Soporte gestionado de consumidores, canal y operaciones
Upstream BPO acompaña a empresas de gran consumo y bienes de consumo en la atención al consumidor, las consultas de producto, la administración de pedidos, el soporte a distribuidores y al canal comercial, el comercio social, las promociones, las reclamaciones, las operaciones de contenido y los procesos recurrentes de back office.
Upstream BPO asume la ejecución operativa en sus sistemas: consultas de consumidores, registro de reclamaciones, pedidos y soporte de campañas. Las decisiones de producto, precio y canal siguen siendo suyas.
Adecuado para marcas y organizaciones de bienes de consumo que necesitan ampliar el soporte a consumidores, minoristas, distribuidores, campañas, productos y demanda estacional.
Hablar de sus operaciones de consumoContexto del sector
Las operaciones de bienes de consumo conectan las consultas de producto, la atención al consumidor, los procesos de retail y distribución, los canales digitales y la demanda de campaña, sin transferir la autoridad sobre el producto al equipo de soporte.
El alcance, los canales, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
El mismo caso aparece en el teléfono, el marketplace, las redes sociales y el punto de venta.
A qué afecta
Afecta a los tiempos de respuesta, la consistencia del mensaje y el valor del análisis posterior.
Los lanzamientos y las campañas concentran consultas y pedidos en pocos días.
A qué afecta
Afecta a la acumulación, el coste de la capacidad temporal y la estabilidad del servicio en campaña.
Cada mercado y cada distribuidor trabaja con documentos, plazos y formas de seguimiento distintos.
A qué afecta
Afecta a la exactitud de los pedidos, la eficacia con el canal y la visibilidad de las incidencias.
Los registros de comentarios y quejas se clasifican con criterios dispares.
A qué afecta
Afecta a la detección de problemas de calidad, la decisión de escalar y el riesgo de marca.
Procesos
01
Atención de consultas de consumidores, dudas de uso y registro de reclamaciones con la clasificación acordada.
02
Coordinación de pedidos, documentos y estados con distribuidores y minoristas, sin alterar los permisos comerciales.
03
Soporte de campañas, canales sociales y capacidad adicional dentro de los procedimientos aprobados.
04
Informes de comentarios, mantenimiento de contenido y escalado de los problemas recurrentes.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende de la estructura de canales, el calendario de campañas y los volúmenes.
01
Personas asignadas a las marcas, los canales, las gamas, los idiomas y los circuitos de escalado acordados.
02
Soporte de campañas, contenido, calidad e informes pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos y la complejidad lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con refuerzos temporales durante lanzamientos y campañas.
04
El equipo opera en los entornos aprobados de CRM, pedidos, canales sociales y colaboración.
01
Consultas, dudas de uso y reclamaciones posventa en los canales acordados.
02
Información de producto validada, instrucciones de uso y preguntas frecuentes.
03
Registro, evidencia, clasificación temática y derivación a los equipos autorizados.
04
Coordinación de pedidos, documentos, estados y seguimiento con el canal.
05
Atención en canales sociales, contenido y capacidad adicional durante la campaña.
06
Consolidación de comentarios, detección de temas recurrentes e informes acordados.
Gobierno y control
01
Los criterios de atención, el registro, la clasificación y la evidencia se fijan por escrito antes del lanzamiento.
02
La calidad se revisa sobre una muestra por canal y campaña, con calibración de evaluadores.
03
Los asuntos de calidad, seguridad o retirada de producto se derivan a los equipos autorizados.
04
Volúmenes, acumulación, temas recurrentes y resultados de campaña entran en el gobierno del servicio.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
Los materiales de campaña, los mensajes y las reglas de moderación se aplican en la versión aprobada por el cliente.
03
Los permisos se retiran según lo acordado y los incidentes presuntos se derivan a los equipos autorizados.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
CRM y herramientas de gestión de casos aprobadas para la recepción, la clasificación y el escalado.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, los sistemas de pedidos, canal y documentación aprobados.
03
Plataformas sociales, de contenido y de informes con control de versiones y trazabilidad.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan los canales, los volúmenes, el calendario de campañas, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, campos de caso, mensajes, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren el conocimiento de producto, el lenguaje con el consumidor, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida la recepción, el encaminamiento de reclamaciones, el soporte de campaña, la calidad y los informes.
Fase 07
La cobertura de canales, marcas, idiomas, campañas y procesos se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan los casos recurrentes, los resultados de calidad, el rendimiento de campaña, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de canales, la amplitud de la gama y la complejidad de las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de atención, canal, campaña y contenido se configuran alrededor de la operación real de cada marca.
02
Los criterios de atención, los permisos, los escalados y los límites de decisión se acuerdan antes del lanzamiento.
03
Calibración, revisión de casos, análisis de picos y de reclamaciones revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre el alcance acordado.
01
Los mercados, el ritmo de campañas, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre los canales y los requisitos de control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el consumidor y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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