دعم مُدار لتطبيقات الأعمال والبرمجيات
دعم تطبيقات الأعمال
توفّر Upstream BPO دعماً مُداراً للتطبيقات يشمل أسئلة الوصول وإرشاد الإجراءات والأخطاء المعروفة وإعادة إنتاج المشكلات وجمع الأدلة والتصعيد وإدارة المعرفة والتقارير. وتعمل الفرق ضمن حدود التطبيقات والتغيير والدعم المعتمدة من العميل.
يغطي دعم التطبيقات الإجراءات والأنظمة وفئات المستخدمين ومسارات التصعيد المعتمدة الموصوفة للمشروع، ويُتفق مسبقاً على النطاق والصلاحيات وأهداف الخدمة.
مصمم للمؤسسات التي تحتاج إلى دعم قابل للتوسّع للمستخدمين وللتشغيل عبر تطبيقات الأعمال ومنتجات البرمجيات كخدمة والأنظمة الداخلية المعتمدة.
ما تغطيه الخدمة
- مساعدة قابلة للتوسّع في التطبيقات
- أدلة منظمة عن الحالات
- تصعيد مصرّح به إلى فرق المنتج
- حوكمة المعرفة والحالات
ما تشمله الخدمة
نعالج أسئلة الوصول إلى التطبيقات، ونرشد بشأن الإجراءات والخصائص استناداً إلى المواد المعتمدة، ونطبّق أدلة الأخطاء المعروفة، ونساعد في إعادة إنتاج المشكلات مع تسجيل الأعراض والإصدارات والخطوات وظروف البيانات، ونجمع أدلة التشخيص المطلوبة، ونصعّد الحالات إلى مسؤولي المنتج والموردين المصرّح لهم، ونحتفظ بمقالات المعرفة المعتمدة، ونعدّ تقارير التراكم والمدد والاتصالات المتكررة والجودة.
أين يتعثّر دعم التطبيقات
يصعب إعادة إنتاج مشكلات التطبيقات
تبقى الحالات مفتوحة عندما لا تُسجَّل الأعراض والإصدارات والخطوات وظروف البيانات والسلوك المتوقع بصورة متسقة.
أسئلة المستخدمين تُصعَّد دون داع
تتضخم قوائم المختصين عندما تفتقر فرق الدعم إلى إرشاد معتمد للإجراءات ومحتوى للأخطاء المعروفة وحدود واضحة للقرار.
الأخطاء المعروفة والحلول البديلة تتقادم
الحلول البديلة المتقادمة تسبب اتصالات متكررة عندما لا تنعكس المسؤولية وتواريخ المراجعة وتغييرات التطبيقات في قاعدة المعرفة.
فرق المنتج والدعم لا ترى وضع الحالات
تفقد فرق المنتج والدعم السياق عندما لا يجري التقرير عن أدلة الحالات والأثر والحالة والأنماط المتكررة.
مجالات العمل
المستخدمون والأنظمة والتطبيقات والأجهزة والقنوات وساعات العمل وعدد العاملين وأهداف الخدمة وزمن التوسّع تُتفق عليها لكل مشروع.
دعم الوصول إلى التطبيقات
نعالج أسئلة الوصول إلى التطبيقات المعتمدة ضمن الصلاحيات الممنوحة.
إرشاد الإجراءات والخصائص
نرشد بشأن إجراءات التطبيقات وخصائصها استناداً إلى المواد المعتمدة.
المساعدة في الأخطاء المعروفة
نطبّق الأدلة المعتمدة للأخطاء المعروفة والحلول البديلة.
دعم إعادة إنتاج المشكلات
نساعد في إعادة إنتاج المشكلة وتسجيل الأعراض والإصدارات والخطوات وظروف البيانات.
جمع أدلة التشخيص
نجمع أدلة التشخيص المطلوبة للتسليم إلى المختصين.
التصعيد التطبيقي
نصعّد الحالات إلى مسؤولي المنتج وفرق الهندسة والموردين المصرّح لهم.
إدارة قاعدة المعرفة
نحتفظ بالمقالات المعتمدة وأدلة الأخطاء المعروفة وأشجار القرار.
تقارير دعم التطبيقات
نعدّ تقارير التراكم والمدد والاتصالات المتكررة والجودة والحوكمة.
نموذج التشغيل
تعمل الفرق ضمن الأنظمة والصلاحيات وحدود الاعتماد المعتمدة من العميل.
