01
حجم الطلبات والاستفسارات يتغير فجأة
تضاعف العروض الترويجية وإطلاق المنتجات والمواسم النشاط خلال أيام قليلة.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في مهل الرد وحجم المتراكم وتكلفة الطاقة المؤقتة.
عمليات مُدارة للتجارة والمنصات وخدمة العملاء
خدمات BPO للتجارة الإلكترونية والتجزئة
ترافق Upstream BPO (تعهيد) شركات التجارة الإلكترونية وتجار التجزئة والمنصات التجارية في خدمة العملاء وعمليات الطلبات والمرتجعات والاسترداد ومحتوى الكتالوج والتجارة الاجتماعية ومراجعة المحتوى والعميل الخفي والتوسع الموسمي.
تتولى Upstream التنفيذ اليومي لعمليات التجارة لديكم: استفسارات الطلبات والمرتجعات والكتالوج والقنوات الاجتماعية. وتبقى القرارات التجارية والتسعيرية وقرارات السياسات من اختصاصكم.
مناسب لمؤسسات التجارة التي تحتاج إلى طاقة تشغيلية مرنة ورحلات عملاء متسقة ورقابة أوضح عبر القنوات المملوكة والمنصات التجارية والاجتماعية والمتاجر الفعلية.
لنتحدث عن عمليات التجارة لديكمسياق القطاع
أين يتكامل دعم التجارة مع التشغيل
تربط عمليات التجارة توقعات العملاء ببيانات المنتج والطلبات والتجهيز والمرتجعات وقواعد المنصات التجارية عبر قنوات سريعة التغير.
يُتفق على النطاق والقنوات والأنظمة والصلاحيات واللغات ومؤشرات الخدمة عند تصميم الحل، وتُحدَّد لكل مشروع على حدة.
التحديات التشغيلية
أكثر ما يتعثر في عمليات التجارة
02
رحلة العميل تعبر عدة قنوات
تبدأ الحالة الواحدة على الموقع وتستمر على المنصة التجارية وتنتهي على قنوات التواصل الاجتماعي.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في اتساق الردود وتكرار الاتصال وانطباع العميل عن العلامة.
03
المرتجعات والاستثناءات تتراكم
تتطلب الحالات الخارجة عن الإجراء المعتاد مراجعة يدوية ومتابعة فردية.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في مهل المعالجة وعمليات الاسترداد المعلّقة ورضا ما بعد البيع.
04
جودة البطاقات والبائعين تتباين بين المنصات
تطبّق كل منصة تجارية قواعدها الخاصة للمحتوى والقياسات ومراقبة البائعين.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في ظهور المنتج وحوادث الكتالوج ومخاطر عقوبات المنصة.
مسارات العمل
المسارات التي يمكن لفريق خارجي تولّيها
01
خدمة العملاء والطلبات
معالجة استفسارات الطلبات والشكاوى ومتابعة التسليم وفق الإجراءات المتفق عليها.
- استفسارات الطلبات
- شكاوى العملاء
- حالة التسليم
- العمل في ذروات المواسم
02
المرتجعات والاسترداد والاستثناءات
معالجة موثقة للمرتجعات والاستثناءات مع التصعيد وفق سياسات العميل.
- المرتجعات والاسترداد
- الاستثناءات
- تنسيق الاستبدال
- التصعيد وفق القواعد
03
المنصات التجارية والكتالوج
إدارة منصات البيع وصيانة بطاقات المنتجات ضمن الصلاحيات الممنوحة.
- دعم المنصات التجارية
- صيانة البطاقات والمحتوى
- استفسارات البائعين
- فحص جودة البطاقات
04
القنوات الاجتماعية والمراجعة والتجربة
الرد على القنوات العامة ومراجعة المحتوى وتقييمات التجربة المتفق عليها.
