01
استفسارات اللاعبين تجمع التقنية والحساب والقواعد
يطرح الاتصال الواحد عطلًا في الدخول ومشكلة في الدفع وسؤالًا عن القواعد.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في الحل من أول اتصال وعدد التحويلات ومدة انتظار اللاعب.
عمليات مُدارة للاعبين والمجتمعات والمنصة
خدمات BPO للألعاب والإعلام الرقمي
ترافق Upstream BPO (تعهيد) شركات الألعاب والمنصات الرقمية في دعم اللاعبين واستفسارات الحسابات ومراجعة المحتوى وعمليات المجتمعات والثقة والأمان والدعم التقني واستفسارات المدفوعات والأعمال الإدارية المتكررة.
تتولى Upstream تنفيذ الجانب التشغيلي داخل أنظمتكم: استفسارات اللاعبين وجمع المعلومات التقنية ومراجعة المحتوى وتجهيز الملفات. ويبقى وضع السياسات وتوقيع العقوبات من اختصاصكم.
مناسب للمؤسسات التي تحتاج إلى عمليات قابلة للتوسع ومتعددة اللغات ومحكومة بالسياسات عبر اللاعبين وصنّاع المحتوى والمجتمعات والمحتوى وتفاعلات المنصة.
لنتحدث عن عمليات الألعاب لديكمسياق القطاع
أين يتكامل دعم المنصات الرقمية مع التشغيل
تجمع عمليات الألعاب بين خدمة اللاعبين والدعم التقني والمراجعة ومعالجة الحالات وفق السياسات، دون نقل صلاحية المنتج أو العقوبة أو الصلاحية القانونية إلى فريق الدعم.
يُتفق على النطاق وسياسات المنصة والأنظمة والصلاحيات واللغات ومؤشرات الخدمة عند تصميم الحل، وتُحدَّد لكل مشروع على حدة.
التحديات التشغيلية
أكثر ما يتعثر في تشغيل المنصات الرقمية
02
حجم المحتوى ينمو أسرع من طاقة المراجعة
يتراكم محتوى المستخدمين ونشاط المجتمعات عند التحديثات والفعاليات.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في متراكم المراجعة واتساق المعايير وسلامة بيئة المنصة.
03
بلاغات الإساءة تتطلب انضباطًا في المواد
تستلزم حالات التحرش أو الاحتيال أو المحتوى الضار أدلة كاملة قابلة للتحقق.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في موثوقية العقوبة ومعالجة التظلمات والمخاطر التنظيمية.
04
الإطلاقات والفعاليات تُحدث ذروات حادة
يضاعف الإصدار الجديد أو الفعالية المباشرة الاستفسارات والمراجعة خلال ساعات.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في مهل الرد أثناء الفعالية وتكلفة الدعم الإضافي وتجربة اللاعب.
مسارات العمل
المسارات التي يمكن لفريق خارجي تولّيها
01
دعم اللاعبين والحسابات
معالجة استفسارات الدخول والدفع والخدمة وفق الإجراءات المتفق عليها.
- دعم اللاعبين والمستخدمين
- استفسارات الدخول إلى الحساب
- استفسارات المدفوعات والمعاملات
- متابعة الملفات
02
استقبال الحالات التقنية والمنصية
جمع المعلومات والأدلة وتحويل الحالات المؤهلة إلى الفرق المخوّلة.
- استقبال الحالات التقنية
- جمع الأدلة
- دعم التطبيقات
- تحويل الحالات إلى المنتج
03
مراجعة المحتوى والمجتمعات
مراجعة طوابير المحتوى والمجتمعات وفق قواعد المنصة مع توثيق المعيار المطبَّق.
- مراجعة المحتوى
- مراجعة المجتمعات
- معالجة بلاغات الإساءة
- المراجعة وفق قواعد المنصة
04
الثقة والأمان ودعم الإطلاقات
تجهيز ملفات الثقة والأمان وطاقة إضافية أثناء الإطلاقات والفعاليات.
