPO предоставляет услуги контакт-центра компаниям, которым нужно покрытие входящей и исходящей линий, омниканального обслуживания и технической поддержки со структурированным контролем качества, отчётностью и управлением эскалацией.
Подходит бизнесу, которому нужна операционная модель шире базовой тикет-поддержки: голосовые программы с высокой нагрузкой, работа с жалобами, восстановление сервиса и клиентские разговоры, примыкающие к продажам.
Соответствие корпоративным требованиям
- Рассчитано на клиентский опыт, восстановление сервиса, техническую поддержку и операционно сложные потоки обращений
- Может соответствовать региональным и глобальным требованиям к сервису благодаря управлению из штаб-квартиры в Малайзии и многоязычной операционной поддержке
- Проектируется как часть более широких бизнес-операций, а не как изолированная команда подрядчика
Что входит в услугу
Услуга охватывает приём входящих звонков, исходящие коммуникации с клиентами, работу с жалобами и координацию технической поддержки. К этому добавляются омниканальная обработка обращений по телефону, электронной почте, в чате, мессенджерах и цифровых сервисных каналах, а также поддержка планирования мощности, контроль качества, управление эскалацией, отчётность и работа с базой знаний.
Какие задачи решает услуга
Объём звонков перерастает внутреннее управление
Количество обращений, сложность очередей и состав каналов выходят за пределы того, чем можно управлять силами внутренней сервисной функции.
Нет единообразия между очередями
Руководителям нужна большая согласованность между входящей и исходящей линиями, технической поддержкой и очередями работы с жалобами.
Нужна отчётность корпоративного уровня
Бизнесу требуются отчётность и управляемость корпоративного уровня без построения большой внутренней функции контакт-центра.
Разрозненный контроль качества
Без общей калибровки и супервизии стандарты обслуживания расходятся между очередями и каналами.
Направления работы
Периметр услуги определяется вашими типами обращений, каналами и требованиями к уровню сервиса.
Приём входящих звонков
Обработка входящих обращений клиентов по согласованным процессам, с классификацией причин контакта и маршрутизацией в нужную очередь.
Исходящие коммуникации с клиентами
Разрешённые исходящие звонки, подтверждения и последующие контакты в рамках правил заказчика.
Работа с жалобами
Приём, классификация и сопровождение жалоб с понятными маршрутами эскалации и документированием решений.
Координация технической поддержки
Согласование работы по техническим обращениям и передача сложных случаев профильным командам.
Омниканальная обработка обращений
Работа с обращениями по телефону, электронной почте, в чате, мессенджерах и цифровых сервисных каналах.
Поддержка планирования мощности
Помощь в расчёте штата, графиков и покрытия под ожидаемую нагрузку и приоритеты очередей.
Контроль качества и управление эскалацией
Калибровка оценок, супервизия и контроль эскалации, выстроенные вокруг качества обслуживания.
Отчётность и работа с базой знаний
Регулярная отчётность и поддержание базы знаний по итогам разбора обращений.
Варианты операционной модели
Модель подбирается под характер обращений, требования к контролю и стадию проекта.
Выделенные команды специалистов
Выделенные команды из людей для процессов с высоким уровнем вовлечения, регуляторными требованиями или большой долей эскалаций.
Процессы с поддержкой ИИ
Поддержка ИИ на этапах первичной сортировки, помощи контролю качества, маршрутизации и прозрачности отчётности.
Гибридная модель
Сочетание эффективности автоматизации с человеческим контролем и управлением эскалацией.
Операционное управление
Дизайн очередей, контроль эскалации, калибровка качества и супервизия, выстроенные вокруг качества обслуживания.
Как проходит внедрение
Периметр, структура очередей, предположения по штату и режим работы фиксируются до выхода в эксплуатацию.
Оценка требований
Разбираем типы обращений, объёмы, процессы, системы и ожидания по уровню сервиса.
Дизайн структуры очередей
Проектируем структуру очередей под согласованные типы обращений и приоритеты.
Определение маршрутов эскалации
Фиксируем пути эскалации и ответственность за решение по каждому типу обращения.
Предположения по штату
Согласуем расчёт штата, покрытия и супервизии под ожидаемую нагрузку.
