Управляемая клиентская, финансовая и операционная поддержка
Upstream BPO поддерживает банки, финансовые организации и финтех-платформы в обслуживании клиентов, сопровождении счетов и заявок, вопросах по платежам, администрировании взысканий, финансовых операциях, процессах идентификации, работе с жалобами, эскалациями и бэк-офисными процессами с учётом требований безопасности.
Upstream BPO ведёт операционную часть банковского обслуживания — обращения клиентов, документы, платёжные и финансовые процессы — в ваших системах и в границах ваших правил, тогда как кредитные, инвестиционные, риск-решения и регуляторные решения остаются за уполномоченными сотрудниками заказчика.
Подходит организациям, которым нужны масштабируемые сервисные операции, контролируемый доступ, описанные процессы, управление качеством и понятная ответственность заказчика в чувствительных финансовых и клиентских процессах.
Обсудить банковские операцииОтраслевой контекст
Операции в банках и финансовых организациях требуют аккуратной работы с чувствительными клиентскими сценариями, полноты записей и дисциплины эскалации в сервисных, финансовых и идентификационных процессах.
Объём работ, системы, доступы, языки, штат и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Вопросы по счетам, платежам, заявкам и обслуживанию нередко перемещаются между клиентскими, операционными и профильными командами.
На что это влияет
Это влияет на качество передачи обращения, уверенность клиента и время, за которое он получает ответ от уполномоченной стороны.
Чувствительные жалобы и исключения требуют полной истории, понятной ответственности и согласованных маршрутов ответа.
На что это влияет
Это влияет на проверяемость, восстановление сервиса и способность команды заказчика принимать обоснованные решения.
Идентификация, доступы и работа с документами требуют ролевых прав и дисциплины в шагах проверки.
На что это влияет
Это влияет на приватность, контроль мошенничества и на то, можно ли безопасно передать чувствительную работу подрядчику.
Руководителям недостаточно количества обращений, когда финансовые и клиентские процессы проходят через несколько систем и команд.
На что это влияет
Это влияет на контроль очереди, анализ причин и доверие к операционному управлению.
Процессы
01
Обрабатываем регулярные вопросы клиентов и передаём регулируемые или требующие решения случаи уполномоченным командам заказчика.
02
Координируем документы, статусы и администрирование финансовых процессов, не принимая решений по ним.
03
Ведём согласованные процессы идентификации и работы с документами с контролем доступа, маршрутизацией исключений и правилами приёмки заказчика.
04
Готовим записи и передаём вопросы уполномоченным сотрудникам, не определяя самостоятельно мошенничество, риск или регуляторные последствия.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
Операционная модель
Модель подбирается под объём обращений, чувствительность процессов и требования к доступам.
01
Именованные специалисты ведут согласованные клиентские, финансовые или идентификационные процессы с профильным руководством и эскалацией.
02
Отдельные повторяемые процессы могут вестись общими ресурсами, если это допускают доступы, конфиденциальность и сложность работы.
03
Выделенная операционная ответственность может сочетаться с общими ресурсами на контроль качества, знания, отчётность и пиковые нагрузки.
04
Языки, рынки, часы работы и профиль клиентов определяются по каждому проекту, а не предполагаются по умолчанию.
01
Обработка согласованных вопросов по счетам, картам, заявкам и обслуживанию с описанной эскалацией.
02
Вопросы пользователей по аккаунтам, платежам и заявкам в согласованных цифровых процессах.
03
Координация статусов, документов и последующих шагов без принятия решений по взысканию и кредиту.
04
Приём документов, проверка комплектности и маршрутизация исключений в согласованных рамках.
05
Сохранение записей, ответственности, статуса и согласованной эскалации по клиентским жалобам.
06
Сверка, подготовка отчётности и регулярное финансовое администрирование в границах контроля заказчика.
Управление и контроль
01
Права, поля обращения, требования к записям и пересмотр доступов настраиваются вокруг согласованных с заказчиком ролей.
02
Выборочная проверка обращений, разбор жалоб, оценка коммуникации, контроль документов и калибровка проверяющих поддерживают единообразие.
03
Критичность, признаки риска, исключения, очередь, сроки и повторяющиеся причины передаются по согласованным маршрутам управления.
04
Кредитные, инвестиционные, риск-решения, решения по мошенничеству, регуляторные и транзакционные решения принимают уполномоченные сотрудники заказчика.
01
Команды работают в согласованных системах заказчика, по согласованным процедурам обработки, правилам хранения и границам доступа.
02
Вопросы безопасности передаются уполномоченным командам заказчика; Upstream не принимает риск самостоятельно и не сертифицирует контроли.
03
Любые контроли, связанные с GDPR, PDPA, PCI DSS, SOC 2 или ISO, определяются по проекту и подлежат юридической и договорной проверке заказчика.
Работа ведётся в системах заказчика или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные CRM, платформы контакт-центра, системы жалоб, тикетов и процессов поддерживают клиентские операции.
02
Команды используют согласованные финансовые, сверочные, документальные и отчётные инструменты в рамках назначенных прав.
03
Базы знаний, платформы качества и среды совместной работы поддерживают контролируемые процедуры и отчётность.
Запуск
Этап 01
Изучаем клиентские пути в банковских и финансовых услугах, объёмы обращений, команды, исключения, системы и зоны ответственности до проектирования решения.
Этап 02
Согласуем процессы, доступы, требования к записям, ответственность за эскалацию, пороги качества, часы работы и решения, остающиеся за заказчиком.
Этап 03
Определяем выделенные, общие или гибридные роли, руководство, языковые требования, владение знаниями и мощность под согласованный объём работ.
Этап 04
Готовим процедуры, поля обращений, сценарии, оценочные формы, права, материалы знаний и структуру отчётности в согласованных средах.
Этап 05
Обучаем команды отраслевым процессам, языку общения с клиентами, стандартам записей, маршрутам эскалации и примерам качества до начала работы.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, контроль качества, отчётность и работу с исключениями в ограниченном пилоте или в согласованный переходный период.
Этап 07
Наращиваем пользователей, очереди, площадки, языки и охват процессов по согласованной готовности и требованиям к сервису.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся вопросы, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, очередь и обратную связь, чтобы улучшать операционную модель.
Сроки каждого этапа зависят от объёма работ, требований к доступам и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Клиентские, финансовые, документальные и идентификационные роли выстроены вокруг чувствительных операционных процессов.
02
Понятные записи, доступы, эскалация и границы решений заказчика поддерживают контролируемую работу.
03
Выборочные проверки, калибровка, разбор исключений и отчётность делают операционное качество видимым для уполномоченных сотрудников.
04
Требования по рынкам, языкам и часам работы настраиваются без заявлений о всеобъемлющем покрытии.
01
Клиентские рынки, языки, рабочие часы и покрытие эскалации согласуются вокруг операционной модели финансовой организации.
02
Схема работы, часы и покрытие эскалации согласуются вокруг утверждённого объёма проекта.
03
Согласованные процедуры, обработка данных, сроки хранения и проверки с учётом юрисдикции определяют региональное исполнение.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