- حالات الثقة والأمان
- تجهيز الملفات
- دعم الفعاليات
- العمل في ذروات الإطلاق
الخدمات المرتبطة
التركيبات الشائعة في مشاريع الألعاب
01
مراجعة المحتوى
الاطلاع على الخدمة02
معالجة حالات الثقة والأمان
الاطلاع على الخدمة03
إدارة المجتمعات
الاطلاع على الخدمة04
دعم العملاء
الاطلاع على الخدمة05
تعهيد الدعم التقني
الاطلاع على الخدمة06
دعم التطبيقات
الاطلاع على الخدمة07
إدارة قنوات التواصل الاجتماعي
الاطلاع على الخدمة08
تعهيد الأعمال الإدارية
الاطلاع على الخدمة09
الدعم متعدد اللغات
الاطلاع على الخدمةنموذج التشغيل
كيف يُنظَّم الفريق
يعتمد النموذج على حجم قاعدة اللاعبين وحجم المحتوى وإيقاع الإصدارات.
01
فريق مخصص لدعم اللاعبين
كوادر مخصصة للمنتجات وشرائح اللاعبين والقنوات واللغات ومسارات التصعيد المتفق عليها.
02
كوادر مشتركة للمراجعة
يمكن أن تستند المراجعة والجودة واللغات والتقارير إلى موارد مشتركة متى سمحت الصلاحيات ودرجة التعقيد.
03
نموذج مختلط للإطلاقات والفعاليات
نواة مخصصة تُستكمل بكوادر مؤقتة أثناء الإصدارات والفعاليات المباشرة.
04
العمل داخل أنظمة العميل
يعمل الفريق في بيئات التذاكر والمراجعة والمجتمعات والتعاون المعتمدة.
حالات الاستخدام
01
دعم اللاعبين
الاستفسارات ومشكلات الاستخدام وطلبات الخدمة عبر القنوات المتفق عليها.
02
دعم الحساب والدعم التقني
الدخول إلى الحساب ومشكلات الدفع واستقبال الحالات التقنية وتحويلها.
03
مراجعة المحتوى
مراجعة محتوى المستخدمين وفق قواعد المنصة مع توثيق المعيار.
04
مراجعة المجتمعات
صيانة بيئة المجتمع ومعالجة البلاغات وتنفيذ الإجراءات المتفق عليها.
05
معالجة حالات الثقة والأمان
تجهيز الملفات والأدلة والتحويل عبر المسارات المخوّلة.
06
دعم الإطلاقات والفعاليات
طاقة إضافية متفق عليها أثناء الإصدارات والفعاليات المباشرة.
الحوكمة والرقابة
كيف تُصان الرقابة
01
معالجة الحالات وفق قواعد المنصة
تُطبَّق معايير المعالجة والقرار والتوثيق والأدلة وفق قواعدكم.
02
مراجعة المحتوى والأمان
تُراجَع قرارات المراجعة وملفات الأمان على عيّنة، مع معايرة المراجعين.
03
إدارة تصعيد الحالات الخطرة
تُحال الملفات ذات الأثر الأمني أو القانوني أو الواسع إلى الفرق المخوّلة.
04
تقارير الإطلاق والطابور
يدخل المتراكم والمهل والأداء أثناء الإطلاق والموضوعات المتكررة في حوكمة الخدمة.
البيانات والخصوصية والأمن
01
سجلات اللاعبين وصنّاع المحتوى والمحتوى
يجري العمل وفق الصلاحيات وطرق المعالجة ومدد الاحتفاظ وإجراءات إنهاء الوصول المعتمدة من العميل.
02
أمن الحسابات والمراجعة
تُنفَّذ إجراءات المراجعة والحسابات في بيئات محكومة، وفق أدنى صلاحية لازمة.
03
لا صلاحية للمنصة ولا للجهة التنظيمية
لا يملك فريق الدعم وضع القواعد ولا توقيع العقوبة النهائية ولا مخاطبة الجهات التنظيمية، ما لم يفوّضه العميل صراحة.
المنصات وبيئة الأنظمة
يجري العمل داخل أنظمتكم أو في بيئات تعتمدونها، وبالصلاحيات الممنوحة فعليًا.
01
أنظمة دعم اللاعبين
أدوات التذاكر وإدارة الحالات المعتمدة للاستقبال والتصنيف والتصعيد.
