Expérience client et centre de contact
Services de centre de contact
Nous construisons l’exploitation du centre de contact autour de la qualité de service, de la rigueur de réponse et du bon équilibre entre les personnes et les processus assistés par IA.
Upstream BPO fournit des services de centre de contact aux entreprises qui ont besoin d’une couverture entrante, sortante, omnicanale et de support technique, avec un contrôle qualité structuré, du reporting et un pilotage des escalades.
Adapté aux entreprises qui ont besoin d’un modèle opérationnel plus large qu’un simple support par tickets : programmes à forte charge voix, traitement des réclamations, rétablissement du service ou échanges clients proches de la vente.
Adéquation grands comptes
- Conçu pour l’expérience client, le rétablissement du service, le support technique et les flux de contact complexes
- Peut répondre à des exigences de service régionales et mondiales grâce à une gouvernance dont le siège est en Malaisie et à un support opérationnel multilingue
- Pensé pour s’intégrer aux opérations de l’entreprise plutôt que fonctionner comme une équipe prestataire isolée
Ce que comprend le service
Le service couvre le traitement des appels entrants, les contacts sortants, la gestion des réclamations et la coordination du support technique. S’y ajoutent la gestion omnicanale des dossiers par téléphone, e-mail, chat en direct, messageries et canaux de service digitaux, ainsi que l’appui à la planification des effectifs, le contrôle qualité, le pilotage des escalades, le reporting et la gestion des connaissances.
Les problèmes que ce service aide à résoudre
Les volumes dépassent la gestion interne
Le volume d’appels, la complexité des files et la combinaison de canaux dépassent la capacité de pilotage du service interne.
Manque de cohérence entre les files
Les responsables ont besoin de plus de cohérence entre les files entrantes, sortantes, de support technique et de traitement des réclamations.
Un reporting de niveau grand compte est attendu
L’entreprise a besoin d’un reporting et d’une gouvernance de niveau grand compte sans constituer une vaste fonction interne de centre de contact.
Contrôle qualité morcelé
Sans calibrage ni encadrement communs, les standards de service divergent d’une file et d’un canal à l’autre.
Domaines d’intervention
Le périmètre est défini selon vos types de contacts, vos canaux et vos exigences de niveau de service.
Traitement des appels entrants
Prise en charge des contacts entrants selon les processus convenus, avec qualification du motif et routage vers la file adéquate.
Contacts sortants
Appels, confirmations et suivis sortants autorisés dans le cadre de vos règles.
Gestion des réclamations
Réception, qualification et suivi des réclamations avec des chemins d’escalade clairs et une résolution documentée.
Coordination du support technique
Coordination du traitement des dossiers techniques et orientation des cas complexes vers les équipes spécialisées.
Gestion omnicanale des dossiers
Traitement des dossiers par téléphone, e-mail, chat en direct, messageries et canaux de service digitaux.
Appui à la planification des effectifs
Aide au dimensionnement des effectifs, des plannings et des fenêtres de couverture selon la demande prévue et les priorités des files.
Qualité et pilotage des escalades
Calibrage des évaluations, encadrement et contrôle des escalades organisés autour de la qualité de service.
Reporting et gestion des connaissances
Reporting régulier et maintien de la base de connaissances à partir de la revue des dossiers.
Options de modèle opérationnel
Le modèle est choisi selon la nature des dossiers, les exigences de contrôle et l’étape du projet.
Équipes humaines dédiées
Équipes humaines dédiées pour les processus à forte interaction, réglementés ou à forte charge d’escalade.
Processus assistés par IA
Assistance de l’IA pour le tri, l’appui au contrôle qualité, le routage des flux et la visibilité du reporting.
Modèle hybride
Association de l’efficacité de l’automatisation avec la supervision humaine et le contrôle des escalades.
Gouvernance opérationnelle
Conception des files, contrôles d’escalade, calibrage qualité et encadrement construits autour de la qualité de service.
Approche de mise en œuvre
Le périmètre, la structure des files, les hypothèses d’effectifs et les plages horaires sont fixés avant la mise en production.
Évaluation des besoins
Nous analysons les types de contacts, les volumes, les processus, les systèmes et les attentes de niveau de service.
Conception de la structure des files
Nous concevons les files selon les types de contacts et les priorités convenues.
Définition des chemins d’escalade
Nous fixons les chemins d’escalade et la responsabilité de décision par type de dossier.