العمل داخل أنظمة العميل
ممكن عند توفير الأنظمة والصلاحيات والمعرفة والتدريب وإجراءات المعالجة المعتمدة. ولا يعني ذلك ضمناً دعم أي منصة كانت.
تصعيد الحالات
تُصنَّف الحالات وفق قواعد معتمدة من العميل وتُوجَّه إلى الجهات التقنية أو التطبيقية أو البنية التحتية أو الأمن أو الموردين المصرّح لها مع الأدلة المطلوبة.
الدعم عن بُعد
ممكن حيث يوفّر العميل الأدوات وقواعد موافقة المستخدم وضوابط الوصول وإجراءات التشغيل. ولا يعني ذلك ضمناً وصولاً عن بُعد غير مقيّد.
جودة الخدمة
تُراجَع عينات من الحالات من حيث دقة التشخيص والتصنيف وجودة التصعيد وأدلة الإغلاق، وتُعاد الأخطاء المتكررة عبر التوجيه وتحديث المعرفة وتقارير الحوكمة.
العمل مع فريق تقنية المعلومات الداخلي
يمكن لنموذج تشغيل محدد أن يجمع بين الدعم الخارجي وفرق العميل التقنية والتطبيقية والبنية التحتية والأمن والموردين.
حدود الخدمة
الحل والجاهزية يعتمدان على الأنظمة والبنية التحتية والموردين والصلاحيات والتعقيد التقني وتعاون المستخدمين وقرارات العميل، وهي خارج سيطرة فريق الدعم.
من حصر التطبيقات إلى الدعم التشغيلي
المستخدمون والأنظمة والتطبيقات والأجهزة والقنوات وساعات العمل وعدد العاملين وأهداف الخدمة وزمن التوسّع تُتفق عليها لكل مشروع.
دراسة النطاق والبيئة
نؤكد المستخدمين والمواقع والأنظمة والتطبيقات والأجهزة والقنوات واللغات وساعات العمل والاعتماديات.
حصر الإجراءات والصلاحيات والتصعيد
نوثّق إجراءات البلاغات والطلبات والوصول والتشخيص والتصعيد والتسليم والإغلاق والتقارير.
تصميم الحل وعدد العاملين
نحدد مستويات الدعم والإشراف والجودة والتدريب والمعرفة والطاقة المطلوبة.
التوثيق وتهيئة المنصة
نعدّ الإجراءات والتصنيفات وقواعد الخطورة والصلاحيات ومقالات المعرفة وجهات التصعيد.
التدريب والمعايرة
ندرّب الفرق على الأنظمة المعتمدة وأمثلة التذاكر وسيناريوهات التشخيص ومراجعة الحالات تحت إشراف.
تجربة أولية أو انتقال موجّه
نتحقق من الاستقبال والتصنيف والتشخيص والتصعيد والإغلاق والتقارير وافتراضات التشغيل.
التوسّع التشغيلي
نوسّع المستخدمين والأنظمة والقنوات وحجم التذاكر وطاقة الفريق وفق الجاهزية المعتمدة.
التحسين المستمر
نراجع الجودة والتراكم والاتصالات المتكررة والمشكلات المتكررة وفجوات المعرفة وعوائق الإجراءات.
حالات استخدام شائعة
هذه هي الحالات التي يجري فيها إسناد دعم التطبيقات إلى جهة خارجية غالباً.
دعم الوصول إلى التطبيقات
معالجة أسئلة الوصول ضمن الصلاحيات الممنوحة.
إرشاد الإجراءات والخصائص
الإرشاد بشأن إجراءات التطبيقات وخصائصها.
المساعدة في الأخطاء المعروفة
تطبيق الأدلة المعتمدة للأخطاء المعروفة والحلول البديلة.
إعادة إنتاج المشكلات
المساعدة في إعادة إنتاج المشكلة وتسجيل ظروفها.
أدلة التشخيص
جمع الأدلة المطلوبة للتسليم إلى المختصين.
التصعيد والتقارير
تصعيد الحالات إلى الجهات المصرّح لها وإعداد التقارير.
النطاقات المشمولة
- تطبيقات الأعمال ومنتجات البرمجيات كخدمة
- الأنظمة الداخلية المعتمدة
- إجراءات الوصول إلى التطبيقات
- سجلات الأخطاء المعروفة
- مسارات التصعيد إلى المنتج والموردين
- تقارير دعم التطبيقات
القطاعات
هذه هي القطاعات الأكثر طلباً لدعم التطبيقات.
