Управляемая абонентская, техническая и операционная поддержка
Upstream BPO поддерживает телекоммуникационных операторов в обслуживании абонентов, вопросах по счетам, координации подключений и активаций, технической поддержке, удержании, взысканиях, работе с дилерами, коммуникации при авариях и бэк-офисных процессах.
Upstream BPO ведёт операционную часть абонентского обслуживания — обращения по счетам, тарифам, подключениям и технике — в ваших системах, тогда как решения по сети, восстановлению сервиса, ценам и политике остаются за оператором.
Подходит операторам, которым нужны масштабируемая абонентская поддержка, понятная техническая эскалация и единообразие в биллинге, подключениях, сервисе и работе с каналами.
Обсудить операции в телекомеОтраслевой контекст
Поддержка в телекоме связывает вопросы по счетам, обслуживанию, технике, удержанию и дилерам, при этом спрос может резко меняться при авариях, запусках и изменениях тарифов.
Объём работ, каналы, системы, доступы, языки и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Абоненту нередко нужно в одном обращении связать сведения об аккаунте, тарифе, устройстве, платеже и услуге.
На что это влияет
Это влияет на долю переводов между линиями, повторные обращения и уверенность абонента в сервисе.
Изменения услуг и сопровождение активаций зависят от корректных записей и понятной ответственности между командами.
На что это влияет
Это влияет на срок подключения, объём переделок и качество коммуникации с абонентом.
Инциденты одновременно увеличивают нагрузку в голосовых, цифровых и дилерских каналах.
На что это влияет
Это влияет на устойчивость очереди, ясность эскалации и единообразие согласованных сообщений об аварии.
Коммерческие и финансовые разговоры требуют согласованных сценариев, записей, полномочий и аккуратной эскалации.
На что это влияет
Это влияет на обращение с абонентом, соблюдение правил и видимость рисков по аккаунту.
Процессы
01
Обрабатываем согласованные вопросы по тарифам, аккаунтам, счетам и услугам в определённых каналах.
02
Отслеживаем заявки, статусы, зависимости и передачи, не претендуя на полномочия сети или оператора.
03
Даём согласованную диагностику и сообщения абонентам, тогда как решения по инфраструктуре остаются за уполномоченными командами.
04
Координируем согласованные коммерческие, финансовые и дилерские процессы с описанными границами эскалации.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
Операционная модель
Модель подбирается под объём обращений, структуру каналов и требования к часам обслуживания.
01
Именованные специалисты ведут согласованные клиентские, биллинговые, технические или дилерские процессы под профильным руководством.
02
Знания, контроль качества, отчётность и типовая мощность могут быть общими, если это допускают доступы и конфиденциальность.
03
Основные команды усиливаются на время запусков, изменений тарифов, аварий и сезонного спроса.
04
Требования по голосу, чату, электронной почте, мессенджерам, дилерам и языкам согласуются для каждой программы.
01
Вопросы по тарифам, аккаунтам, услугам и жалобы в согласованных каналах.
02
Координация вопросов по счетам, статусов платежей и администрирования взысканий в границах правил.
03
Отслеживание заявок, зависимостей и статусов в согласованных процессах обслуживания.
04
Согласованная диагностика, сбор подтверждающих данных и эскалация по поддерживаемым продуктам и услугам.
05
Согласованные сообщения абонентам и координация обращений во время инцидентов.
06
Поддержка обращений дилеров, процессов удержания и согласованных коммерческих действий.
Управление и контроль
01
Сценарии, диагностика, формулировки об авариях, эскалация и критерии закрытия согласованы с заказчиком и ведутся с версионностью.
02
Звонки, чаты, обращения, технические рекомендации, разговоры об удержании и взысканиях проверяются по установленным стандартам.
03
Очередь, повторные обращения, эскалации, спрос при авариях и повторяющиеся причины выносятся на управленческие разборы.
04
Решения по инженерии сети, восстановлению сервиса, объявлению аварии, ценам и правилам остаются за оператором.
01
Команды работают в согласованных клиентских, сервисных, идентификационных и биллинговых системах по правилам доступа и хранения, определённым для проекта.
02
Аномалии доступа и подозрения на инциденты безопасности передаются уполномоченным командам заказчика, а не в обычную сервисную очередь.
03
Требования к приватности, записи разговоров, коммуникации и обработке данных подтверждаются для каждого рынка и канала.
Работа ведётся в системах оператора или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные CRM, телефония, чат, системы обращений и базы знаний поддерживают абонентские операции.
02
Команды координируют согласованные процессы биллинга, подключения, активации и статусов в системах заказчика.
03
Инструменты качества, отчётности, коммуникации при авариях и совместной работы поддерживают операционную видимость.
Запуск
Этап 01
Изучаем абонентские сценарии, объёмы обращений, команды, исключения, системы и зоны ответственности до проектирования решения.
Этап 02
Согласуем процессы, доступы, требования к записям, ответственность за эскалацию, пороги качества, часы работы и решения, остающиеся за оператором.
Этап 03
Определяем выделенные, общие или гибридные роли, руководство, языковые требования, владение знаниями и мощность под согласованный объём работ.
Этап 04
Готовим процедуры, поля обращений, сценарии, оценочные формы, права, материалы знаний и структуру отчётности в согласованных средах.
Этап 05
Обучаем команды процессам оператора, языку общения с абонентами, стандартам записей, маршрутам эскалации и примерам качества до начала работы.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, контроль качества, отчётность и работу с исключениями в ограниченном пилоте или в согласованный переходный период.
Этап 07
Наращиваем очереди, каналы, площадки, языки и охват процессов по согласованной готовности и требованиям к сервису.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся обращения, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, очередь и обратную связь, чтобы улучшать операционную модель.
Сроки каждого этапа зависят от числа каналов, объёма обучения и сложности подключения систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Клиентские, технические, биллинговые, дилерские роли и удержание координируются вокруг абонентских сценариев.
02
Понятные записи, критичность, сервисные и аварийные правила и эскалация поддерживают единообразие в работе.
03
Калибровка, разбор обращений, анализ повторных контактов и отчётность по авариям делают проблемы сервиса видимыми.
04
Требования по языкам, рынкам, каналам и часам работы настраиваются вокруг согласованного покрытия.
01
Абонентские рынки, языки, часы работы, набор каналов и покрытие эскалации согласуются по каждому проекту.
02
Региональные модели поддержки выстраиваются вокруг согласованного объёма работ, управления и требований к часам обслуживания.
03
Требования к записи разговоров, приватности, формулировкам об авариях и потребительским процессам остаются согласованными для каждого рынка.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
