دعم مُدار للمستخدمين وعمليات خدمات تقنية
الدعم التقني والخدمات المُدارة
توفّر Upstream BPO، وهي شركة لتعهيد العمليات (BPO)، دعماً تقنياً مُداراً وعمليات تقنية تشمل مكتب المساعدة ومساعدة المستخدمين ومعالجة البلاغات والطلبات ودعم أجهزة المستخدمين وتشغيل مكتب الخدمات ودعم التطبيقات. وتجمع البرامج بين فرق مدرّبة وإجراءات موثّقة وتصعيد متدرّج ومراجعة للجودة وإدارة للمعرفة وعمل مرن داخل أنظمة العميل.
الدعم التقني المُدار هو فرق مدرّبة تتولى الإجراءات المعتمدة لمساعدة المستخدمين ومعالجة البلاغات والطلبات والتشخيص وتنسيق مكتب الخدمات وإدارة المعرفة وإعداد التقارير.
مصمم للمؤسسات التي تحتاج إلى طاقة دعم تقني قابلة للتوسّع ومسؤوليات أوضح وإجراءات موثّقة ومساعدة متسقة للمستخدمين عبر الأنظمة والتطبيقات وفرق التشغيل.
ما تغطيه الخدمة
- فرق دعم تقني مُدارة
- ضوابط موثّقة للدعم والتصعيد
- حوكمة منظمة للجودة والمعرفة
- عمل مرن داخل منصات العميل
ما تشمله الخدمة
نستقبل أسئلة المستخدمين والبلاغات والطلبات القياسية المعتمدة عبر القنوات المحددة، ونطبّق إجراءات موثّقة للتشخيص وجمع الأدلة والتسليم ضمن النطاق التقني المتفق عليه، ونسجّل البلاغات المؤثرة على المستخدمين ونصنّفها ونتابعها ونصعّدها وفق قواعد العميل، وننسّق الطلبات المتكررة والموافقات وخطوات التنفيذ وتحديثات الحالة، وندعم إجراءات أجهزة المستخدمين والأجهزة الطرفية، ونساعد في الوصول إلى التطبيقات والأخطاء المعروفة، ونحتفظ بالمقالات والأدلة المعتمدة، ونعدّ تقارير التراكم والمدد والاتصالات المتكررة والجودة.
أين تتعثّر عمليات الدعم التقني
المستخدمون لا يعرفون أين يطلبون المساعدة
تتأخر البلاغات والطلبات وأسئلة الوصول عندما تكون القنوات والمسؤوليات ودرجة الخطورة ومسارات التصعيد غير واضحة.
التذاكر تنتقل بين الفرق دون حل
تتقادم الحالات دون داع عندما يكون التصنيف والأدلة ومعايير التسليم والمسؤولية التقنية غير متسقة.
المعرفة لدى الأفراد لا لدى الخدمة
تتفاوت جودة الدعم عندما لا تُحفظ خطوات التشخيص والمشكلات المعروفة والحلول البديلة وإرشادات التصعيد مركزياً.
التقارير تقيس الحجم لا جودة الخدمة
يصعب تحسين الدعم عندما تغفل التقارير التراكم والاتصالات المتكررة والمدد وإعادة العمل وأثر المستخدم والأسباب المتكررة.
مجالات العمل
المستخدمون والأنظمة والتطبيقات والأجهزة والقنوات وساعات العمل وعدد العاملين وأهداف الخدمة وزمن التوسّع تُتفق عليها لكل مشروع.
مكتب مساعدة المستخدمين
نستقبل أسئلة المستخدمين والبلاغات والطلبات القياسية المعتمدة عبر القنوات المحددة.
التشخيص التقني
نطبّق إجراءات موثّقة للتشخيص وجمع الأدلة والتسليم ضمن النطاق التقني المتفق عليه.
دعم إجراءات البلاغات
نسجّل البلاغات المؤثرة على المستخدمين ونصنّفها ونتابعها ونصعّدها وفق قواعد العميل.
تنفيذ طلبات الخدمة
ننسّق الطلبات المتكررة المعتمدة والموافقات وخطوات التنفيذ وتحديثات الحالة.
دعم أجهزة المستخدمين
ندعم الإجراءات المعتمدة الخاصة بمحطات العمل والأجهزة الطرفية وأنظمة التشغيل والملحقات.
دعم التطبيقات
نساعد في الوصول إلى التطبيقات والمشكلات المعروفة وأسئلة الإجراءات والتصعيد إلى المختصين.
إدارة قاعدة المعرفة
نحتفظ بالمقالات المعتمدة وأدلة الأخطاء المعروفة وأشجار القرار وملاحظات الدعم.
تقارير الخدمة والحوكمة
نعدّ تقارير التراكم والمدد والاتصالات المتكررة والجودة والحوكمة.
نموذج التشغيل
تعمل الفرق ضمن الأنظمة والصلاحيات وحدود الاعتماد المعتمدة من العميل.
