Управляемая поддержка пассажиров, бронирований и туристических операций
Upstream BPO поддерживает авиакомпании, туристические компании и транспортных операторов в вопросах бронирования, изменениях маршрутов, коммуникации при сбоях, программах лояльности, администрировании возвратов, координации багажных обращений и многоязычном обслуживании клиентов.
Upstream BPO ведёт операционную часть обслуживания пассажиров — бронирования, изменения маршрута, сообщения при сбоях, возвраты и багажные обращения — в ваших системах, тогда как решения по расписанию, тарифам, перебронированию и ответственности перевозчика остаются за вами.
Подходит компаниям, которым нужна устойчивая поддержка пассажиров, аккуратная работа с обращениями и масштабируемое многоязычное обслуживание в процессах бронирования, сбоев и послеполётных вопросов.
Обсудить операции в туризмеОтраслевой контекст
Работа в туризме должна связывать срочную коммуникацию с клиентом, процессы бронирования и бэк-офисную работу с обращениями, когда сбои создают резкий рост спроса.
Объём работ, каналы, системы, доступы, языки и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Задержки, отмены и изменения расписания одновременно увеличивают голосовой и цифровой спрос в нескольких очередях.
На что это влияет
Это влияет на устойчивость очереди, единообразие ответов и качество согласованной коммуникации с пассажиром.
Запросы пассажиров зависят от тарифных правил, брони, расписания и разрешений.
На что это влияет
Это влияет на объём переделок, усилия пассажира и то, попадёт ли обращение к уполномоченной команде.
Послеполётные вопросы требуют подтверждающих материалов, контроля статуса и согласованных передач.
На что это влияет
Это влияет на доверие, число повторных обращений и видимость незакрытых случаев восстановления сервиса.
Во время поездки пассажир может переходить между телефоном, электронной почтой, чатом и мессенджерами.
На что это влияет
Это влияет на ясность, доступность и единообразие информации на разных рынках.
Процессы
01
Обрабатываем согласованные вопросы по бронированию, маршруту и условиям поездки в определённых каналах.
02
Передаём согласованные сообщения, фиксируем обращения и эскалируем исключения, не управляя операционной деятельностью перевозчика.
03
Координируем подтверждающие материалы, статусы и коммуникацию по вопросам после бронирования и после поездки.
04
Поддерживаем региональные очереди, документы и эскалацию в согласованных языках и часах обслуживания.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
Операционная модель
Модель подбирается под объём обращений, сезонность и требования к часам обслуживания.
01
Именованные специалисты ведут процессы по бронированиям, сбоям, лояльности или послеполётным вопросам под профильным руководством.
02
Документальные, многоязычные, контрольные и типовые ресурсы по обращениям могут быть общими, если это допускают объём работ и доступы.
03
Основная команда усиливается контролируемой мощностью на время кампаний и периодов сбоев.
04
Требования по голосу, чату, электронной почте, мессенджерам, языкам и часам работы согласуются для каждой программы.
01
Вопросы по брони, маршруту, правилам и поездке в согласованных каналах.
02
Согласованные сообщения, фиксация обращений и эскалация во время нарушений в поездке.
03
Координация согласованных вопросов по аккаунту, баллам, статусу и обслуживанию участников программы.
04
Обработка подтверждающих материалов, статусов и коммуникации без изменения тарифных правил и решений о возврате.
05
Ведение записей, подтверждающих материалов, статусов и согласованных передач.
06
Поддержка определённых рынков, языков, каналов и окон обслуживания по согласованным процедурам.
Управление и контроль
01
Процессы по бронированиям, сбоям, возвратам, багажу и жалобам используют согласованные инструкции и маршруты эскалации.
02
Обращения, записи, подтверждающие материалы, тон и эскалация проверяются по стандартам сервиса, установленным заказчиком.
03
Открытые обращения, повторные контакты, спрос при сбоях и повторяющиеся причины поддерживают управленческую отчётность.
04
Решения по операционной деятельности, воздушным судам, экипажам, тарифам, ответственности за багаж, возвратам и перебронированию остаются за заказчиком.
01
Команды работают в согласованных системах бронирования, CRM, обращений и совместной работы с определёнными для проекта правами доступа.
02
Требования к записи разговоров, проверке личности, обработке платежей и срокам хранения подтверждаются для каждого рынка и канала.
03
Вопросы безопасности и приватности передаются уполномоченным командам заказчика по описанным процедурам.
Работа ведётся в системах заказчика или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные системы бронирования, CRM, контакт-центра, чата и обращений поддерживают процессы для пассажиров.
02
Команды обрабатывают согласованные процессы по возвратам, багажу, лояльности и документам в системах заказчика.
03
Платформы знаний, качества и отчётности поддерживают единообразие процедур и разбор исключений.
Запуск
Этап 01
Изучаем пассажирские сценарии, объёмы обращений, команды, исключения, системы и зоны ответственности до проектирования решения.
Этап 02
Согласуем процессы, доступы, требования к записям, ответственность за эскалацию, пороги качества, часы работы и решения, остающиеся за заказчиком.
Этап 03
Определяем выделенные, общие или гибридные роли, руководство, языковые требования, владение знаниями и мощность под согласованный объём работ.
Этап 04
Готовим процедуры, поля обращений, сценарии, оценочные формы, права, материалы знаний и структуру отчётности в согласованных средах.
Этап 05
Обучаем команды процессам отрасли, языку общения с пассажирами, стандартам записей, маршрутам эскалации и примерам качества до начала работы.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, контроль качества, отчётность и работу с исключениями в ограниченном пилоте или в согласованный переходный период.
Этап 07
Наращиваем очереди, каналы, языки и охват процессов по согласованной готовности и требованиям к сервису.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся обращения, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, очередь и обратную связь, чтобы улучшать операционную модель.
Сроки каждого этапа зависят от числа каналов, языковых требований и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Роли по пассажирам, бронированиям, сбоям, лояльности и обращениям выстроены вокруг срочных сценариев поездки.
02
Подтверждающие материалы, сценарии, эскалация, ответственность за обращение и критерии закрытия поддерживают единообразие восстановления сервиса.
03
Калибровка, разбор обращений, контроль сроков и анализ повторных контактов делают проблемы сервиса видимыми.
04
Требования по языкам, рынкам, каналам и часам работы настраиваются вокруг согласованного покрытия.
01
Рынки, языки, местные часы работы, окна сбоев и покрытие эскалации определяются для каждой программы.
02
Региональные и многоязычные процессы выстраиваются вокруг согласованного объёма работ, языковых потребностей и контроля заказчика.
03
Требования к записи разговоров, идентификации, приватности, тарифам и коммуникации остаются согласованными для каждого рынка.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
