Soporte gestionado de asegurados, siniestros y administración
Upstream BPO acompaña a aseguradoras, corredurías y organizaciones de servicios de seguros en las consultas de asegurados, la administración de siniestros, la documentación, las renovaciones, el soporte de recibos, las reclamaciones, los cobros y los procesos controlados de back office.
Upstream BPO asume la ejecución administrativa en sus sistemas: consultas, documentación de siniestros, seguimiento de estado y renovaciones. La suscripción, la cobertura y la resolución del siniestro siguen siendo suyas.
Adecuado para organizaciones que necesitan operaciones de servicio estructuradas, un tratamiento documental riguroso, escalados controlados y una atribución clara de responsabilidades en los procesos de póliza y siniestro.
Hablar de sus operaciones de segurosContexto del sector
El soporte en seguros exige una separación cuidadosa entre la administración, la comunicación con el cliente y las decisiones de suscripción, cobertura y siniestros que corresponden al cliente.
El alcance, los productos, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
Responder a una sola pregunta obliga a consultar póliza, siniestro y sistemas financieros.
A qué afecta
Afecta a los tiempos de respuesta, la consistencia de la información y las llamadas repetidas.
La recepción de documentación, los requerimientos y las actualizaciones de estado son constantes.
A qué afecta
Afecta a los plazos de tramitación, la acumulación y la visibilidad del avance del siniestro.
La suscripción, la cobertura, la prima y la indemnización corresponden a personas autorizadas.
A qué afecta
Afecta al riesgo regulatorio, la atribución de responsabilidad y la exactitud del mensaje al cliente.
La gestión de quejas y los escalados ante el supervisor requieren evidencia íntegra y verificable.
A qué afecta
Afecta a los plazos de respuesta, la exposición regulatoria y la confianza del asegurado.
Procesos
01
Atención de consultas de asegurados, documentación de póliza y gestiones de renovación.
02
Recopilación de documentación, seguimiento del estado y escalado acordado, sin resolver el siniestro.
03
Consultas de prima y pago y soporte a las gestiones de renovación y cobro aprobadas.
04
Registro de reclamaciones, mantenimiento de la evidencia y revisión de calidad del tratamiento.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende de la gama de productos, el volumen documental y los requisitos de control.
01
Personas asignadas a los productos, los segmentos, los canales, los idiomas y los escalados acordados.
02
Documentación, calidad, informes y capacidad de refuerzo pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con perfiles especializados o temporales durante los picos de siniestralidad.
04
El equipo opera en los entornos aprobados de póliza, siniestros, documentación y colaboración.
01
Consultas de póliza, cobertura administrativa y peticiones de servicio en los canales acordados.
02
Seguimiento del avance, recopilación documental y comunicación del estado.
03
Avisos de renovación, actualización documental y gestiones de modificación de póliza.
04
Consultas de recibo, facturación y estado de pago, sin alterar los permisos financieros.
05
Registro, evidencia y coordinación con los equipos autorizados por los circuitos definidos.
06
Documentación, grabación, cotejo e informes recurrentes del área administrativa.
Gobierno y control
01
Los criterios de registro, la documentación exigida, la evidencia y el tratamiento se revisan según los estándares del cliente.
02
La clasificación, los plazos, los circuitos de escalado y la respuesta se aplican y se registran según lo acordado.
03
Calibración de evaluadores, revisión de una muestra, reaperturas y plazos entran en el gobierno del servicio.
04
La suscripción, la cobertura, la prima, la indemnización y el criterio de cumplimiento siguen siendo del cliente.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
Los permisos se conceden según el mínimo privilegio necesario y se revisan y retiran periódicamente.
03
Los sistemas, los permisos y los controles de privacidad se definen por proyecto y quedan sujetos a la revisión del cliente y de sus servicios jurídicos.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
Sistemas de póliza, siniestros y gestión de casos aprobados para la recepción, la clasificación y el escalado.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, los sistemas documentales, de imagen y financieros aprobados.
03
Bases de conocimiento, plantillas de evaluación e informes con control de versiones y trazabilidad.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan la gama de productos, los volúmenes, los flujos documentales, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, listas documentales, mensajes, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren el conocimiento de producto, el lenguaje con el asegurado, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida la recepción, el tratamiento documental, la calidad, los escalados y los informes.
Fase 07
La cobertura de productos, colas, canales, idiomas y procesos se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan los casos recurrentes, los resultados de calidad, las lagunas documentales, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de productos, la complejidad documental y las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de atención, siniestros, documentación y calidad se configuran alrededor de los procesos reales de cada producto.
02
Las actuaciones permitidas, el registro exigido, los escalados y las decisiones reservadas al cliente se acuerdan antes del lanzamiento.
03
Calibración, revisión de expedientes, análisis de acumulación y gestión de reclamaciones revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre el alcance acordado.
01
Los mercados, las gamas de producto, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre los criterios de comunicación y control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el asegurado y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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