العمل داخل أنظمة العميل
ممكن عند توفير الأنظمة والصلاحيات والتدريب والإجراءات ومتطلبات التعامل مع البيانات المعتمدة. ولا يعني ذلك ضمناً دعم أي منصة كانت.
الدعم المتدرّج
قد يشمل النطاق مكتب المساعدة والتشخيص التقني وتنسيق البلاغات والطلبات ودعم الأجهزة والتطبيقات وإدارة المعرفة وتقارير الخدمة.
التصعيد والتسليم
تُصنَّف الحالات وفق قواعد معتمدة من العميل وتُوجَّه إلى الجهات التقنية أو التطبيقية أو البنية التحتية أو الأمن أو الموردين المصرّح لها مع الأدلة المطلوبة.
العمل مع فريق تقنية المعلومات الداخلي
يمكن لنموذج تشغيل محدد أن يجمع بين الدعم الخارجي وفرق العميل التقنية والتطبيقية والبنية التحتية والأمن والموردين.
الدعم عن بُعد
ممكن حيث يوفّر العميل الأدوات وقواعد موافقة المستخدم وضوابط الوصول وإجراءات التشغيل. ولا يعني ذلك ضمناً وصولاً عن بُعد غير مقيّد.
حدود الخدمة
الجاهزية وزمن الاستجابة ونتائج الحل تعتمد أيضاً على توافر الأنظمة والتعقيد التقني والاعتماد على الموردين وتعاون المستخدمين والصلاحيات والبنية التحتية وقرارات العميل وعوامل أخرى خارج سيطرة فريق الدعم.
من دراسة الدعم إلى التشغيل الفعلي
المستخدمون والأنظمة والتطبيقات والأجهزة والقنوات وساعات العمل وعدد العاملين وأهداف الخدمة وزمن التوسّع تُتفق عليها لكل مشروع.
دراسة النطاق والبيئة
نؤكد المستخدمين والمواقع والأنظمة والتطبيقات والأجهزة والقنوات واللغات وساعات العمل والاعتماديات.
حصر الإجراءات والصلاحيات والتصعيد
نوثّق إجراءات البلاغات والطلبات والوصول والتشخيص والتصعيد والتسليم والإغلاق والتقارير.
تصميم الحل وعدد العاملين
نحدد مستويات الدعم والإشراف والجودة والتدريب والمعرفة والطاقة المطلوبة.
التوثيق وتهيئة المنصة
نعدّ الإجراءات والتصنيفات وقواعد الخطورة والصلاحيات ومقالات المعرفة وجهات التصعيد.
التدريب والمعايرة
ندرّب الفرق على الأنظمة المعتمدة وأمثلة التذاكر وسيناريوهات التشخيص ومراجعة الحالات تحت إشراف.
تجربة أولية أو انتقال موجّه
نتحقق من الاستقبال والتصنيف والتشخيص والتصعيد والإغلاق والتقارير وافتراضات التشغيل.
التوسّع التشغيلي
نوسّع المستخدمين والأنظمة والقنوات وحجم التذاكر وطاقة الفريق وفق الجاهزية المعتمدة.
التحسين المستمر
نراجع الجودة والتراكم والاتصالات المتكررة والمشكلات المتكررة وفجوات المعرفة وعوائق الإجراءات.
حالات استخدام شائعة
هذه هي الحالات التي يجري فيها إسناد الدعم التقني إلى جهة خارجية غالباً.
مكتب المساعدة
أسئلة المستخدمين واستقبال البلاغات والطلبات القياسية والتشخيص الأساسي والتصنيف والتصعيد.
الدعم التقني
تشخيص وفق الإرشادات وجمع الأدلة وإعادة إنتاج المشكلات والتصعيد للمنتجات والأنظمة المعتمدة.
دعم أجهزة المستخدمين
إجراءات معتمدة لمحطات العمل وأنظمة التشغيل والملحقات والتهيئة والأجهزة الطرفية.
مكتب خدمات تقنية المعلومات
تنسيق البلاغات والطلبات والأولويات والتنفيذ والتسليم والإغلاق والمعرفة وتقارير الخدمة.
دعم التطبيقات
أسئلة الوصول وإرشاد الإجراءات والأخطاء المعروفة وإعادة إنتاج المشكلات والأدلة والتصعيد.
المعرفة والتقارير
الاحتفاظ بالمقالات المعتمدة وإعداد تقارير التراكم والمدد والاتصالات المتكررة والجودة.
النطاقات المشمولة
- أنظمة التذاكر ومكتب الخدمات
- قنوات تواصل المستخدمين
- محطات العمل والأجهزة الطرفية
- تطبيقات الأعمال وأنظمة الوصول
- قواعد المعرفة وأدلة الأخطاء المعروفة
- تقارير الخدمة
القطاعات
هذه هي القطاعات الأكثر طلباً للدعم التقني.
