01
نمو المنتج يتجاوز طاقة الدعم
يولّد المستخدمون الجدد والأسواق والإصدارات طلبات تفوق ما يستوعبه الفريق الداخلي.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في تهيئة المستخدمين وحجم المتراكم والوقت الذي يخصصه فريق المنتج لخارطة الطريق.
عمليات دعم عملاء وتقني مُدارة لشركات البرمجيات
خدمات BPO لقطاع التقنية والبرمجيات السحابية
ترافق Upstream BPO (تعهيد) مزودي التقنية وشركات البرمجيات السحابية في تهيئة المستخدمين واستفسارات الاشتراكات وتشخيص الأعطال التقنية ودعم التطبيقات ومكاتب الخدمة ودعم الفوترة واستقطاب العملاء المحتملين وإدارة المعرفة وتحويل الطلبات إلى فرق المنتج.
تتولى Upstream تنفيذ الجانب التشغيلي من دعم المنتج داخل أنظمتكم: استفسارات المستخدمين والتشخيص الأولي وجمع الأدلة وتحويل الحالات. وتبقى قرارات المنتج والهندسة والنشر من اختصاصكم.
مناسب لشركات البرمجيات التي تحتاج إلى توسيع طاقة دعم العملاء والدعم التقني، وإلى معرفة منتج متسقة ومسار تصعيد واضح بين المستخدمين والأنظمة وفرق المنتج.
لنتحدث عن دعم منتجكمسياق القطاع
أين يتكامل دعم التقنية والبرمجيات السحابية مع التشغيل
تحتاج شركات التقنية والبرمجيات السحابية إلى عمليات دعم تواكب وتيرة تطور المنتج دون التفريط في الدقة التقنية وسياق العميل وانضباط التصعيد.
يُتفق على النطاق والمنتجات والأنظمة والصلاحيات واللغات ومؤشرات الخدمة عند تصميم الحل، وتُحدَّد لكل مشروع على حدة.
التحديات التشغيلية
أكثر ما يتعثر في دعم المنتج
02
الطلبات التقنية تصل إلى المهندسين ناقصة
غالبًا ما تغيب الأعراض وخطوات إعادة الإنتاج وبيانات البيئة ونطاق الأثر عند التحويل.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في كفاءة الهندسة وزمن التشخيص وجودة التواصل مع العميل.
03
مسؤولية الاشتراكات والفوترة موزعة
تتنقل الأسئلة التجارية والصلاحيات ومسارات المنتج بين الدعم والمالية وفرق نجاح العملاء.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في الجهد المطلوب من العميل وتكرار الاتصال ووضوح المخاطر على الحساب.
04
معرفة المنتج تتباين بين الفرق
تجعل الإصدارات المتكررة والفرق الموزعة إدارة إصدارات الإجراءات وأساليب المخاطبة أصعب.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في دقة الردود وثقة العملاء وعدد حالات التصعيد المتكررة.
مسارات العمل
المسارات التي يمكن لفريق خارجي تولّيها
01
تهيئة المستخدمين ودعمهم
مرافقة المستخدمين في الإعداد والوصول واستخدام المنتج وفق المسارات المتفق عليها.
- تهيئة المستخدمين
- الوصول إلى الحساب
- الإرشاد إلى طريقة الاستخدام
- دعم الاحتفاظ بالعملاء
02
الدعم التقني ودعم التطبيقات
جمع الأعراض وإعادة إنتاج الحالات المؤهلة وتحويلها بأدلة مكتملة إلى الفرق المخوّلة.
- الدعم التقني
- دعم التطبيقات
- إعادة إنتاج الأعطال
- معالجة الأعطال المعروفة
03
الاشتراكات وعمليات الحسابات
تنسيق الأسئلة التجارية والمتعلقة بالحساب دون تغيير صلاحيات المنتج أو التسعير أو الترخيص أو الفوترة.
- استفسارات الاشتراك والفوترة
- تعديلات الحساب
- تشغيل مكتب الخدمة
- متابعة حالة الطلبات
04
المعرفة وتحويل الطلبات إلى المنتج
صيانة المواد المعتمدة وتحويل الحالات وفق نسق منظم مع تغيّر المنتج والأعطال المعروفة.
