Operaciones gestionadas de clientes, administración y conocimiento
Upstream BPO acompaña a firmas de servicios profesionales en la incorporación de clientes, la atención de consultas, la administración documental, el soporte de facturación, la agenda, la administración de investigaciones, la generación de oportunidades y las operaciones recurrentes de back office.
Upstream BPO asume la ejecución administrativa en sus sistemas: incorporación de clientes, documentación, seguimiento de facturación y soporte de investigación. El criterio profesional y las decisiones finales siguen siendo suyos.
Adecuado para firmas que necesitan ampliar el soporte operativo preservando el criterio profesional, la confidencialidad del cliente, el control del encargo y la toma de decisiones autorizada.
Hablar de sus operaciones profesionalesContexto del sector
El soporte a servicios profesionales debe liberar a los profesionales de la administración repetitiva sin invadir el criterio jurídico, fiscal, de auditoría ni ningún otro ámbito regulado.
El alcance, los procesos, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
La preparación documental, el seguimiento de estados y la agenda consumen horas facturables.
A qué afecta
Afecta a la producción facturable, el ritmo de entrega y el foco del equipo profesional.
La recogida de datos, las comprobaciones y el alta en sistemas se reparten entre personas y herramientas.
A qué afecta
Afecta al plazo de arranque del encargo, la primera impresión y la integridad del expediente.
El registro de horas, el soporte de la factura y las versiones documentales son difíciles de rastrear.
A qué afecta
Afecta al plazo de cobro, el saldo pendiente y la experiencia de conciliación del cliente.
La búsqueda documental y la síntesis varían según quién las realice.
A qué afecta
Afecta a la consistencia de la entrega, la reutilización del conocimiento y la curva de aprendizaje.
Procesos
01
Coordinación de datos, tareas, comunicaciones y alta en sistemas según los procedimientos aprobados.
02
Soporte a la preparación documental, la agenda y la coordinación de estados, con validación profesional final.
03
Mantenimiento de registros de facturación, seguimiento de facturas e informes de gestión acordados.
04
Administración de investigaciones, gestión del conocimiento y generación de oportunidades, sin conclusiones profesionales.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende de las áreas de práctica, los requisitos de confidencialidad y el volumen administrativo.
01
Personas asignadas a las carteras, las áreas de práctica, los procesos, los idiomas y los escalados acordados.
02
Documentación, facturación, informes y capacidad de refuerzo pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos y la confidencialidad lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con perfiles especializados o temporales en los picos de encargo y cierre.
04
El equipo opera en los entornos aprobados de CRM, documentación, finanzas y colaboración.
01
Recogida de datos, alta en sistemas, listas de comprobación y preparación previa al encargo.
02
Versiones, clasificación y registros de encargo mantenidos con integridad y trazabilidad.
03
Organización de reuniones, seguimiento de estados y coordinación de materiales entre las partes.
04
Registros de facturación, seguimiento del estado de las facturas y soporte al cobro.
05
Recopilación documental, mantenimiento de la base de conocimiento y materiales de apoyo.
06
Generación de oportunidades, concertación de reuniones y tareas administrativas asociadas.
Gobierno y control
01
Los procedimientos, los deberes de confidencialidad, los criterios de registro y los límites de permiso se fijan por escrito.
02
Los registros, la calidad documental y el soporte de la factura se revisan sobre una muestra, con calibración de evaluadores.
03
Todo asunto que implique criterio profesional se deriva para su validación antes de cualquier comunicación externa.
04
Plazos, acumulación, rendimiento del servicio y problemas recurrentes entran en el gobierno del servicio.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
Los permisos se conceden según el mínimo privilegio necesario y se retiran al cierre del encargo con registro de la actuación.
03
La opinión profesional, la titularidad del trabajo y la responsabilidad del encargo siguen siendo de los profesionales autorizados del cliente.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
CRM y herramientas de gestión de casos aprobadas para la recepción, la clasificación y el escalado.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, los sistemas documentales, de imagen y financieros aprobados.
03
Bases de conocimiento y plataformas de investigación y colaboración con control de versiones y trazabilidad.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan las áreas de práctica, el volumen administrativo, los requisitos de confidencialidad, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, plantillas documentales, mensajes, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren el conocimiento del área, el lenguaje con el cliente, la confidencialidad, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida los procesos, los permisos, la calidad documental, los escalados y los informes.
Fase 07
La cobertura de carteras, procesos, áreas de práctica, idiomas y canales se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan las tareas recurrentes, los resultados de calidad, las lagunas documentales, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de áreas de práctica, los requisitos de confidencialidad y las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de operaciones de cliente, documentación, facturación e investigación se configuran alrededor del área de práctica real.
02
Las actuaciones permitidas, los deberes de confidencialidad, los escalados y la validación profesional se acuerdan antes del lanzamiento.
03
Calibración, revisión de expedientes, análisis de plazos y de acumulación revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre el alcance acordado.
01
Los mercados, las áreas de práctica, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre los criterios de comunicación y control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el cliente y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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