Soporte gestionado de abonados, técnico y operativo
Upstream BPO acompaña a operadores de telecomunicaciones en la atención al cliente, las consultas de facturación, la coordinación de activaciones y provisión, el soporte técnico, la retención, los cobros, el soporte a distribuidores, la comunicación de incidencias y las operaciones de back office.
Upstream BPO asume la ejecución del soporte de abonados en sus sistemas: consultas, facturación, activaciones y comunicación de incidencias. La red, la ingeniería y la restauración del servicio siguen siendo suyas.
Adecuado para operadores que necesitan ampliar el soporte de abonados, ordenar el escalado técnico y mantener operaciones consistentes en facturación, activación, servicio y canal.
Hablar de su soporte de telecomunicacionesContexto del sector
El soporte en telecomunicaciones conecta los procesos de facturación, servicio, técnica, retención y canal, en un entorno donde la demanda cambia con rapidez ante incidencias, lanzamientos o cambios de política.
El alcance, los servicios, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
El abonado plantea a la vez un cargo, una avería y una gestión de contrato en el mismo contacto.
A qué afecta
Afecta a la resolución en primer contacto, los traspasos entre equipos y el tiempo de espera.
El alta de servicio depende de sistemas, plazos y terceros que deben encajar en un orden concreto.
A qué afecta
Afecta a los plazos de alta, los reintentos y las reclamaciones por servicio no disponible.
Una avería concentra contactos simultáneos en teléfono, chat, redes sociales y canal presencial.
A qué afecta
Afecta a la acumulación, la consistencia del mensaje y la percepción del operador durante la incidencia.
Las gestiones comerciales y de deuda requieren límites, guiones y registro homogéneos.
A qué afecta
Afecta al riesgo regulatorio, la trazabilidad de las gestiones y los resultados de retención.
Procesos
01
Atención de consultas de servicio, contrato y facturación según los procedimientos acordados.
02
Seguimiento de altas, portabilidades y provisión de servicio dentro de los permisos concedidos.
03
Diagnóstico de primer nivel, recogida de evidencia y difusión de los mensajes aprobados durante una incidencia.
04
Gestiones de retención y cobro con ofertas y guiones aprobados, y soporte a la red de distribuidores.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende de la base de abonados, los canales y la estacionalidad de la demanda.
01
Personas asignadas a los servicios, los segmentos, los canales y los circuitos de escalado acordados.
02
Facturación, calidad, idiomas, informes y capacidad de refuerzo pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos y la complejidad lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con refuerzos temporales durante incidencias, lanzamientos y campañas.
04
Los procedimientos, los mensajes y los criterios de registro se configuran por canal, mercado e idioma.
01
Consultas de servicio, contrato y uso en los canales acordados.
02
Consultas de cargos, estado de pago y gestiones de cobro dentro de los límites aprobados.
03
Coordinación de altas, portabilidades e instalaciones con los equipos y terceros implicados.
04
Diagnóstico guiado, evidencia y escalado de averías de servicio o equipo.
05
Difusión de los mensajes aprobados y registro de contactos durante una avería.
06
Soporte a la red comercial y gestiones de retención con ofertas aprobadas.
Gobierno y control
01
Los criterios de atención, diagnóstico, registro y evidencia se fijan por escrito antes del lanzamiento.
02
Revisión de una muestra de casos, calibración de evaluadores y análisis de desviaciones.
03
Acumulación, plazos, motivos recurrentes y comportamiento durante las incidencias entran en el gobierno del servicio.
04
La ingeniería de red, la restauración del servicio, el precio y la política comercial siguen siendo del cliente.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
Los accesos anómalos y los incidentes de seguridad presuntos se derivan a los equipos autorizados.
03
Los requisitos aplicables en cada mercado se recogen en los procedimientos aprobados por el cliente y sus servicios jurídicos.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
CRM, telefonía y herramientas de casos aprobadas para la recepción, la clasificación y el escalado.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, los sistemas de facturación, provisión y gestión de servicio aprobados.
03
Plataformas de conocimiento, calidad, informes y colaboración con control de versiones y requisitos de gobierno.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan los recorridos de abonado, los volúmenes, los canales, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, campos de caso, guiones, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren el conocimiento de servicio, el lenguaje con el abonado, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida las colas, los sistemas, los guiones, el escalado técnico, la calidad y los informes.
Fase 07
La cobertura de servicios, colas, canales, idiomas y procesos se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan los casos recurrentes, los resultados de calidad, el comportamiento en incidencias, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de servicios, los canales y la complejidad de las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de atención, facturación, técnica y canal se configuran alrededor del recorrido real del abonado.
02
Evidencia, permisos, escalados y límites de decisión sostienen una tramitación previsible.
03
Calibración, revisión de casos, análisis de acumulación y seguimiento de incidencias revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre el alcance acordado.
01
Los mercados, los idiomas, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre el alcance y los requisitos de control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el abonado y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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