- صيانة قاعدة المعرفة
- تحويل الحالات إلى المنتج
- ملاحظات الإصدار
- أدلة الحالات
الخدمات المرتبطة
التركيبات الشائعة في مشاريع التقنية
01
تعهيد الدعم التقني
الاطلاع على الخدمة02
دعم التطبيقات
الاطلاع على الخدمة03
دعم مكتب المساعدة
الاطلاع على الخدمة04
مكتب خدمات تقنية المعلومات
الاطلاع على الخدمة05
دعم العملاء
الاطلاع على الخدمة06
استقطاب العملاء المحتملين
الاطلاع على الخدمة07
تعهيد المبيعات الداخلية
الاطلاع على الخدمة08
تعهيد الأعمال الإدارية
الاطلاع على الخدمةنموذج التشغيل
كيف يُنظَّم الفريق
يعتمد النموذج على تعقيد المنتج والأحجام ومتطلبات المعرفة.
01
فريق مخصص لدعم المنتج
كوادر مخصصة للمنتجات وفئات المستخدمين والقنوات ومسارات التصعيد المتفق عليها.
02
موارد مشتركة
يمكن أن تستند المعرفة وضبط الجودة واللغات والتقارير وطاقة الدعم الإضافية إلى موارد مشتركة متى سمحت الصلاحيات ودرجة التعقيد.
03
نموذج تقني مختلط
نواة مخصصة تُستكمل بكوادر متخصصة أو مؤقتة أثناء الإصدارات وفترات ذروة الطلب.
04
العمل داخل أنظمة العميل
يعمل الفريق في بيئات التذاكر ونظام إدارة علاقات العملاء والتطبيقات والمعرفة والتعاون المعتمدة.
حالات الاستخدام
01
تهيئة مستخدمي البرمجيات السحابية
مرافقة المستخدمين في الإعداد والوصول وأولى الطلبات المتعلقة بالمنتج.
02
تعهيد الدعم التقني
تشخيص منظم وجمع للأدلة وتحويل إلى الفرق المتخصصة.
03
دعم التطبيقات
مسارات الاستخدام والأعطال المعروفة والصلاحيات وإعادة إنتاج الحالات.
04
دعم الاشتراكات والفوترة
استفسارات الحساب والاشتراك والفوترة بالتنسيق مع الفرق المالية أو التجارية المخوّلة.
05
تشغيل مكتب خدمات تقنية المعلومات
الحوادث والطلبات والأولويات والإنجاز والإغلاق للمستخدمين والأنظمة المتفق عليها.
06
إدارة معرفة المنتج
مقالات معتمدة وملاحظات إصدار وأعطال معروفة وتقارير عن المشكلات المتكررة.
الحوكمة والرقابة
كيف تُصان الرقابة
01
جودة الأدلة والتشخيص
تُراجَع اكتمال الحالات ومنطق التشخيص وجودة التواصل وأدلة التصعيد وفق معاييركم.
02
ضبط المعرفة وإدارة الإصدارات
تُصان المقالات والأعطال المعروفة والحلول المؤقتة وملاحظات الإصدار بملكية وإصدارات متفق عليها.
03
المعايرة والتقارير
تدخل معايرة المراجعين والمتراكم وتكرار الاتصال وإعادة الفتح والمهل والأسباب المتكررة في حوكمة الخدمة.
04
حدود صلاحيات الفريق
تبقى قرارات الهندسة والمنتج والأمن والترخيص والتسعير وتغييرات بيئة الإنتاج من اختصاص العميل.
البيانات والخصوصية والأمن
01
بيانات المستخدمين والتطبيقات
يجري العمل وفق الصلاحيات ومواد التشخيص ومدد الاحتفاظ وإجراءات إنهاء الوصول المعتمدة من العميل.
02
تصعيد المسائل الأمنية
تُحال الحوادث الأمنية المشتبه بها وحالات الوصول غير المعتاد إلى الفرق المخوّلة، ولا تُعالَج كحالات اعتيادية.
03
لا ادّعاء بامتثال شامل
تُحدَّد الأنظمة والصلاحيات وضوابط الخصوصية لكل مشروع، وتخضع لمراجعة العميل وجهاته القانونية.
المنصات وبيئة الأنظمة
يجري العمل داخل أنظمتكم أو في بيئات تعتمدونها، وبالصلاحيات الممنوحة فعليًا.