- التقنية والبرمجيات كخدمة
- الاتصالات
- البنوك والخدمات المالية
- الرعاية الصحية وعلوم الحياة
تغطية الأسواق الناطقة بالعربية
يتولى اتصالات المستخدمين ومراسلات التذاكر بالعربية أشخاص يعملون بالعربية، وهو أمر مهم لفهم وصف المشكلات وخطوات التشخيص وملاحظات التسليم. ومقر Upstream BPO في ماليزيا. لا ندّعي وجود مكاتب أو مواقع تشغيل في أي دولة ناطقة بالعربية. وتُتفق التغطية اللغوية وساعات العمل وتصميم التشغيل لكل مشروع.
البيانات والوصول
صلاحيات الوصول وحدود العمل وقواعد التعامل مع بيانات المستخدمين وتتبّع الإجراءات تُتفق عليها قبل البدء وتُوثّق كتابةً.
- تُمنح الصلاحيات بالحد الأدنى اللازم
- تُسجَّل إجراءات الفريق داخل أنظمتكم
- لا يُفترض وصول عن بُعد غير مقيّد
- تُدار تغييرات الإجراءات بإصدارات موثّقة
الأسئلة الشائعة
- ما المقصود بالخدمات المُدارة للدعم التقني؟
- هي فرق مدرّبة تتولى الإجراءات المعتمدة لمساعدة المستخدمين ومعالجة البلاغات والطلبات والتشخيص وتنسيق مكتب الخدمات وإدارة المعرفة وإعداد التقارير.
- ما إجراءات الدعم التي تستطيع Upstream BPO تغطيتها؟
- ضمن النطاق المتفق عليه قد تشمل مكتب المساعدة والتشخيص التقني وتنسيق البلاغات والطلبات ودعم الأجهزة ودعم التطبيقات وإدارة المعرفة وتقارير الخدمة.
- هل يمكن للفرق العمل داخل أنظمة مكتب الخدمات لدينا؟
- نعم، عند توفير الأنظمة والصلاحيات والتدريب والإجراءات ومتطلبات التعامل مع البيانات المعتمدة. ولا يعني ذلك ضمناً دعم أي منصة كانت.
- هل تقدّمون دعم مكتب المساعدة؟
- نعم. قد يشمل النطاق أسئلة المستخدمين واستقبال البلاغات والطلبات القياسية والتشخيص الأساسي والتصنيف والتصعيد والتقارير.
- هل يمكن إسناد الدعم التقني إليكم؟
- نعم. يمكن أن يغطي الدعم التقني التشخيص وفق الإرشادات وجمع الأدلة وإعادة إنتاج المشكلات والتصعيد للمنتجات أو الأنظمة أو الخدمات المعتمدة.
- هل تدعمون مستخدمي محطات العمل والأجهزة الطرفية؟
- يمكن إدراج الإجراءات المعتمدة لمحطات العمل وأنظمة التشغيل والملحقات والتهيئة والأجهزة الطرفية بحسب الأجهزة والأدوات والصلاحيات ونطاق التصعيد.
- هل يمكنكم تشغيل مكتب خدمات تقنية المعلومات؟
- نعم. تستطيع الفرق تنسيق البلاغات والطلبات والأولويات والتنفيذ والتسليم والإغلاق والمعرفة وتقارير الخدمة ضمن نماذج الخدمة المعتمدة من العميل.
- هل تقدّمون خدمات دعم التطبيقات؟
- قد يشمل دعم التطبيقات أسئلة الوصول وإرشاد الإجراءات والمساعدة في الأخطاء المعروفة وإعادة إنتاج المشكلات والأدلة والتصعيد إلى الجهات المصرّح لها أو الموردين.
- هل يمكن بدء برنامج الدعم التقني بتجربة أولية؟
- نعم. تتحقق التجربة الأولية أو الانتقال الموجّه من الاستقبال والتصنيف والتشخيص والتصعيد والإغلاق والتقارير والجاهزية قبل التوسّع التشغيلي.
- هل يضمن إسناد الدعم التقني الجاهزية أو زمن الاستجابة أو نتائج الحل؟
- يوفّر برنامج الدعم المُدار فرقاً مدرّبة وإجراءات موثّقة ومعالجة متسقة للحالات ومراجعة للجودة وإدارة للمعرفة وطاقة دعم قابلة للتوسّع، لكن الجاهزية وزمن الاستجابة ونتائج الحل تعتمد أيضاً على توافر الأنظمة والتعقيد التقني والاعتماد على الموردين وتعاون المستخدمين والصلاحيات والبنية التحتية وقرارات العميل وعوامل أخرى خارج سيطرة فريق الدعم.
لنتحدث عن الدعم التقني لديكم
صِفوا المستخدمين والأنظمة والتطبيقات والأجهزة وقنوات الدعم وساعات العمل وأحجام التذاكر وحدود الصلاحيات ونطاق الانتقال. سنعود إليكم بتقييم ونموذج عمل مقترح.
أرسل طلباً →