02
أنظمة المراجعة والملفات
يستخدم الفريق، ضمن الصلاحيات الممنوحة، أدوات المراجعة والبلاغات وإدارة الحالات المعتمدة.
03
بيئات المجتمعات والبيئات التقنية
منصات المجتمعات وأدوات التشخيص والتقارير مع إدارة الإصدارات والتتبّع.
الإطلاق والتهيئة
كيف يبدأ المشروع
المرحلة 01
دراسة القطاع والعمليات
قبل التصميم تُراجَع مسارات اللاعبين وحجم المحتوى وإيقاع الإصدارات والاستثناءات والأنظمة وتوزيع المسؤوليات.
المرحلة 02
تحديد النطاق والرقابة
تُحدَّد العمليات والصلاحيات ومعايير التوثيق ومسؤوليات التصعيد ومعايير الجودة وساعات الخدمة والقرارات التي تبقى من اختصاص العميل.
المرحلة 03
تصميم الحل والكوادر
تُحدَّد الأدوار المخصصة أو المشتركة أو المختلطة والإشراف واللغات وملكية المعرفة والطاقة اللازمة.
المرحلة 04
التوثيق وتهيئة المنصات
تُجهَّز في البيئات المعتمدة الإجراءات ومعايير القرار وأساليب المخاطبة ونماذج التقييم والصلاحيات والمواد وهيكل التقارير.
المرحلة 05
التدريب والمعايرة
قبل مباشرة العمل تُغطّى قواعد المنصة ولغة مخاطبة اللاعب ومعايير التوثيق ومسارات التصعيد وأمثلة القرار.
المرحلة 06
مرحلة تجريبية محكومة أو انتقالية
تتحقق مرحلة تجريبية محدودة أو فترة انتقالية من الاستقبال وقرارات المراجعة والتصعيد ومعايير الأدلة والتقارير.
المرحلة 07
رفع الحجم
تتوسع تغطية الشرائح والطوابير وأنواع المحتوى واللغات والعمليات وفق الجاهزية والمتطلبات المتفق عليها.
المرحلة 08
التحسين المستمر
تُراجَع الحالات المتكررة ونتائج المراجعة وفجوات القواعد والمتراكم وملاحظات الأطراف المعنية.
تعتمد مدة كل مرحلة على حجم قاعدة اللاعبين ودرجة تعقيد القواعد والربط بالأنظمة، وتُؤكَّد بعد دراسة المتطلبات.
لماذا Upstream
ما الذي تحصل عليه المنصات الرقمية
01
فرق مُدارة تعرف المنصات الرقمية
تُنظَّم أدوار الدعم والتقنية والمراجعة والمجتمعات حول التشغيل الفعلي للمنصة.
02
حدود واضحة في تطبيق القواعد
يُحدَّد نطاق القرار والإجراءات المسموح بها ومسارات التصعيد والقرارات المحفوظة للعميل قبل الإطلاق.
03
الجودة والحوكمة
تكشف المعايرة ومراجعة الحالات وتحليل المتراكم ومراجعة الملفات نقاط الاختناق المتكررة.
04
تسليم مرن متعدد اللغات
تُضبط ساعات الخدمة واللغات ومتطلبات الأسواق حول النطاق المتفق عليه.
التسليم والتغطية
01
أسواق اللاعبين وجدول الفعاليات
تُحدَّد الأسواق وإيقاع الإصدارات والمناطق الزمنية وساعات الخدمة لكل مشروع.
02
اللغات ومتطلبات المجتمعات
تُنظَّم العمليات الإقليمية ومتعددة اللغات حول قواعد المجتمعات ومتطلبات الرقابة المتفق عليها.
03
أسلوب العمل
تحافظ معالجة البيانات والتواصل مع اللاعب وقواعد التصعيد على المعايير المعتمدة في كل سوق.
الأسئلة الشائعة
أكثر ما يسأل عنه العملاء
دعم اللاعبين واستفسارات الحسابات والاستقبال التقني ومراجعة المحتوى وعمليات المجتمعات وحالات الثقة والأمان والأعمال الإدارية، وفق النطاق المتفق عليه.