Управляемая клиентская и техническая поддержка софтверных продуктов
Upstream BPO поддерживает технологических поставщиков и SaaS-компании в онбординге пользователей, вопросах по подпискам, диагностике технических проблем, поддержке приложений, работе сервис-десков, вопросах по счетам, лидогенерации, ведении знаний и передаче обращений продуктовым командам.
Upstream BPO ведёт операционную часть поддержки продукта — обращения пользователей, диагностику первой линии, сбор подтверждающих данных и передачу обращений — в ваших системах, тогда как решения по продукту, инженерии и релизам остаются за вами.
Подходит софтверным компаниям, которым нужна масштабируемая клиентская и техническая поддержка, устойчивое знание продукта и понятная эскалация между пользователями, системами и продуктовыми командами.
Обсудить технологические операцииОтраслевой контекст
Технологическим и SaaS-компаниям нужна поддержка, которая успевает за изменениями продукта, сохраняя техническую точность, контекст клиента и управляемую эскалацию.
Объём работ, продукты, системы, доступы, языки и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Новые пользователи, рынки и релизы увеличивают число вопросов быстрее, чем внутренние команды успевают их принять.
На что это влияет
Это влияет на качество онбординга, возраст очереди и способность продуктовой команды заниматься дорожной картой.
Симптомы, шаги воспроизведения, сведения о среде и оценка влияния часто неполны в момент передачи.
На что это влияет
Это влияет на эффективность инженерной команды, время до диагноза и качество коммуникации с клиентом.
Коммерческие вопросы, доступы и продуктовые процессы перемещаются между поддержкой, финансами и командой по работе с клиентами.
На что это влияет
Это влияет на усилия клиента, число повторных обращений и видимость рисков по аккаунту.
Частые релизы и распределённая поддержка создают проблему версионности процедур и объяснений.
На что это влияет
Это влияет на точность ответов, доверие клиента и количество повторных эскалаций.
Процессы
01
Проводим пользователей по согласованным сценариям настройки, работы с аккаунтом и продуктовой поддержки с понятной ответственностью.
02
Собираем симптомы, воспроизводим подходящие случаи и передаём полный набор данных уполномоченным продуктовым или инженерным командам.
03
Координируем коммерческие вопросы и вопросы по аккаунтам, не меняя продуктовых, ценовых, лицензионных и биллинговых полномочий.
04
Поддерживаем согласованные материалы и структурированные передачи по мере изменения продуктов, правил и известных проблем.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
Операционная модель
Модель подбирается под сложность продукта, объём обращений и требования к знаниям.
01
Именованные специалисты ведут согласованные продукты, профили пользователей, каналы, знания и маршруты эскалации.
02
Знания, контроль качества, языки, отчётность и типовая мощность могут быть общими, если это допускают доступы и сложность работы.
03
Выделенное ядро команды дополняется профильными или дополнительными ресурсами вокруг релизов и изменений спроса.
04
Команды работают в согласованных системах тикетов, CRM, приложениях, базах знаний и средах совместной работы.
01
Помощь пользователям в согласованных сценариях настройки, доступа и первых вопросов по продукту.
02
Структурированная диагностика, сбор подтверждающих данных и передача профильным специалистам.
03
Работа со сценариями, известными ошибками, вопросами доступа и воспроизведением проблем.
04
Координация вопросов по аккаунту, подписке и счетам с уполномоченными финансовыми или коммерческими командами.
05
Координация инцидентов, запросов, приоритизации, выполнения и закрытия для согласованных пользователей и систем.
06
Ведение согласованных статей, материалов к релизам, известных ошибок и отчётности по повторяющимся проблемам.
Управление и контроль
01
Полнота обращения, логика диагностики, коммуникация и подтверждающие данные при эскалации проверяются по критериям заказчика.
02
Статьи, известные ошибки, обходные решения и материалы к релизам ведутся с назначенной ответственностью и версионностью.
03
Калибровка проверяющих, очередь, повторные обращения, переоткрытия, сроки и повторяющиеся причины выносятся на управление сервисом.
04
Решения по инженерии, продукту, безопасности, лицензированию, ценам и изменениям в продуктивной среде остаются за заказчиком.
01
Работа ведётся с согласованными доступами, диагностическими данными, сроками хранения и процедурами отключения доступов.
02
Подозрения на инциденты безопасности и аномалии доступа передаются уполномоченным командам, а не решаются как обычное обращение.
03
Системы, права и меры приватности определяются по проекту и подлежат проверке со стороны заказчика и его юристов.
Работа ведётся в системах заказчика или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные ITSM-, тикет-, CRM- и сервисные системы поддерживают приём, сортировку, эскалацию и отчётность.
02
Команды используют согласованные приложения, системы идентификации, базы знаний и диагностические инструменты в рамках назначенных прав.
03
Платформы знаний, качества, отчётности и совместной работы поддерживают версионность и управляемость.
Запуск
Этап 01
Изучаем пользовательские сценарии в технологиях и SaaS, объёмы обращений, команды, исключения, системы и зоны ответственности до проектирования решения.
Этап 02
Согласуем процессы, доступы, требования к записям, ответственность за эскалацию, пороги качества, часы работы и решения, остающиеся за заказчиком.
Этап 03
Определяем выделенные, общие или гибридные роли, руководство, языковые требования, владение знаниями и мощность под согласованный объём работ.
Этап 04
Готовим процедуры, поля обращений, сценарии, оценочные формы, права, материалы знаний и структуру отчётности в согласованных средах.
Этап 05
Обучаем команды продукту, языку общения с пользователями, стандартам записей, маршрутам эскалации и примерам качества до начала работы.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, контроль качества, отчётность и работу с исключениями в ограниченном пилоте или в согласованный переходный период.
Этап 07
Наращиваем пользователей, очереди, продукты, языки и охват процессов по согласованной готовности и требованиям к сервису.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся обращения, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, очередь и обратную связь, чтобы улучшать операционную модель.
Сроки каждого этапа зависят от числа продуктов, объёма обучения и сложности подключения систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Технические, прикладные, клиентские и знаниевые роли координируются вокруг сценариев поддержки конкретного продукта.
02
Правила по подтверждающим данным, доступам, эскалации, версиям и изменениям поддерживают предсказуемую работу с обращениями.
03
Калибровка, разбор обращений, анализ очереди и контроль знаний показывают, где поддержка теряет темп.
04
Часы работы, языки и требования рынков настраиваются вокруг согласованного покрытия продукта.
01
Языки, сегменты пользователей, часовые пояса, календари релизов и часы поддержки определяются для каждой продуктовой программы.
02
Региональные и многоязычные процессы выстраиваются вокруг согласованного объёма работ, языковых потребностей и контроля заказчика.
03
Работа с данными, коммуникация с пользователями и правила эскалации остаются согласованными с заказчиком для каждого рынка.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