Процедуры контроля качества
Определяем калибровку, проверку обращений и порядок обратной связи специалистам.
Запуск с наблюдаемым наращиванием
Выходим в эксплуатацию с контролируемым ростом объёма.
Доработка процессов
Уточняем процессы по результатам первых недель работы.
Регулярный операционный разбор
Пересматриваем показатели отклика, риски потери обращений, качество решений и операционную непрерывность.
Что получает заказчик
Результат описывается через операционные показатели и управляемость, а не через общие формулировки.
Единообразие между очередями
Общие стандарты обслуживания для входящей и исходящей линий, технической поддержки и работы с жалобами.
Отчётность корпоративного уровня
Отчётность, привязанная к скорости отклика, риску потери обращений, качеству решения и операционной непрерывности.
Управляемая эскалация
Понятные маршруты передачи сложных и чувствительных обращений с сохранением ответственности за решение.
Масштаб без внутренней функции
Возможность нарастить операцию контакт-центра, не создавая крупное внутреннее подразделение.
Каналы обслуживания
- Телефон
- Электронная почта
- Онлайн-чат
- Мессенджеры
- Цифровые сервисные каналы
Отрасли
Мы работаем с компаниями, у которых контакт-центр остаётся критичной частью операционной модели.
- Телекоммуникации
- Банки и финансовые услуги
- Авиакомпании и туризм
- Технологии и SaaS
Работа с рынками СНГ и Центральной Азии
Поддержка на русском языке осуществляется командами, для которых этот язык является рабочим. Это помогает учитывать деловой контекст региона, а языковой охват, рабочие часы и операционная модель согласуются по проекту. Мы не заявляем о наличии офисов в странах, где их нет.
Операционное управление и работа с данными
Порядок доступа к системам, обработки звонков, документирования и работы с чувствительными к приватности взаимодействиями фиксируется до запуска.
- Контроль доступа к данным и порядка обработки звонков
- Требования к документированию обращений
- Отдельные правила для взаимодействий, чувствительных к приватности
- Изменения в процессе оформляются письменно
Частые вопросы
- Обеспечивает ли Upstream BPO входящую и исходящую линии контакт-центра?
- Да. Модель услуги может покрывать входящие обращения клиентов, исходящие сервисные звонки, процессы последующих контактов и смешанные омниканальные среды, если это предусмотрено договорённостями.
- Чем услуги контакт-центра отличаются от базового аутсорсинга поддержки клиентов?
- Услуги контакт-центра обычно включают более широкую операционную модель: дизайн очередей, процессы с высокой долей телефонии, координацию мощности и более широкий состав входящих и исходящих взаимодействий с клиентами.
- Какие каналы охватывает омниканальная обработка обращений?
- Телефон, электронную почту, онлайн-чат, мессенджеры и цифровые сервисные каналы в согласованном периметре.
- Как устроено операционное управление?
- Оно строится на дизайне очередей, контроле эскалации, калибровке качества и супервизии, а отчётность привязывается к скорости отклика, риску потери обращений, качеству решения и операционной непрерывности.
- Как проходит внедрение?
- Внедрение включает оценку типов обращений, объёмов, процессов, систем и ожиданий по уровню сервиса, затем дизайн очередей и процедур качества и запуск с наблюдаемым наращиванием объёма.
- Можно ли сочетать людей и автоматизацию?
- Да. Возможны выделенные команды специалистов, процессы с поддержкой ИИ для сортировки, помощи качеству, маршрутизации и отчётности, а также гибридные модели с человеческим контролем и управлением эскалацией.
- Какую отчётность мы получаем?
- Отчётность привязывается к скорости отклика, риску потери обращений, качеству решения и операционной непрерывности, а не сводится к числу закрытых обращений.
- Подходит ли услуга для разговоров, примыкающих к продажам?
- Да. Модель рассчитана в том числе на голосовые программы с высокой нагрузкой, работу с жалобами, восстановление сервиса и клиентские разговоры, примыкающие к продажам.
Обсудить работу контакт-центра
Разберём характер нагрузки, дизайн очередей, требования к эскалации и наиболее подходящую модель работы для вашей среды обслуживания.
Отправить заявку →