Externalisation du support client et expérience client

Nous constituons et pilotons une équipe de support client : analyse de votre activité pour établir les procédures et les éléments de langage, recrutement, formation et évaluation avant mise en production, planification à partir des volumes prévus, contrôle qualité et reporting périodique. Les critères de décision restent les vôtres ; notre rôle est de les traduire en gestes quotidiens vérifiables, afin qu’une même demande reçoive un même traitement.

Le périmètre exact dépend de vos canaux, de vos volumes et de vos plages horaires.

• Support client omnicanal

  Téléphone, e-mail, chat et messageries traités ensemble, avec un historique unifié par client.

• Support multilingue

  Français, anglais et autres langues assurés par des collaborateurs dont la langue concernée est une langue de travail.

• Support technique

  Traitement des demandes produit et technique selon des niveaux définis, avec transfert au-delà du périmètre convenu.

• Service client e-commerce

  Commandes, livraisons, retours et questions après-vente au quotidien.

• Couverture hors heures ouvrées

  Planification sur les plages convenues, y compris décalage horaire et jours fériés.

• Escalades et cas complexes

  Circuit distinct pour les dossiers sensibles, avec délais et destinataires convenus.

• Contrôle qualité

  Relectures, évaluation et analyse des écarts, dont les conclusions alimentent la formation et les procédures.

• Reporting opérationnel

  Rapports périodiques sur les volumes, les délais de traitement, la régularité et la typologie des demandes.

Solution dérivée

Lorsque la composition des contacts s’y prête, ce programme peut être exploité comme une opération hybride. Il comprend un chatbot IA, un bot vocal IA, des flux prêts pour l’IA agentique, des conseillers formés et une escalade encadrée, le tout exploité par Upstream BPO comme un seul service. La prestation entièrement humaine reste disponible sans changement, et la frontière entre traitement automatisé et traitement humain est paramétrée pour chaque mission.

• Chatbot IA

  Conversations écrites sur le chat web et la messagerie, avec des réponses issues de votre base de connaissances validée.

• Bot vocal IA

  Traitement des appels entrants avec reconnaissance de l’intention et acheminement vers une personne pour tout sujet sensible.

• Flux prêts pour l’IA agentique

  Des étapes de flux encadrées sous contrainte de droits, de garde-fous et de points de validation, et non une autonomie sans restriction.

• Conseillers formés

  Les mêmes conseillers et les mêmes standards qu’un programme entièrement humain, qui reprennent la main selon les conditions que vous définissez.

• Escalade encadrée

  Seuils de confiance, acheminement des réclamations et des actions sensibles, avec transmission du contexte de la conversation.

L’automatisation n’est déployée que là où elle améliore le résultat. Les conditions d’escalade, les points de validation et les règles de conservation sont convenus pour chaque mission, et la section sur la sécurité des données de la page liée précise ce qui dépend du fournisseur d’IA et du déploiement que vous choisissez.

Périmètre, critères de décision, effectifs, accès aux systèmes et format du reporting sont fixés avant le lancement.

1. 01

   Analyse de l’activité

   Étude des canaux existants, des volumes, de la typologie des demandes et des points de blocage actuels.

2. 02

   Référentiel de traitement

   Traduction de vos critères en procédures applicables, avec exemples et cas limites.

3. 03

   Niveaux et escalades

   Définition de ce que traite l’équipe, de ce qui vous est transmis et des délais associés.

4. 04

   Recrutement et formation

   Constitution de l’équipe selon les exigences linguistiques et métier, avec évaluation avant mise en production.

5. 05

   Systèmes et accès

   Ouverture des comptes dans votre outil de ticketing et votre CRM, selon le principe du moindre privilège.

6. 06

   Phase pilote

   Prise en charge d’une partie des volumes afin de mesurer la régularité du traitement et le taux d’erreur.

7. 07

   Calibrage

   Révision des procédures et de la formation à partir des écarts constatés en pilote.

8. 08

   Revue périodique

   Points réguliers sur les indicateurs, la typologie des demandes et les évolutions de procédure.

• Téléphone
• E-mail
• Chat en ligne
• Applications de messagerie
• Messages privés sur les réseaux sociaux
• Outil de ticketing

Secteurs

Nous intervenons auprès d’entreprises dont les volumes de contacts sont élevés et dont la qualité de service doit rester constante dans la durée.

• E-commerce et distribution
• Technologies et SaaS
• Logistique et chaîne d’approvisionnement
• Transport aérien et voyage
• Banque et assurance
• Jeux vidéo et médias numériques

Travaillez-vous dans nos outils ou dans les vôtres ?

Dans les vôtres : votre outil de ticketing et votre CRM, avec les accès que vous ouvrez. Les enregistrements restent ainsi de votre côté et le reporting conserve une source unique.

Quelles langues pouvez-vous couvrir ?

La combinaison dépend de votre clientèle. Pour les marchés francophones, il s’agit généralement du français et de l’anglais ; d’autres langues sont ajoutées lorsque le volume le justifie et que le recrutement est possible.

Quelles plages horaires pouvez-vous assurer ?

Les plages sont convenues avant le lancement et peuvent inclure les heures non ouvrées et les jours fériés. La planification découle des prévisions de volume ; nous ne nous engageons pas sur des amplitudes non chiffrées.

Comment garantissez-vous un traitement homogène entre conseillers ?

Par des procédures écrites, une évaluation avant mise en production et des relectures sur un échantillon défini. Les résultats servent à corriger les procédures et à compléter la formation, pas uniquement à noter.

Peut-on commencer par un périmètre restreint ?

Oui, et c’est généralement préférable. Un pilote permet de mesurer la régularité du traitement et le taux d’erreur avant toute extension.

Comment gérez-vous les pics d’activité ?

Les délais et les modalités de montée en charge sont écrits avant le lancement, y compris le temps nécessaire au recrutement et à la formation. Les pics connus sont intégrés à la planification.

Comment est défini l’accord de niveau de service (SLA) ?

Les seuils sont fixés avant le lancement, par canal et par typologie de demande. Nous ne communiquons pas de valeurs avant d’avoir mesuré les volumes réels.

Que se passe-t-il pour une demande hors périmètre ?

Elle est transmise à vos équipes selon les règles d’escalade convenues, avec les informations déjà recueillies, afin que le client n’ait pas à répéter son explication.

Que contient le reporting ?

Volumes, délais de traitement, typologie des demandes, résultats des relectures et analyse des motifs récurrents, selon la périodicité convenue.

Utilisez-vous l’IA dans le traitement ?

Selon vos consignes. Lorsque l’IA sert au classement, à la recherche ou à la proposition de réponse, la décision finale reste humaine. Le périmètre est convenu avant le lancement.