Procesos documentados
Cada proceso recoge sus pasos, las acciones aprobadas, la vía de escalado y las decisiones que siguen en manos del cliente.
Perfil de la empresa
Quiénes somos
Upstream BPO Sdn. Bhd. es una empresa de externalización de procesos de negocio con sede en Malasia que presta operaciones de cliente, técnicas, digitales y de back-office para mercados regionales e internacionales.
Fundada en 2014, Upstream combina personas con experiencia, operaciones estructuradas y tecnología práctica para apoyar a organizaciones en atención al cliente, venta, datos para IA, confianza y seguridad, finanzas, comercio electrónico, soporte técnico y procesos de negocio gestionados.
Visión general de la empresa
Datos de la empresa
Un resumen conciso de la historia, la escala operativa y la presencia societaria de Upstream BPO.
- Fundada
- 2014Operando en externalización de procesos de negocio desde 2014.
- Entidades legales
- Upstream BPO Sdn. Bhd.Upstream BPO PH, IncUpstream BPO MCHJ
- Sede
- Kuala Lumpur, Malasia
- Equipo
- 500+Personas en operaciones de entrega. Es un indicador de escala, no un compromiso de dotación para un proyecto concreto.
- Interacciones gestionadas
- 500K+Interacciones con clientes gestionadas al mes en los programas gestionados.
- Contacto público
- connect@upstreambpo.comContacto público principal para consultas.
Cómo se construyó la empresa
La empresa se construyó en torno a la entrega operativa y no a una identidad amplia de agencia: procesos documentados, responsabilidades definidas e informes sobre los que los clientes pueden actuar.
El detalle sobre calidad, gobierno, seguridad y transición para compradores está en Por qué Upstream.
Para un contexto más amplio de la empresa, continúe en Nuestra historia o consulte el Centro de confianza.
Qué hacemos
Áreas de capacidad que operamos
Cada área tiene sus propias páginas de servicio detalladas. Estas son las capacidades principales por las que suelen empezar la mayoría de proyectos.
- Experiencia y atención al cliente
Voz, correo, chat, mensajería, redes sociales y gestión de casos.
- Externalización comercial y generación de oportunidades B2B
Investigación de clientes potenciales, cualificación, concertación de reuniones y apoyo al pipeline.
- Back office y operaciones administrativas
Datos, documentos, pedidos y administración recurrente de procesos de negocio.
- Finanzas y contabilidad
Contabilidad, cuentas por pagar y por cobrar, administración de nóminas y apoyo al reporting.
- Operaciones de comercio electrónico y marketplace
Catálogo, pedidos, preparación, devoluciones y procesos de marketplace.
- Datos para IA y operaciones de modelos
Anotación, validación, evaluación de modelos de lenguaje y operaciones con intervención humana.
- Moderación de contenidos, confianza y seguridad
Revisión según políticas de texto, imagen, vídeo, marketplace y contenidos de comunidad.
- Soporte TI y operaciones técnicas
Mesa de ayuda, soporte técnico, puesto de trabajo, service desk y soporte de aplicaciones.
- Apoyo en ciberseguridad
Apoyo a operaciones de seguridad, vulnerabilidades, identidad y evidencias de cumplimiento.
- Cliente misterioso y auditorías de experiencia
Evaluación independiente de la calidad del servicio por canal y ubicación.
- Redes sociales y operaciones de comunidad
Publicación, dinamización de comunidad, escucha, informes y atención al cliente en redes.
La cobertura sectorial se describe en Sectores, y las estructuras de colaboración en Modelos de colaboración.
Nuestra trayectoria
Cómo se desarrolló la empresa
Una visión breve de los hitos que podemos confirmar. El relato completo está en Nuestra historia.
2014
Fundación en Kuala Lumpur
Upstream BPO fue fundada por Ahmed Qayyum con un equipo de dos personas en Vertical Tower, Bangsar South, y asumió su primer proyecto internacional ese mismo año.
2015
Estatus MSC Malaysia
Upstream BPO obtuvo el estatus MSC Malaysia a través de Malaysia Digital Economy Corporation.
Cómo operamos
Hábitos operativos que se mantienen en todos los proyectos
Responsabilidades definidas
La supervisión, la revisión de calidad y la responsabilidad sobre los escalados se nombran en lugar de darse por supuestas, tanto en Upstream como en el cliente.
Calidad medida
El trabajo se revisa sobre una muestra según un cuadro de evaluación acordado con el cliente, y los revisores calibran con sus interlocutores para mantener alineado el criterio.
Informes sobre los que se puede actuar
Volúmenes, antigüedad, pendientes, excepciones y tendencias de calidad se reportan con la cadencia acordada, planteando las causas recurrentes en lugar de absorberlas.
Enfoque de personas e IA
La tecnología apoya a las personas en lugar de sustituir la responsabilidad
La tecnología apoya el criterio
La automatización se aplica por proceso allí donde el cliente la aprueba, normalmente en clasificación, enrutamiento, resúmenes y pasos repetitivos, con un punto de revisión humana documentado.
Las personas mantienen la responsabilidad
El trabajo sensible, ambiguo, regulado o basado en la relación se queda con las personas. Upstream no opera con capacidad de decisión autónoma en nombre del cliente.
Cultura y valores
Lo que esperamos de nosotros mismos
Son expectativas operativas y no eslóganes, y las páginas publicadas más abajo recogen el detalle.
La calidad del servicio como disciplina
La calidad se define, se muestrea y se revisa en lugar de describirse como un valor. Las conclusiones se traducen en acompañamiento y cambios de documentación.
Responsabilidad y comunicación clara
Las responsabilidades son explícitas, las incidencias se plantean pronto y el estado se comunica con franqueza en lugar de gestionarse por rodeos.
Aprendizaje continuo
La formación, la calibración y el mantenimiento del conocimiento se tratan como trabajo operativo permanente, no como un ejercicio único de incorporación.
Respeto profesional y bienestar
Las condiciones de trabajo, las normas de conducta y el apoyo a quienes revisan contenidos difíciles se recogen en nuestras páginas públicas de responsabilidad.
Uso responsable de la tecnología
La automatización se introduce donde realmente ayuda, manteniendo la supervisión humana y exigiendo aprobación del cliente para los cambios de alcance.
Páginas de responsabilidad
Recursos de la empresa
Adónde ir a continuación
- Nuestra historia
Cómo Upstream BPO pasó de dos personas a una entrega regional.
- Centro de confianza
Información pública sobre seguridad, privacidad, calidad y continuidad.
- Sala de prensa
Actualidad corporativa y contacto para medios.
- Por qué Upstream
Detalle de calidad, gobierno, seguridad, continuidad y transición.
- Modelos de colaboración
Estructuras dedicada, compartida, híbrida y de transición.
- Sectores
Cobertura en los sectores que atendemos.
- Contacto
Vías de consulta para soluciones, compras, privacidad y medios.
Hablar con Upstream BPO
Cuéntenos sus procesos, volúmenes, sistemas y expectativas de cobertura, y dirigiremos la conversación al equipo adecuado.