Support passagers, réservations et opérations de voyage géré
Upstream BPO accompagne les compagnies aériennes, les acteurs du voyage et les opérateurs de mobilité sur les demandes de réservation, les modifications d’itinéraire, la communication de perturbation, le support des programmes de fidélité, l’administration des remboursements, la coordination des dossiers bagages et les opérations clients multilingues.
Upstream BPO prend en charge l’exécution du service aux voyageurs dans vos systèmes : réservations, itinéraires, dossiers et communication pendant les perturbations. L’exploitation, la flotte, le réseau et les tarifs restent les vôtres.
Adapté aux acteurs du voyage qui recherchent un support passagers résistant aux pics, un traitement précis des dossiers et des opérations multilingues extensibles sur les parcours de réservation, de perturbation et d’après-voyage.
Parler de vos opérations de voyageContexte du secteur
Les opérations de voyage doivent relier une communication sensible au temps, les processus de réservation et la coordination des dossiers de back-office lorsque les perturbations créent une demande soudaine.
Le périmètre, les canaux, les systèmes, les droits d’accès, les langues et les indicateurs de service sont convenus lors de la conception de la solution et définis pour chaque projet.
Enjeux opérationnels
Une annulation ou un retard concentre des milliers de contacts simultanés en quelques minutes.
Ce que cela affecte
Cela affecte les temps d’attente, le retard accumulé et l’expérience passager au pire moment.
Chaque changement dépend de règles tarifaires, de disponibilités et de droits précis dans le système.
Ce que cela affecte
Cela affecte les erreurs d’émission, les réclamations ultérieures et le coût des corrections.
Les dossiers passent par le service client, le back-office et des tiers sans responsable unique visible.
Ce que cela affecte
Cela affecte les délais de traitement, les relances et l’exposition réglementaire.
Les lignes internationales exigent une couverture linguistique sur de larges plages horaires.
Ce que cela affecte
Cela affecte l’accessibilité du service, la cohérence du message et la satisfaction par marché.
Processus
01
Traitement des demandes de réservation, d’itinéraire et de politique de voyage selon les procédures convenues.
02
Diffusion des messages validés, enregistrement des contacts et orientation des dérogations pendant une perturbation.
03
Administration des comptes de fidélité, du statut des remboursements et des dossiers bagages avec les pièces requises.
04
Traitement documentaire et administratif des dossiers dans les langues et marchés convenus.
Services associés
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Modèle opérationnel
Le modèle dépend du réseau de lignes, des canaux et de l’exposition aux perturbations.
01
Des collaborateurs affectés aux marchés, canaux, langues et circuits d’escalade convenus.
02
Back-office, qualité, langues, reporting et capacité de renfort peuvent s’appuyer sur des ressources mutualisées lorsque les droits et la complexité le permettent.
03
Un noyau dédié complété par des renforts activables pendant les annulations et les pics imprévus.
04
Les procédures, les éléments de langage et les critères de saisie sont paramétrés par canal, marché et langue.
01
Demandes de réservation, d’itinéraire et de politique sur les canaux convenus.
02
Diffusion des messages validés et enregistrement des contacts pendant une annulation ou un retard.
03
Demandes de compte, de points, de statut et de services liés au programme.
04
Statut, pièces et communication au voyageur, sans décision finale sur le remboursement.
05
Collecte des pièces, tenue du statut et transferts autorisés.
06
Couverture dans les langues et plages horaires définies pour chaque marché.
Gouvernance et contrôle
01
Les messages, les critères de traitement et la saisie sont fixés par écrit avant le lancement.
02
Relectures sur un échantillon de dossiers, calibrage des évaluateurs et analyse des écarts.
03
Retard accumulé, délais de dossier, motifs récurrents et comportement en perturbation entrent dans la gouvernance du service.
04
L’exploitation des vols, la flotte, les équipages, le réseau, le tarif et le réacheminement restent chez le client.
01
Le travail s’effectue avec les droits, le traitement, la conservation et les procédures de sortie validés par le client.
02
L’identification du voyageur et l’enregistrement des contacts suivent les règles validées par le client.
03
Les incidents de sécurité ou de données présumés sont transmis aux équipes autorisées par les circuits définis.
Le travail s’effectue dans vos systèmes ou dans des environnements que vous avez validés, avec les droits effectivement accordés.
01
Systèmes de réservation, CRM et outils de dossiers validés pour la réception, la qualification et l’escalade.
02
L’équipe utilise, dans les limites des droits accordés, les systèmes administratifs et documentaires validés.
03
Bases de connaissances et plateformes de reporting avec gestion des versions et traçabilité.
Démarrage
Phase 01
Avant la conception, on revoit les parcours passagers, les volumes, les canaux, les dérogations, les systèmes et la répartition des responsabilités.
Phase 02
On fixe les processus, les droits, les critères de saisie, les responsabilités d’escalade, les standards de qualité, les plages horaires et les décisions qui restent au client.
Phase 03
On détermine les profils dédiés, mutualisés ou hybrides, l’encadrement, les langues, la propriété des connaissances et la capacité nécessaire.
Phase 04
Dans les environnements validés, on prépare les procédures, les champs de dossier, les scripts, les grilles d’évaluation, les droits, les supports et le reporting.
Phase 05
Avant la mise en production, on couvre la connaissance produit, le langage voyageur, la saisie, les circuits d’escalade et les exemples de qualité.
Phase 06
Un pilote limité ou une période de transition valide les réservations, les perturbations, les dossiers, la qualité et le reporting.
Phase 07
La couverture des marchés, files, canaux, langues et processus s’élargit selon la préparation et les exigences convenues.
Phase 08
On revoit les dossiers récurrents, les résultats qualité, le comportement en perturbation, le retard accumulé et les retours des parties prenantes.
La durée de chaque phase dépend du nombre de marchés, des langues et de la complexité des intégrations ; elle est confirmée après l’analyse des besoins.
Pourquoi Upstream
01
Les profils réservations, perturbations, dossiers et langues sont organisés autour du parcours passager réel.
02
Pièces justificatives, droits, escalades et limites de décision soutiennent un traitement prévisible.
03
Calibrage, relecture de dossiers, analyse du retard accumulé et suivi des perturbations révèlent les blocages récurrents.
04
Les plages horaires, les langues et les exigences de marché sont paramétrées sur le périmètre convenu.
01
Les marchés, les langues, les fuseaux horaires et les plages de service sont définis pour chaque projet.
02
Les processus régionaux et multilingues sont organisés sur le périmètre et les exigences de contrôle convenus.
03
Le traitement des données, la communication voyageur et les escalades conservent les critères validés sur chaque marché.
Questions fréquentes
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