Soporte gestionado de envíos, socios y operaciones
Upstream BPO acompaña a operadores logísticos, empresas de preparación de pedidos, transportistas y organizaciones de cadena de suministro en las consultas de envío, las excepciones de entrega, la administración de pedidos, la coordinación con socios, la atención al cliente, la documentación y los informes operativos.
Upstream BPO asume la ejecución operativa en sus sistemas: consultas de estado, tramitación de excepciones, pedidos y documentación. Las decisiones de ruta, capacidad, entrega y compensación siguen siendo suyas.
Adecuado para organizaciones que necesitan operaciones de atención y back office escalables en envíos, socios, ubicaciones, canales y procesos de excepción sensibles al tiempo.
Hablar de sus operaciones logísticasContexto del sector
El soporte logístico depende de una información de estado fiable, de una atribución disciplinada de las excepciones y de la coordinación entre clientes, transportistas, almacenes y socios.
El alcance, los socios, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
Una entrega fallida se reparte entre atención, operaciones, almacén y transportista sin responsable único.
A qué afecta
Afecta a los plazos de resolución, los contactos repetidos y la trazabilidad del expediente.
La información de seguimiento llega incompleta o desactualizada desde los sistemas de terceros.
A qué afecta
Afecta al volumen de consultas, la confianza del destinatario y la carga sobre el equipo de atención.
El alta de pedidos, los albaranes y los justificantes acumulan trabajo administrativo constante.
A qué afecta
Afecta a los plazos administrativos, los errores de registro y la facturación asociada.
Las campañas y la estacionalidad concentran envíos e incidencias en periodos muy cortos.
A qué afecta
Afecta a la acumulación, el coste de la capacidad temporal y la estabilidad del servicio.
Procesos
01
Atención de consultas de seguimiento y tramitación documentada de las excepciones de entrega.
02
Administración de pedidos y de los procesos de devolución dentro de los permisos concedidos.
03
Coordinación con transportistas y almacenes y tramitación de la documentación asociada.
04
Informes operativos y cobertura multilingüe durante los periodos de mayor actividad.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende de la red de socios, los volúmenes y la estacionalidad.
01
Personas asignadas a los flujos, los socios, los canales y los circuitos de escalado acordados.
02
Excepciones, documentación, calidad e informes pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos y la complejidad lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con refuerzos temporales durante campañas y temporada alta.
04
El equipo opera en los entornos aprobados de seguimiento, pedidos, documentación y colaboración.
01
Consultas de seguimiento y de plazos en los canales acordados.
02
Documentación de incidencias y encaminamiento al equipo o socio responsable.
03
Alta, modificación y seguimiento de pedidos dentro de los permisos concedidos.
04
Tramitación de devoluciones y coordinación de las recogidas acordadas.
05
Procesamiento documental y mantenimiento de la evidencia de entrega.
06
Cobertura adicional en los idiomas y franjas horarias definidos para el pico.
Gobierno y control
01
Los criterios de tramitación, la evidencia requerida y los circuitos de escalado se fijan por escrito.
02
Revisión periódica de expedientes, calibración de evaluadores y análisis de desviaciones.
03
Acumulación, plazos de expediente, motivos recurrentes y excepciones entran en el gobierno del servicio.
04
Las decisiones de ruta, capacidad, entrega, compensación y relación con socios siguen siendo del cliente.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
Los permisos se conceden según el mínimo privilegio necesario y se revisan y retiran según lo acordado.
03
Los incidentes de seguridad o de datos presuntos se derivan a los equipos autorizados por los circuitos definidos.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
Herramientas de seguimiento, CRM y gestión de casos aprobadas para la recepción, la clasificación y el escalado.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, los sistemas de pedidos, documentación e imagen aprobados.
03
Bases de conocimiento y plataformas de informes con control de versiones y trazabilidad.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan los flujos de envío, los volúmenes, los socios, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, campos de caso, mensajes, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren el conocimiento operativo, el lenguaje con el cliente, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida la recepción, el encaminamiento de excepciones, los traspasos, la calidad y los informes.
Fase 07
La cobertura de flujos, socios, canales, idiomas y procesos se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan los casos recurrentes, los resultados de calidad, las excepciones, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de socios, los flujos cubiertos y la complejidad de las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de atención, excepciones, pedidos y documentación se configuran alrededor de los flujos reales de la operación.
02
Evidencia, permisos, escalados y responsables definidos sostienen una tramitación previsible.
03
Calibración, revisión de casos, análisis de acumulación y seguimiento de plazos revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre el alcance acordado.
01
Los mercados, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre los canales y los requisitos de control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el cliente y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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