Управляемые операции цифровой торговли и маркетплейсов
Операции электронной коммерции
Upstream BPO берёт на себя операции электронной коммерции: ведение маркетплейсов, товарные каталоги, обработку заказов, координацию исполнения, возвраты, возмещения и социальную коммерцию. Программы объединяют обученные команды, документированные процедуры, контроль качества, работу с исключениями и работу в платформах заказчика.
Аутсорсинг операций электронной коммерции — это управляемое ведение маркетплейсов, каталога, заказов, исполнения, возвратов, возмещений и социальной коммерции внутри платформ заказчика.
Подходит ритейлерам, брендам, маркетплейсам и компаниям цифровой торговли, которым нужна масштабируемая операционная мощность, документированные контроли и понятное исполнение регулярных процессов.
Что входит в модель
- Ведение каталога и карточек товаров
- Обработка заказов и координация исполнения
- Возвраты и возмещения
- Работа в платформах заказчика
Что входит в услугу
Мы ведём регулярные процессы онлайн-торговли: заводим и поддерживаем товарные позиции, атрибуты, товарное дерево, описания, изображения и варианты, обслуживаем процессы продавца и обращения на маркетплейсах, проверяем заказы и ведём их статусы, отслеживаем зависимости от остатков и передаём проблемы доставки, принимаем возвраты и ведём статусы возмещений, поддерживаем каналы социальной коммерции и готовим операционную отчётность. Полномочия по возмещениям, ценам и решениям платформы остаются за заказчиком.
Где операции электронной коммерции чаще всего дают сбой
Данные о товарах и карточках разнородны
Неполные атрибуты, неверная категоризация и несогласованное товарное содержание влияют на видимость товара, доверие покупателя, исполнение заказа и модерацию на маркетплейсе.
Заказы зависят от разрозненных систем и команд
Статус заказа, остатки, исполнение и уведомления клиенту сложнее согласовать, когда ответственность и данные систем не связаны между собой.
У возвратов и возмещений нет чётких контролей
Работа после заказа замедляется, когда право на возврат, доказательная база, согласования, обновления статуса и маршруты эскалации не описаны чётко.
Нет операционной прозрачности по маркетплейсам
Руководителю сложно улучшать операции, когда проблемы карточек, исключения по заказам, накопленный объём, статус исполнения и повторяющиеся причины не отражаются в отчётности единообразно.
Направления работы
Состав задач и объём процессов определяются вашими платформами, каталогом и согласованными границами услуги.
Операции на маркетплейсах
Поддержка утверждённых процессов продавца, карточек, обращений и процедур маркетплейса: процессы продавца, карточки товаров, обращения.
Ведение каталога
Поддержание утверждённых товарных записей, категорий и полей каталога: товарные позиции, атрибуты, категории.
Управление товарным контентом
Проверка описаний, изображений, вариантов и содержания карточек: описания, изображения, варианты.
Обработка заказов
Приём утверждённых заказов, их проверка и ведение статусов: приём заказа, проверка, статус.
Координация исполнения
Отслеживание зависимостей и передача исключений склада, логистики и доставки: остатки, передача, доставка.
Возвраты и возмещения
Администрирование утверждённых возвратов, доказательной базы, согласований и статуса возмещения: возвраты, доказательная база, статус возмещения.
Социальная коммерция
Поддержка утверждённой работы с товарами, заказами и процессами в социальных каналах: товары, сообщения, заказы.
Отчётность и работа с исключениями
Подготовка операционной отчётности и передача повторяющихся исключений: накопленный объём, исключения, сводки.
Модель работы
Команда выполняет согласованные процессы; полномочия по возмещениям, ценам и решениям платформы остаются за заказчиком.
Процедуры и контроли
Шаги процессов, правила каталога, критерии проверки заказов, право на возврат и маршруты эскалации документируются до старта и ведутся с контролем версий.
Доступ к платформам
Команда работает в системах, которыми владеет или которые одобрил заказчик, при предоставленных правах и регламентах. Неограниченный доступ к аккаунту продавца или платёжным счетам в услугу не входит.
Охват площадок
Поддержка распространяется на площадки, подтверждённые на этапе проектирования решения. Поддержка любого маркетплейса не подразумевается.
Возвраты и возмещения
Команда ведёт приём возвратов, проверку права на возврат, доказательную базу, маршрутизацию согласований и статус возмещения. Полномочия по возмещению остаются за заказчиком.
Работа с исключениями
Проблемы карточек, заказов, остатков и доставки классифицируются, документируются и передаются ответственным по маршрутам, определённым заказчиком.
Контроль качества
Выборочная проверка карточек и заказов, контроль атрибутов, учёт доработок, обратная связь, пороги приёмки и отчётность настраиваются по проекту.
От разбора процессов до промышленной работы
Состав площадок, каталог, объёмы, системы, режим работы, пороги качества и сроки наращивания определяются проектом.
Разбор процессов и нагрузки
Фиксируем площадки, объём каталога, типы заказов, системы, режим работы и зависимости по исполнению.
Описание процедур и контролей
Документируем правила каталога, проверки заказов, право на возврат, маршруты исключений и ответственность.
Проектирование решения и команды
Определяем структуру команды, надзор, контроль качества, обучение, отчётность и требуемую мощность.
