Support assurés, sinistres et administration géré
Upstream BPO accompagne les assureurs, les courtiers et les acteurs des services d’assurance sur les demandes des assurés, la gestion administrative des sinistres, le traitement documentaire, les renouvellements, le support des cotisations, les réclamations, le recouvrement et les processus de back-office encadrés.
Upstream BPO prend en charge l’exécution administrative dans vos systèmes : demandes, pièces de sinistre, suivi de statut et renouvellements. La souscription, la garantie et le règlement du sinistre restent les vôtres.
Adapté aux organisations qui recherchent des opérations de service structurées, un traitement documentaire rigoureux, une escalade encadrée et une répartition claire des responsabilités sur les processus de contrat et de sinistre.
Parler de vos opérations d’assuranceContexte du secteur
Le support en assurance exige une séparation soigneuse entre l’administration, la communication client et les décisions de souscription, de garantie et de sinistre qui restent chez le client.
Le périmètre, les produits, les systèmes, les droits d’accès, les langues et les indicateurs de service sont convenus lors de la conception de la solution et définis pour chaque projet.
Enjeux opérationnels
Répondre à une seule question oblige à consulter le contrat, le sinistre et les systèmes financiers.
Ce que cela affecte
Cela affecte les délais de réponse, la cohérence de l’information et les relances.
La réception des pièces, les relances et les mises à jour de statut sont constantes.
Ce que cela affecte
Cela affecte les délais de traitement, le retard accumulé et la visibilité sur l’avancement.
La souscription, la garantie, la cotisation et l’indemnisation relèvent de personnes autorisées.
Ce que cela affecte
Cela affecte le risque réglementaire, l’attribution des responsabilités et l’exactitude du message client.
Le traitement des plaintes et les escalades vers le superviseur demandent des pièces intégrales et vérifiables.
Ce que cela affecte
Cela affecte les délais de réponse, l’exposition réglementaire et la confiance de l’assuré.
Processus
01
Traitement des demandes des assurés, des documents de contrat et des gestes de renouvellement.
02
Collecte des pièces, suivi du statut et escalade convenue, sans régler le sinistre.
03
Demandes de cotisation et de paiement et support des gestes de renouvellement et de recouvrement validés.
04
Enregistrement des réclamations, tenue des pièces et relecture qualité du traitement.
Services associés
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Modèle opérationnel
Le modèle dépend de la gamme de produits, du volume documentaire et des exigences de contrôle.
01
Des collaborateurs affectés aux produits, segments, canaux, langues et circuits d’escalade convenus.
02
Traitement documentaire, qualité, reporting et capacité de renfort peuvent s’appuyer sur des ressources mutualisées lorsque les droits le permettent.
03
Un noyau dédié complété par des profils spécialisés ou temporaires pendant les pics de sinistralité.
04
L’équipe opère dans les environnements validés de contrats, de sinistres, de documents et de collaboration.
01
Demandes de contrat, information administrative et demandes de service sur les canaux convenus.
02
Suivi de l’avancement, collecte des pièces et communication du statut.
03
Avis de renouvellement, mise à jour documentaire et gestes de modification de contrat.
04
Demandes d’avis d’échéance, de facturation et de statut de paiement, sans modifier les droits financiers.
05
Enregistrement, pièces et coordination avec les équipes autorisées par les circuits définis.
06
Documents, saisie, rapprochement et reporting récurrents du domaine administratif.
Gouvernance et contrôle
01
Les critères de saisie, les pièces exigées, la conservation et le traitement sont relus selon vos standards.
02
La classification, les délais, les circuits d’escalade et la réponse sont appliqués et tracés selon ce qui est convenu.
03
Calibrage des évaluateurs, relectures sur échantillon, réouvertures et délais entrent dans la gouvernance du service.
04
La souscription, la garantie, la cotisation, l’indemnisation et l’appréciation de conformité restent chez le client.
01
Le travail s’effectue avec les droits, le traitement, la conservation et les procédures de sortie validés par le client.
02
Les droits sont accordés au moindre privilège nécessaire, puis revus et retirés périodiquement.
03
Les systèmes, les droits et les contrôles de confidentialité sont définis par projet et soumis à la revue du client et de ses services juridiques.
Le travail s’effectue dans vos systèmes ou dans des environnements que vous avez validés, avec les droits effectivement accordés.
01
Systèmes de contrats, de sinistres et de gestion de dossiers validés pour la réception, la qualification et l’escalade.
02
L’équipe utilise, dans les limites des droits accordés, les systèmes documentaires, d’imagerie et financiers validés.
03
Bases de connaissances, grilles d’évaluation et reporting avec gestion des versions et traçabilité.
Démarrage
Phase 01
Avant la conception, on revoit la gamme de produits, les volumes, les flux documentaires, les dérogations, les systèmes et la répartition des responsabilités.
Phase 02
On fixe les processus, les droits, les critères de saisie, les responsabilités d’escalade, les standards de qualité, les plages horaires et les décisions qui restent au client.
Phase 03
On détermine les profils dédiés, mutualisés ou hybrides, l’encadrement, les langues, la propriété des connaissances et la capacité nécessaire.
Phase 04
Dans les environnements validés, on prépare les procédures, les listes de pièces, les éléments de langage, les grilles d’évaluation, les droits, les supports et le reporting.
Phase 05
Avant la mise en production, on couvre la connaissance produit, le langage assuré, la saisie, les circuits d’escalade et les exemples de qualité.
Phase 06
Un pilote limité ou une période de transition valide la réception, le traitement documentaire, la qualité, les escalades et le reporting.
Phase 07
La couverture des produits, files, canaux, langues et processus s’élargit selon la préparation et les exigences convenues.
Phase 08
On revoit les dossiers récurrents, les résultats qualité, les manques documentaires, le retard accumulé et les retours des parties prenantes.
La durée de chaque phase dépend du nombre de produits, de la complexité documentaire et des intégrations ; elle est confirmée après l’analyse des besoins.
Pourquoi Upstream
01
Les profils service aux assurés, sinistres, documents et qualité sont organisés autour des processus réels de chaque produit.
02
Les actions permises, la saisie exigée, les escalades et les décisions réservées au client sont convenues avant le lancement.
03
Calibrage, relecture de dossiers, analyse du retard accumulé et traitement des réclamations révèlent les blocages récurrents.
04
Les plages horaires, les langues et les exigences de marché sont paramétrées sur le périmètre convenu.
01
Les marchés, les gammes de produits, les fuseaux horaires et les plages de service sont définis pour chaque projet.
02
Les processus régionaux et multilingues sont organisés sur les critères de communication et de contrôle convenus.
03
Le traitement des données, la communication avec l’assuré et les escalades conservent les critères validés sur chaque marché.
Questions fréquentes
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