- دعم التجارة الاجتماعية
- مراجعة المحتوى
- العميل الخفي
- الرد باسم العلامة
الخدمات المرتبطة
التركيبات الشائعة في مشاريع التجارة
01
عمليات التجارة الإلكترونية
الاطلاع على الخدمة02
خدمة عملاء التجارة الإلكترونية
الاطلاع على الخدمة03
عمليات المنصات التجارية
الاطلاع على الخدمة04
إدارة الكتالوج وبيانات المنتجات
الاطلاع على الخدمة05
معالجة المرتجعات والاسترداد
الاطلاع على الخدمة06
عمليات التجارة الاجتماعية
الاطلاع على الخدمة07
مراجعة المحتوى
الاطلاع على الخدمة08
العميل الخفي وتدقيق التجربة
الاطلاع على الخدمةنموذج التشغيل
كيف يُنظَّم الفريق
يعتمد النموذج على القنوات والأحجام وطبيعة المواسم.
01
فريق مخصص لعمليات التجارة
كوادر مخصصة لقنواتكم وكتالوجاتكم وسياساتكم ومسارات التصعيد لديكم.
02
موارد مشتركة
يمكن أن يستند الكتالوج والجودة والتقارير وطاقة الدعم الإضافية إلى موارد مشتركة متى سمحت الصلاحيات ودرجة التعقيد.
03
نموذج موسمي مختلط
نواة مخصصة تُستكمل بكوادر مؤقتة أثناء الحملات وذروات المواسم.
04
التهيئة حسب القناة
تُهيَّأ الإجراءات وأساليب المخاطبة ومعايير التوثيق حسب القناة والمنصة.
حالات الاستخدام
01
خدمة عملاء المتجر الإلكتروني
استفسارات الطلبات والحوادث وما بعد البيع عبر القنوات المتفق عليها.
02
عمليات المنصات التجارية
إدارة البائعين والحالات وقواعد كل منصة.
03
دعم المرتجعات والاسترداد
معالجة المرتجعات والاستبدال والاستثناءات بالأدلة المطلوبة.
04
صيانة الكتالوج
بطاقات المنتجات وخصائصها ومحتواها مراجَعة وفق معاييركم.
05
دعم التجارة الاجتماعية
المعالجة والمراجعة على القنوات الاجتماعية وتطبيقات المراسلة المشمولة بالنطاق.
06
العمل في فترات الذروة والمواسم
طاقة إضافية مخططة على أساس أحجام الحملات المتوقعة.
الحوكمة والرقابة
كيف تُصان الرقابة
01
المراجعة وفق القواعد والأدلة
تُراجَع الحالات في ضوء الإجراءات ومعايير المعالجة والأدلة الموثقة.
02
معايرة الجودة
مراجعة عيّنة من الحالات ومعايرة المراجعين وتحليل الانحرافات.
03
تقارير الاستثناءات
يُجمَّع المتراكم والمهل والأسباب المتكررة والاستثناءات في التقارير المتفق عليها.
04
القرارات التي تبقى من اختصاص العميل
التسعير والسياسة التجارية واعتماد الاسترداد والعلاقة مع المنصات تبقى من اختصاص العميل.
البيانات والخصوصية والأمن
01
بيانات العملاء والطلبات
يجري العمل وفق الصلاحيات وطرق المعالجة ومدد الاحتفاظ وإجراءات إنهاء الوصول المعتمدة من العميل.
02
حدود المدفوعات والحسابات
تقتصر الإجراءات على المدفوعات والحسابات والبيانات الحساسة على ما هو مصرّح به صراحة.
03
المراجعة والخصوصية
تُطبَّق المراجعة وفق سياساتكم، دون قرارات قانونية أو قرارات منصة يتخذها الفريق.
المنصات وبيئة الأنظمة
يجري العمل داخل أنظمتكم أو في بيئات تعتمدونها، وبالصلاحيات الممنوحة فعليًا.
