Des processus documentés
Chaque processus consigne ses étapes, les actions approuvées, le circuit d’escalade et les décisions qui restent au client.
Profil de l’entreprise
À propos d’Upstream BPO
Upstream BPO Sdn. Bhd. est une société d’externalisation de processus métier dont le siège est en Malaisie, qui assure des opérations client, techniques, numériques et de back-office sur des marchés régionaux et internationaux.
Fondée en 2014, Upstream associe des collaborateurs expérimentés, des opérations structurées et une technologie utile pour accompagner les organisations sur le service client, la vente, les données pour l’IA, la confiance et la sécurité, la finance, l’e-commerce, le support technique et les processus métier gérés.
Aperçu de l’entreprise
Chiffres clés
Un aperçu concis de l’histoire, de l’échelle opérationnelle et de la présence sociale d’Upstream BPO.
- Fondée
- 2014Présent dans l’externalisation de processus métier depuis 2014.
- Entités juridiques
- Upstream BPO Sdn. Bhd.Upstream BPO PH, IncUpstream BPO MCHJ
- Siège
- Kuala Lumpur, Malaisie
- Équipe
- 500+Collaborateurs affectés aux opérations de livraison. C’est un indicateur d’échelle, pas un engagement d’effectif pour un projet donné.
- Interactions gérées
- 500K+Interactions client traitées chaque mois dans le cadre des programmes gérés.
- Contact public
- connect@upstreambpo.comPrincipal contact public pour les demandes.
Comment l’entreprise s’est construite
L’entreprise s’est construite autour de la livraison opérationnelle plutôt que d’une identité d’agence généraliste : des processus documentés, une responsabilité définie et un reporting sur lequel les clients peuvent agir.
Le détail destiné aux acheteurs sur la qualité, la gouvernance, la sécurité et la transition figure sur Pourquoi Upstream.
Pour un contexte plus large, poursuivez avec Notre histoire ou consultez le Centre de confiance.
Ce que nous faisons
Les domaines de compétence que nous opérons
Chaque domaine a ses propres pages de service détaillées. Ce sont les compétences principales par lesquelles la plupart des missions commencent.
- Expérience client et service client
Voix, e-mail, chat, messagerie, réseaux sociaux et gestion des dossiers.
- Externalisation commerciale et génération de leads B2B
Recherche de prospects, qualification, prise de rendez-vous et appui au pipeline.
- Back-office et opérations administratives
Données, documents, commandes et administration récurrente des processus métier.
- Finance et comptabilité
Tenue de comptes, fournisseurs, clients, administration de la paie et appui au reporting.
- Opérations e-commerce et places de marché
Catalogue, commandes, expédition, retours et processus de places de marché.
- Données pour l’IA et opérations de modèles
Annotation, validation, évaluation de modèles de langage et opérations avec intervention humaine.
- Modération de contenu, confiance et sécurité
Relecture selon les politiques sur le texte, l’image, la vidéo, les places de marché et les contenus de communauté.
- Support informatique et opérations techniques
Assistance, support technique, poste de travail, centre de services et support applicatif.
- Appui à la cybersécurité
Appui aux opérations de sécurité, vulnérabilités, identité et justificatifs de conformité.
- Client mystère et audits de l’expérience client
Évaluation indépendante de la qualité de service, par canal et par site.
- Réseaux sociaux et animation de communauté
Publication, animation, écoute, reporting et relation client sur les réseaux sociaux.
La couverture sectorielle est décrite sur Secteurs, et les structures de collaboration sur Modèles de collaboration.
Notre parcours
Comment l’entreprise s’est développée
Un aperçu des jalons que nous pouvons confirmer. Le récit complet figure sur Notre histoire.
2014
Fondation à Kuala Lumpur
Upstream BPO a été fondée par Ahmed Qayyum avec une équipe de deux personnes à Vertical Tower, Bangsar South, et a pris en charge sa première mission internationale la même année.
2015
Statut MSC Malaysia
Upstream BPO a obtenu le statut MSC Malaysia auprès de la Malaysia Digital Economy Corporation.
Comment nous travaillons
Des habitudes de travail communes à toutes les missions
Une responsabilité définie
L’encadrement, la relecture qualité et la responsabilité des escalades sont nommés plutôt que supposés, côté Upstream comme côté client.
Une qualité mesurée
Le travail est relu sur échantillon selon une grille convenue avec le client, et les relecteurs se calibrent avec ses interlocuteurs pour que la notation reste alignée.
Un reporting sur lequel agir
Volumes, ancienneté, retard accumulé, cas particuliers et tendances qualité sont restitués au rythme convenu, les causes récurrentes étant signalées plutôt qu’absorbées.
Approche Humain + IA
La technologie appuie les personnes, elle ne remplace pas la responsabilité
La technologie appuie le jugement
L’automatisation est appliquée processus par processus là où le client l’approuve, généralement pour le tri, l’orientation, la synthèse et les étapes répétitives, avec un point de revue humaine documenté.
Les personnes restent responsables
Le travail sensible, ambigu, réglementé ou fondé sur la relation reste confié à des personnes. Upstream n’exerce pas de pouvoir de décision autonome pour le compte du client.
Culture et valeurs
Ce que nous attendons de nous-mêmes
Ce sont des attentes opérationnelles plutôt que des slogans, et les pages publiées ci-dessous en exposent le détail.
La qualité de service comme discipline
La qualité est définie, relue sur échantillon et revue plutôt qu’affichée comme une valeur. Les constats nourrissent l’accompagnement et les mises à jour de la documentation.
Responsabilité et communication claire
La responsabilité est explicite, les problèmes sont signalés tôt et l’état d’avancement est communiqué franchement plutôt que contourné.
Apprentissage continu
La formation, le calibrage et l’entretien de la connaissance sont traités comme un travail opérationnel permanent, et non comme un simple exercice d’intégration.
Respect professionnel et bien-être
Les conditions de travail, les règles de conduite et l’appui aux relecteurs confrontés à des contenus difficiles sont exposés dans nos pages publiques de responsabilité.
Un usage responsable de la technologie
L’automatisation est introduite là où elle aide réellement, la supervision humaine étant conservée et l’accord du client requis pour tout changement de périmètre.
Pages de responsabilité
Ressources de l’entreprise
Où aller ensuite
- Notre histoire
Comment Upstream BPO est passée de deux personnes à une livraison régionale.
- Centre de confiance
Informations publiques sur la sécurité, la confidentialité, la qualité et la continuité.
- Salle de presse
Actualités de l’entreprise et contact presse.
- Pourquoi Upstream
Le détail de la qualité, de la gouvernance, de la sécurité, de la continuité et de la transition.
- Modèles de collaboration
Structures dédiée, mutualisée, hybride et de transition.
- Secteurs
Une couverture sur les secteurs que nous servons.
- Nous contacter
Les points d’entrée pour les solutions, les achats, la confidentialité et la presse.
Parler à Upstream BPO
Décrivez vos processus, vos volumes, vos systèmes et vos attentes de couverture, et nous orienterons l’échange vers la bonne équipe.