- التقنية والبرمجيات كخدمة
- الاتصالات
- البنوك والخدمات المالية
- الرعاية الصحية وعلوم الحياة
تغطية الأسواق الناطقة بالعربية
يتولى اتصالات المستخدمين ومراسلات التذاكر بالعربية أشخاص يعملون بالعربية، وهو أمر مهم لفهم وصف مشكلات التطبيقات وخطوات إعادة الإنتاج وملاحظات التسليم. ومقر Upstream BPO في ماليزيا. لا ندّعي وجود مكاتب أو مواقع تشغيل في أي دولة ناطقة بالعربية. وتُتفق التغطية اللغوية وساعات العمل وتصميم التشغيل لكل مشروع.
البيانات والوصول
صلاحيات الوصول وحدود العمل وقواعد التعامل مع بيانات المستخدمين وتتبّع الإجراءات تُتفق عليها قبل البدء وتُوثّق كتابةً.
- تُمنح الصلاحيات بالحد الأدنى اللازم
- تُسجَّل إجراءات الفريق داخل أنظمتكم
- لا يُفترض وصول عن بُعد غير مقيّد
- تُدار تغييرات الإجراءات بإصدارات موثّقة
الأسئلة الشائعة
- ما الذي يشمله دعم التطبيقات؟
- يغطي الإجراءات والأنظمة وفئات المستخدمين ومسارات التصعيد المعتمدة الموصوفة للمشروع، ويُتفق مسبقاً على النطاق والصلاحيات وأهداف الخدمة.
- هل يمكن للفرق العمل داخل أنظمة الدعم لدينا؟
- نعم، عند توفير الأنظمة والصلاحيات والمعرفة والتدريب وإجراءات المعالجة المعتمدة. ولا يعني ذلك ضمناً دعم أي منصة كانت.
- كيف تُصعَّد الحالات؟
- تُصنَّف الحالات وفق قواعد معتمدة من العميل وتُوجَّه إلى الجهات التقنية أو التطبيقية أو البنية التحتية أو الأمن أو الموردين المصرّح لها مع الأدلة المطلوبة.
- هل تقدّمون دعماً عن بُعد؟
- نعم، حيث يوفّر العميل الأدوات وقواعد موافقة المستخدم وضوابط الوصول وإجراءات التشغيل. ولا يعني ذلك ضمناً وصولاً عن بُعد غير مقيّد.
- هل يمكنكم دعم تطبيقاتنا وأجهزتنا؟
- نعم، للتطبيقات والأجهزة وأنظمة التشغيل وأنواع الحالات التي تُؤكَّد عند تصميم الحل، بحسب المعرفة والصلاحيات ومسؤولية التصعيد.
- كيف تحافظون على جودة الدعم؟
- تُراجَع عينات من الحالات من حيث دقة التشخيص والتصنيف وجودة التصعيد وأدلة الإغلاق، وتُعاد الأخطاء المتكررة عبر التوجيه وتحديث المعرفة وتقارير الحوكمة.
- هل يمكن تشغيل الخدمة مع فريق تقنية المعلومات لدينا؟
- نعم. يمكن لنموذج تشغيل محدد أن يجمع بين الدعم الخارجي وفرق العميل التقنية والتطبيقية والبنية التحتية والأمن والموردين.
- هل يمكن أن تكون التغطية بعدة لغات أو بساعات ممتدة؟
- نعم. تُحدَّد اللغات وساعات العمل انطلاقاً من عدد العاملين وحجم الطلب والأنظمة وتغطية التصعيد ومتطلبات المشروع.
- هل يمكن بدء البرنامج بتجربة أولية؟
- نعم. تتحقق التجربة الأولية أو الانتقال الموجّه من الإجراءات والصلاحيات ومعالجة الحالات والجودة والتقارير والجاهزية قبل التوسّع.
- هل تضمن هذه الخدمة الحل أو الجاهزية؟
- لا. الحل والجاهزية يعتمدان على الأنظمة والبنية التحتية والموردين والصلاحيات والتعقيد التقني وتعاون المستخدمين وقرارات العميل، وهي خارج سيطرة فريق الدعم.
لنتحدث عن دعم التطبيقات لديكم
صِفوا التطبيقات وفئات المستخدمين وإجراءات الوصول والأخطاء المعروفة ومتطلبات الأدلة ومسؤولية التصعيد ونطاق انتقال الدعم. سنعود إليكم بتقييم ونموذج عمل مقترح.
أرسل طلباً →