01
أنظمة التذاكر ومكتب الخدمة
أدوات ITSM والتذاكر ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة الحالات المعتمدة للاستقبال والتصنيف والتصعيد والتقارير.
02
بيئات المنتج والتطبيقات
يستخدم الفريق، ضمن الصلاحيات الممنوحة، التطبيقات وأنظمة الهوية والمعرفة وأدوات التشخيص المعتمدة.
03
التعاون والتقارير
منصات المعرفة والجودة والتقارير والتعاون مع إدارة الإصدارات ومتطلبات الحوكمة.
الإطلاق والتهيئة
كيف يبدأ المشروع
المرحلة 01
دراسة القطاع والعمليات
قبل التصميم تُراجَع مسارات المستخدمين والأحجام والفرق والاستثناءات والأنظمة وتوزيع المسؤوليات.
المرحلة 02
تحديد النطاق والرقابة
تُحدَّد العمليات والصلاحيات ومعايير التوثيق ومسؤوليات التصعيد ومعايير الجودة وساعات الخدمة والقرارات التي تبقى من اختصاص العميل.
المرحلة 03
تصميم الحل والكوادر
تُحدَّد الأدوار المخصصة أو المشتركة أو المختلطة والإشراف واللغات وملكية المعرفة والطاقة اللازمة.
المرحلة 04
التوثيق وتهيئة المنصات
تُجهَّز في البيئات المعتمدة الإجراءات وحقول الحالات وأساليب المخاطبة ونماذج التقييم والصلاحيات والمواد وهيكل التقارير.
المرحلة 05
التدريب والمعايرة
قبل مباشرة العمل تُغطّى معرفة المنتج ولغة مخاطبة المستخدم ومعايير التوثيق ومسارات التصعيد وأمثلة الجودة.
المرحلة 06
مرحلة تجريبية محكومة أو انتقالية
تتحقق مرحلة تجريبية محدودة أو فترة انتقالية من الاستقبال والتحويل ومراجعة الجودة والتقارير والاستثناءات.
المرحلة 07
رفع الحجم
تتوسع تغطية المستخدمين والطوابير والمنتجات واللغات والعمليات وفق الجاهزية والمتطلبات المتفق عليها.
المرحلة 08
التحسين المستمر
تُراجَع الحالات المتكررة ونتائج الجودة وفجوات المعرفة والمتراكم وملاحظات الأطراف المعنية.
تعتمد مدة كل مرحلة على عدد المنتجات وحجم التدريب ودرجة تعقيد الربط بالأنظمة، وتُؤكَّد بعد دراسة المتطلبات.
لماذا Upstream
ما الذي تحصل عليه شركات البرمجيات
01
فرق مُدارة تعرف القطاع
تُنظَّم الأدوار التقنية والتطبيقية والخدمية والمعرفية حول مسار الدعم الفعلي لكل منتج.
02
عمليات منظمة ورقابة
الأدلة والصلاحيات والتصعيد وإدارة الإصدارات وحدود التغيير تدعم معالجة يمكن التنبؤ بها.
03
الجودة والحوكمة
تكشف المعايرة ومراجعة الحالات وتحليل المتراكم وضبط المعرفة نقاط الاختناق المتكررة.
04
تسليم مرن متعدد اللغات
تُضبط ساعات الخدمة واللغات ومتطلبات الأسواق حول تغطية المنتج المتفق عليها.
التسليم والتغطية
01
تغطية أسواق العميل
تُحدَّد اللغات وفئات المستخدمين والمناطق الزمنية ووتيرة الإصدارات وساعات الدعم لكل مشروع.
02
عمل موزّع
تُنظَّم العمليات الإقليمية ومتعددة اللغات حول النطاق ومتطلبات الرقابة المتفق عليها.
03
قواعد إقليمية
تحافظ معالجة البيانات والتواصل مع المستخدم وقواعد التصعيد على المعايير المعتمدة في كل سوق.
الأسئلة الشائعة
أكثر ما يسأل عنه العملاء
تهيئة المستخدمين والدعم التقني ودعم التطبيقات ومكاتب الخدمة واستفسارات الاشتراكات والمعرفة وتحويل الحالات، وفق النطاق المتفق عليه.