Управляемые клиентские, административные и знаниевые операции
Upstream BPO поддерживает профессиональные фирмы в онбординге клиентов, обработке обращений, администрировании документов, поддержке биллинга, планировании встреч, администрировании исследований, лидогенерации и регулярных бэк-офисных процессах.
Upstream BPO ведёт административную часть работы фирмы — онбординг клиентов, документы, биллинг, планирование и поддержку исследований — в ваших системах, тогда как профессиональное суждение, итоговый результат работы и решения по клиенту остаются за фирмой.
Подходит фирмам, которым нужна масштабируемая операционная поддержка при сохранении профессионального суждения, конфиденциальности клиента, контроля по проектам и уполномоченного принятия решений.
Обсудить операции фирмыОтраслевой контекст
Поддержка профессиональных фирм должна освобождать специалистов от повторяемой административной работы, не переходя в область юридического, налогового, аудиторского или иного регулируемого суждения.
Объём работ, системы, доступы, языки, штат и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Способность обслуживать клиентов падает, когда квалифицированные сотрудники занимаются планированием, подготовкой документов, обновлением статусов и рутинным сопровождением.
На что это влияет
Это влияет на оплачиваемую загрузку, скорость ответа клиенту, видимость незавершённой работы и единообразие рутинных задач.
Неполные записи, размытая ответственность и ручные передачи задерживают запуск проекта и делают клиентский опыт неровным.
На что это влияет
Это влияет на срок готовности, полноту данных, доверие участников и качество первых коммуникаций с клиентом.
Недостающая информация, ожидание согласований и исключения замедляют выставление счетов, отчётность и продвижение проекта.
На что это влияет
Это влияет на поступление платежей, статус проекта, доверие к отчётности и объём последующей работы.
Качество различается, когда источники, критерии проверки, границы эскалации и итоговое профессиональное согласование не описаны.
На что это влияет
Это влияет на единообразие исследований, переделки, прослеживаемость источников и отделение операционной поддержки от профессионального суждения.
Процессы
01
Координируем записи, коммуникации, планирование и статусы в согласованных клиентских и проектных процессах.
02
Поддерживаем подготовку, планирование и сопровождение, тогда как итоговый профессиональный результат остаётся за фирмой.
03
Ведём согласованные записи по счетам и задолженности, напоминания и отчётность без принятия профессиональных и коммерческих решений.
04
Администрируем согласованные исследовательские, источниковые и лидогенерационные процессы с описанными границами проверки и согласования.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
09
Операционная модель
Модель подбирается под структуру практики, требования к конфиденциальности и объём административной работы.
01
Именованные специалисты ведут согласованные процессы по онбордингу, документам, планированию, биллингу или исследованиям под описанным руководством.
02
Повторяемые задачи по документам, отчётности, CRM или дебиторской задолженности могут вестись общими специалистами, если это допускают конфиденциальность и доступы.
03
Основная клиентская поддержка сочетается с общими ресурсами по знаниям, исследованиям, качеству и пиковым нагрузкам.
04
Команды работают в согласованных CRM, документальных, биллинговых и рабочих средах, не принимая на себя профессиональное суждение.
01
Координация согласованных записей, коммуникаций, задач, планирования и проверок готовности.
02
Подготовка, классификация, ведение и маршрутизация согласованных документов без профессиональных консультаций.
03
Ведение встреч, сопровождения, обновлений статуса и регулярных координационных процессов.
04
Поддержка счетов, записей, напоминаний, статусов и работы с исключениями в правилах заказчика.
05
Администрирование согласованных источников, исследовательских задач, записей и очередей проверки для профильных команд.
06
Поддержка процессов CRM, лидов, квалификации, встреч и отчётности под руководством фирмы.
Управление и контроль
01
Рабочие инструкции, ролевой доступ, правила по источникам и требования к обработке поддерживают единообразие администрирования.
02
Проверки и калибровка оценивают полноту, коммуникацию, качество документов, статусы и работу с согласованными исключениями.
03
Вопросы, требующие юридического, налогового, аудиторского, исследовательского или клиентского суждения, передаются уполномоченным специалистам.
04
Сроки, недостающая информация, переделки, сопровождение и завершение работ поддерживают управление практикой.
01
Команды используют согласованные системы, ролевые права, правила хранения и процедуры обработки, определённые для проекта.
02
Пересмотр прав, контроль материалов, безопасная передача дел и прекращение доступа определяются для назначения и требований фирмы.
03
Операционная поддержка не подразумевает адвокатской тайны, профессиональных консультаций, регуляторных гарантий или владения записями клиента.
Работа ведётся в системах фирмы или в согласованных с ней средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные CRM, системы обращений, планирования, коммуникации и работы с отношениями поддерживают клиентские операции.
02
Команды обрабатывают согласованные документы, счета, задолженность и отчётные записи в пределах назначенных прав.
03
Платформы знаний, исследований, источников, задач и совместной работы поддерживают документированную работу и передачи на проверку.
Запуск
Этап 01
Изучаем сценарии профессиональных услуг, очереди, документы, исключения, системы и ответственность сторон, уделяя особое внимание онбордингу клиентов, контролю документов и передачам на профессиональное согласование.
Этап 02
Определяем, какие задачи поддерживаются, какие материалы требуются, кто отвечает за эскалацию и где нужно согласование фирмы.
Этап 03
Проектируем роли, руководство, владение знаниями и мощность вокруг клиентской и документальной работы, включая языки и часы обслуживания.
Этап 04
Настраиваем процедуры, поля обращений, контроль качества, права и отчётность в согласованных средах фирмы.
Этап 05
Обучаем команды терминологии практики, клиентским сценариям, стандартам материалов и маршрутам исключений.
Этап 06
Проверяем приём задач, передачи, контроль качества, отчётность и предположения о полномочиях в ограниченном пилоте или в переходный период.
Этап 07
Наращиваем очереди, направления, языки и охват процессов по согласованной готовности и операционным требованиям.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся вопросы, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, сроки и обратную связь, чтобы улучшать работу.
Сроки каждого этапа зависят от требований к конфиденциальности, объёма обучения и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Клиентские, документальные, биллинговые, CRM- и исследовательские роли поддерживают специалистов, не заменяя профессиональное суждение.
02
Понятные правила по источникам, конфиденциальности, согласованию и эскалации поддерживают надёжное администрирование.
03
Выборочные проверки, калибровка, разбор переделок, контроль сроков и отчётность по статусам делают работу практики видимой.
04
Рынки, языки и часы работы настраиваются под согласованные клиентские процессы.
01
Поддерживаемые рынки, рабочие часы, требования к конфиденциальности и процедуры коммуникации согласуются по каждому проекту.
02
Языки, оформление документов, каналы и покрытие эскалации настраиваются вокруг согласованных требований фирмы.
03
Схема работы согласуется вокруг объёма работ, требований к доступам и контролей фирмы.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