01
منصات التجارة والمنصات التجارية
المتاجر والمنصات التجارية وأدوات البيع المعتمدة للاستقبال والمعالجة والمتابعة.
02
أدوات العملاء والخدمة
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات التذاكر وأنظمة الحالات المعتمدة للتصنيف والتصعيد.
03
التقارير والمعرفة
قواعد المعرفة ومنصات التقارير مع إدارة الإصدارات والتتبّع.
الإطلاق والتهيئة
كيف يبدأ المشروع
المرحلة 01
دراسة القطاع والعمليات
قبل التصميم تُراجَع القنوات والأحجام والمواسم والاستثناءات والأنظمة وتوزيع المسؤوليات.
المرحلة 02
تحديد النطاق والرقابة
تُحدَّد العمليات والصلاحيات ومعايير التوثيق ومسؤوليات التصعيد ومعايير الجودة وساعات الخدمة والقرارات التي تبقى من اختصاص العميل.
المرحلة 03
تصميم الحل والكوادر
تُحدَّد الأدوار المخصصة أو المشتركة أو المختلطة والإشراف واللغات وملكية المعرفة والطاقة اللازمة.
المرحلة 04
التوثيق وتهيئة المنصات
تُجهَّز في البيئات المعتمدة الإجراءات وحقول الحالات وأساليب المخاطبة ونماذج التقييم والصلاحيات والمواد وهيكل التقارير.
المرحلة 05
التدريب والمعايرة
قبل مباشرة العمل تُغطّى معرفة المنتج ومعايير التوثيق ومسارات التصعيد وأمثلة الجودة.
المرحلة 06
مرحلة تجريبية محكومة أو انتقالية
تتحقق مرحلة تجريبية محدودة أو فترة انتقالية من الاستقبال والمرتجعات ومراجعة الجودة والتقارير.
المرحلة 07
رفع الحجم
تتوسع تغطية القنوات والكتالوجات واللغات والعمليات وفق الجاهزية والمتطلبات المتفق عليها.
المرحلة 08
التحسين المستمر
تُراجَع الحالات المتكررة ونتائج الجودة والاستثناءات والمتراكم وملاحظات الأطراف المعنية.
تعتمد مدة كل مرحلة على عدد القنوات واتساع الكتالوج ودرجة تعقيد الربط بالأنظمة، وتُؤكَّد بعد دراسة المتطلبات.
لماذا Upstream
ما الذي تحصل عليه مؤسسات التجارة
01
فرق مُدارة تعرف قطاع التجارة
تُنظَّم أدوار الخدمة والكتالوج والمرتجعات والمراجعة حول رحلة العميل الفعلية.
02
عمليات منظمة ورقابة
الأدلة والصلاحيات والتصعيد وحدود القرار تدعم معالجة يمكن التنبؤ بها.
03
الجودة والحوكمة
تكشف المعايرة ومراجعة الحالات وتحليل المتراكم وضبط الكتالوج نقاط الاختناق المتكررة.
04
تسليم مرن متعدد اللغات
تُضبط ساعات الخدمة واللغات ومتطلبات الأسواق حول النطاق المتفق عليه.
التسليم والتغطية
01
الأسواق واللغات
تُحدَّد الأسواق واللغات والمناطق الزمنية وساعات الخدمة لكل مشروع.
02
عمل موزّع
تُنظَّم العمليات الإقليمية ومتعددة اللغات حول النطاق ومتطلبات الرقابة المتفق عليها.
03
قواعد إقليمية
تحافظ معالجة البيانات والتواصل مع العميل وقواعد التصعيد على المعايير المعتمدة في كل سوق.
الأسئلة الشائعة
أكثر ما يسأل عنه العملاء
خدمة العملاء وعمليات الطلبات والمرتجعات والاسترداد والكتالوج والمنصات التجارية والتجارة الاجتماعية والمراجعة والعمليات الموسمية، وفق النطاق المتفق عليه.