Документация и доступы
Готовим процедуры, рабочие инструкции, права в платформах, очереди и защищённый доступ.
Обучение и калибровка
Обучаем команду на утверждённых материалах, учебных карточках и заказах, аттестациях и проверке под наблюдением.
Ограниченный пилот
Проверяем доступ к платформам, процессы, работу с исключениями и отчётность на выбранном каталоге или канале.
Наращивание мощности
Расширяем мощность, охват площадок и каталога по подтверждённой готовности и требованиям к услуге.
Постоянная оптимизация
Разбираем проблемы карточек, исключения по заказам, накопленный объём и повторяющиеся причины.
Типичные сценарии
Чаще всего операции электронной коммерции передают на аутсорсинг в следующих ситуациях.
Работа продавца на маркетплейсах
Ведение карточек, контроль статусов, обращения площадки, обновление товаров и утверждённые процессы аккаунта продавца.
Ведение каталога и товарного контента
Заведение, поддержание и проверка товарных записей, атрибутов, категорий, описаний, изображений и вариантов.
Заказы и исполнение
Проверка заказов, ведение статусов, координация зависимостей, передача исключений и проверки завершения.
Возвраты и возмещения
Приём возвратов, проверка права на возврат, доказательная база, маршрутизация согласований, ведение статуса и закрытие.
Социальная коммерция
Поддержка работы с товарами, заказами, продавцами и процессами в утверждённых социальных каналах.
Отчётность и работа с исключениями
Подготовка отчётов по накопленному объёму, карточкам, заказам, возвратам и проблемам площадок.
Где идёт работа
- Кабинеты продавца на маркетплейсах
- Системы управления каталогом
- Системы обработки заказов
- Складские и логистические системы
- Каналы социальной коммерции
- Операционная отчётность
Отрасли
Чаще всего операции электронной коммерции на аутсорсинге востребованы в следующих отраслях.
- Электронная коммерция и розница
- Технологии и SaaS
- Телекоммуникации
- Автомобильная отрасль
Работа на русскоязычных рынках
Карточки товаров и переписку на русском языке ведут сотрудники, работающие на русском языке, чтобы наименования, характеристики и описания соответствовали ожиданиям рынка. Мы не заявляем о наличии офисов в странах, где их нет, и не предлагаем локальные команды внутри России. Языковой охват, режим работы и структура операций определяются проектом.
Данные и доступы
Доступы к платформам, границы полномочий, правила работы с товарными и клиентскими данными и порядок фиксации действий согласуются до старта и закрепляются письменно.
- Доступы открываются по принципу минимально необходимых прав
- Действия сотрудников фиксируются в ваших системах
- Полномочия по возмещениям и ценам остаются за заказчиком
- Изменения процедур ведутся с контролем версий
Частые вопросы
- Что такое аутсорсинг операций электронной коммерции?
- Это управляемое ведение маркетплейсов, каталога, заказов, исполнения, возвратов, возмещений и социальной коммерции внутри платформ заказчика.
- Какие процессы электронной коммерции вы поддерживаете?
- Каталог и товарный контент, ведение маркетплейсов, поддержку заказов и исполнения, возвраты и возмещения, а также операции социальной коммерции.
- Может ли команда работать в наших торговых платформах?
- Да, в системах, которыми владеет или которые одобрил заказчик, при предоставленных правах и регламентах. Неограниченный доступ к аккаунту продавца или платёжным счетам в услугу не входит.
- Ведёте ли вы каталог и товарный контент?
- Да. В объём входят заведение товарных позиций, атрибуты, товарное дерево, описания, изображения, варианты и подготовка карточек.
- Поддерживаете ли вы заказы и исполнение?
- Да. Команда выполняет проверку заказов, ведение статусов, учёт зависимостей от остатков, координацию исполнения и работу с проблемами доставки.
- Ведёте ли вы возвраты и возмещения?
- Да. Команда ведёт приём возвратов, проверку права на возврат, доказательную базу, маршрутизацию согласований и статус возмещения. Полномочия по возмещению остаются за заказчиком.
- Можно ли подключить несколько площадок или социальных каналов?
- Да, по площадкам, подтверждённым на этапе проектирования решения. Поддержка любого маркетплейса не подразумевается.
- Можно ли начать с пилота?
- Да. Пилот позволяет проверить доступ к платформам, процессы, работу с исключениями и отчётность на выбранном каталоге или канале.
- Как масштабируются крупные и сезонные операции?
- Мощность планируется по количеству заказов, числу товарных позиций, набору каналов, доле возвратов и прогнозу пиковых периодов.
- Обеспечите ли вы рост продаж, публикацию карточек, доставку или возмещение?
- Нет. Управляемая программа даёт обученные команды, документированные процессы, контроль качества и масштабируемую мощность, однако результат зависит также от спроса на товар, правил площадки, остатков, логистики, платёжных систем, политик заказчика и других факторов вне контроля команды.
Обсудить задачу по электронной коммерции
Расскажите о площадках, товарном каталоге, процессах по заказам, зависимостях по исполнению, возвратах, системах, объёмах, режиме работы и объёме перевода. Мы вернёмся с оценкой и предложением по структуре работы.
Отправить заявку →