Hypothèses d’effectifs
Nous convenons des effectifs, de la couverture et de l’encadrement prévus pour la demande attendue.
Routines qualité
Nous définissons le calibrage, la revue des dossiers et la restitution aux conseillers.
Démarrage suivi
Nous lançons avec une montée en volume maîtrisée.
Ajustement des processus
Nous affinons les processus au vu des premières semaines d’exploitation.
Revue d’exploitation régulière
Nous examinons la réactivité, le risque d’abandon, la qualité de résolution et la continuité opérationnelle.
Ce que le client obtient
Le résultat se décrit par des indicateurs d’exploitation et une capacité de pilotage, pas par des formules générales.
Cohérence entre les files
Des standards de service communs à l’entrant, au sortant, au support technique et aux réclamations.
Reporting de niveau grand compte
Un reporting aligné sur la réactivité, le risque d’abandon, la qualité de résolution et la continuité opérationnelle.
Escalades maîtrisées
Des chemins clairs pour les dossiers complexes et sensibles, avec une responsabilité de décision toujours définie.
Croissance sans fonction interne
La possibilité d’étendre l’exploitation sans constituer un service interne de grande taille.
Canaux de service
- Téléphone
- Chat en direct
- Messageries
- Canaux de service digitaux
Secteurs
Nous travaillons avec des entreprises pour lesquelles le centre de contact reste un maillon critique du modèle opérationnel.
- Télécommunications
- Banque et services financiers
- Compagnies aériennes et voyage
- Technologies et SaaS
Servir les marchés francophones
Le service client en français est assuré par des collaborateurs dont le français est une langue de travail, condition nécessaire pour respecter le registre, les tournures et les attentes des interlocuteurs. Upstream BPO a son siège en Malaisie et ne revendique aucun bureau ni site de production dans un pays francophone. La couverture linguistique, les plages horaires et le modèle opérationnel sont convenus par mission.
Gouvernance opérationnelle et données
Les modalités d’accès aux systèmes, le traitement des appels, la documentation et les interactions sensibles au regard de la vie privée sont convenus avant le lancement.
- Contrôles d’accès aux données et de traitement des appels
- Exigences de documentation des dossiers
- Règles spécifiques aux interactions sensibles au regard de la vie privée
- Évolutions de procédure consignées par version
Questions fréquentes
- Upstream BPO couvre-t-il l’entrant et le sortant en centre de contact ?
- Oui. Le modèle peut couvrir les contacts entrants, les appels de service sortants, les processus de suivi et des environnements omnicanaux mixtes lorsque cela est convenu contractuellement.
- En quoi cela diffère-t-il de l’externalisation classique du support client ?
- Les services de centre de contact comprennent généralement un modèle opérationnel plus large : conception des files, processus à forte composante téléphonique, coordination des effectifs et éventail plus varié d’interactions entrantes et sortantes.
- Quels canaux couvre la gestion omnicanale des dossiers ?
- Le téléphone, l’e-mail, le chat en direct, les messageries et les canaux de service digitaux, dans le périmètre convenu.
- Comment fonctionne la gouvernance opérationnelle ?
- Elle repose sur la conception des files, les contrôles d’escalade, le calibrage qualité et l’encadrement, avec un reporting aligné sur la réactivité, le risque d’abandon, la qualité de résolution et la continuité opérationnelle.
- Comment se déroule la mise en œuvre ?
- Elle comprend l’évaluation des types de contacts, des volumes, des processus, des systèmes et des attentes de service, puis la conception des files et des routines qualité, et enfin un démarrage à montée en charge suivie.
- Peut-on combiner humains et automatisation ?
- Oui. Des équipes humaines dédiées, des processus assistés par IA pour le tri, l’appui qualité, le routage et le reporting, ainsi que des modèles hybrides avec supervision humaine et contrôle des escalades sont possibles.
- Quel reporting recevons-nous ?
- Le reporting est aligné sur la réactivité, le risque d’abandon, la qualité de résolution et la continuité opérationnelle, et non sur le seul nombre de dossiers clos.
- Le service convient-il aux échanges proches de la vente ?
- Oui. Le modèle couvre aussi les programmes à forte charge voix, le traitement des réclamations, le rétablissement du service et les échanges clients proches de la vente.
Parlons de votre exploitation de centre de contact
Nous examinerons vos profils de volumes, la conception des files, les exigences d’escalade et le modèle de prestation le plus adapté à votre environnement de service.
Envoyer la demande →