Operaciones gestionadas de comercio, marketplaces y clientes
Upstream BPO acompaña a negocios de comercio electrónico, minoristas y marketplaces en atención al cliente, operaciones de pedidos, devoluciones y reembolsos, contenido de catálogo, comercio social, moderación, cliente misterioso y escalado estacional.
Upstream BPO asume la ejecución diaria de sus operaciones de comercio: consultas de pedidos, devoluciones, catálogo y canales sociales. Las decisiones comerciales, de precio y de política siguen siendo suyas.
Adecuado para organizaciones de comercio que necesitan capacidad operativa flexible, recorridos de cliente consistentes y un control más claro en los canales propios, de marketplace, sociales y físicos.
Hablar de sus operaciones de comercioContexto del sector
Las operaciones de comercio conectan las expectativas del cliente, la información de producto, los pedidos, la preparación, las devoluciones y las reglas de los marketplaces en canales que cambian con rapidez.
El alcance, los canales, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
Las promociones, los lanzamientos y la estacionalidad multiplican la actividad en pocos días.
A qué afecta
Afecta a los tiempos de respuesta, la acumulación de casos y el coste de la capacidad temporal.
Una misma incidencia empieza en la web, sigue en el marketplace y termina en redes sociales.
A qué afecta
Afecta a la consistencia de las respuestas, las consultas repetidas y la percepción de marca.
Los casos que se salen del procedimiento estándar requieren revisión manual y seguimiento individual.
A qué afecta
Afecta a los plazos de resolución, los reembolsos pendientes y la satisfacción posventa.
Cada marketplace aplica sus propias reglas de contenido, medidas y control de vendedores.
A qué afecta
Afecta a la visibilidad del producto, las incidencias de catálogo y el riesgo de sanciones de plataforma.
Procesos
01
Atención de consultas de pedidos, reclamaciones y seguimiento de entregas según los procedimientos acordados.
02
Tramitación documentada de devoluciones y excepciones, con escalado según las políticas del cliente.
03
Administración de plataformas de venta y mantenimiento de fichas de producto dentro de los permisos concedidos.
04
Respuesta en canales públicos, moderación de contenidos y evaluaciones de experiencia acordadas.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende de los canales, los volúmenes y la estacionalidad del negocio.
01
Personas asignadas a sus canales, catálogos, políticas y circuitos de escalado.
02
Catálogo, calidad, informes y capacidad de refuerzo pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos y la complejidad lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con refuerzos temporales durante campañas y picos de temporada.
04
Los procedimientos, los mensajes y los criterios de registro se configuran por canal y por plataforma.
01
Consultas de pedidos, incidencias y posventa en los canales acordados.
02
Administración de vendedores, casos y reglas de cada plataforma.
03
Tramitación de devoluciones, sustituciones y excepciones con la evidencia requerida.
04
Fichas, atributos y contenido de producto revisados según los criterios del cliente.
05
Atención y moderación en canales sociales y de mensajería incluidos en el alcance.
06
Capacidad adicional planificada sobre los volúmenes previstos de campaña.
Gobierno y control
01
Los casos se revisan contra los procedimientos, los criterios de resolución y la evidencia registrada.
02
Revisión de una muestra de casos, calibración de evaluadores y análisis de desviaciones.
03
Acumulación, plazos, motivos recurrentes y excepciones se consolidan en los informes acordados.
04
Precio, política comercial, aprobación de reembolsos y relación con las plataformas siguen siendo del cliente.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
Las actuaciones sobre pagos, cuentas y datos sensibles se limitan a lo expresamente autorizado.
03
La moderación se aplica según las políticas del cliente, sin decisiones legales ni de plataforma por parte del equipo.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
Tiendas, marketplaces y herramientas de venta aprobadas para la recepción, la tramitación y el seguimiento.
02
CRM, herramientas de tickets y sistemas de casos aprobados para la clasificación y el escalado.
03
Bases de conocimiento y plataformas de informes con control de versiones y trazabilidad.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan los canales, los volúmenes, la estacionalidad, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, campos de caso, mensajes, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren el conocimiento de producto, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida la recepción, las devoluciones, la revisión de calidad y los informes.
Fase 07
La cobertura de canales, catálogos, idiomas y procesos se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan los casos recurrentes, los resultados de calidad, las excepciones, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de canales, la amplitud del catálogo y la complejidad de las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de atención, catálogo, devoluciones y moderación se configuran alrededor del recorrido real del cliente.
02
Evidencia, permisos, escalados y límites de decisión sostienen una tramitación previsible.
03
Calibración, revisión de casos, análisis de acumulación y control de catálogo revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre el alcance acordado.
01
Los mercados, los idiomas, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre el alcance y los requisitos de control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el cliente y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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