01
استفسارات الوثائق والمطالبات تعبر عدة أنظمة
يستلزم الرد على سؤال واحد الرجوع إلى أنظمة الوثائق والمطالبات والأنظمة المالية.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في مهل الرد واتساق المعلومة وتكرار اتصال العميل.
دعم مُدار لحاملي الوثائق والمطالبات والأعمال الإدارية
خدمات BPO ودعم العملاء لقطاع التأمين
ترافق Upstream BPO (تعهيد) شركات التأمين والوسطاء ومؤسسات خدمات التأمين في استفسارات حاملي الوثائق وإدارة المطالبات ومعالجة المستندات والتجديدات ودعم الأقساط والشكاوى والتحصيل والأعمال الإدارية المحكومة.
تتولى Upstream تنفيذ الجانب الإداري داخل أنظمتكم: الاستفسارات ومستندات المطالبات ومتابعة الحالة والتجديدات. ويبقى الاكتتاب والتغطية وتسوية المطالبة من اختصاصكم.
مناسب للمؤسسات التي تحتاج إلى عمليات خدمة منظمة ومعالجة مستندية دقيقة وتصعيد محكوم وتوزيع واضح للمسؤوليات في مسارات الوثائق والمطالبات.
لنتحدث عن عمليات التأمين لديكمسياق القطاع
أين يتكامل دعم التأمين مع التشغيل
يتطلب دعم التأمين فصلًا دقيقًا بين الأعمال الإدارية والتواصل مع العملاء وبين قرارات الاكتتاب والتغطية والمطالبات التي تبقى من اختصاص العميل.
يُتفق على النطاق والمنتجات والأنظمة والصلاحيات واللغات ومؤشرات الخدمة عند تصميم الحل، وتُحدَّد لكل مشروع على حدة.
التحديات التشغيلية
أكثر ما يتعثر في عمليات التأمين
02
إدارة المطالبات تولّد حجمًا مستنديًا كبيرًا
يشكّل استلام المستندات وطلب المستندات الناقصة وتحديث الحالة عبئًا متواصلًا.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في مهل المعالجة وحجم المتراكم ووضوح مسار المطالبة.
03
القرارات الحساسة تتطلب حدود صلاحيات صارمة
يجب أن يتخذ المخوّلون قرارات الاكتتاب ونطاق التغطية والأقساط والتعويض.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في المخاطر التنظيمية وتوزيع المسؤولية ودقة التواصل مع العميل.
04
الشكاوى والتصعيد تتطلب ملفات مكتملة
تستلزم معالجة الشكاوى والتصعيد إلى الجهات الرقابية سجلات كاملة وقابلة للتحقق.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في مهل الرد والتعرض التنظيمي وثقة حامل الوثيقة.
مسارات العمل
المسارات التي يمكن لفريق خارجي تولّيها
01
خدمة حاملي الوثائق والوثائق
معالجة استفسارات حاملي الوثائق ومستنداتها ومعاملات التجديد.
- استفسارات حاملي الوثائق
- مستندات الوثيقة
- إدارة التجديدات
- دعم الوسطاء والشركاء
02
مستندات المطالبات ومتابعة الحالة
جمع مستندات المطالبة ومتابعة الحالة والتصعيد المتفق عليه، دون تسوية المطالبة.
- دعم حالة المطالبة
- إدارة مستندات المطالبة
- متابعة المستندات الناقصة
- التصعيد المتفق عليه
03
الأقساط والتجديدات والتحصيل
استفسارات الأقساط والسداد ودعم إجراءات التجديد والتحصيل المعتمدة.
- استفسارات الأقساط والسداد
- متابعة التجديدات
- إدارة التحصيل
- دعم حالة السداد
04
الشكاوى وإدارة الملفات
تسجيل الشكاوى وحفظ الأدلة ومراجعة جودة المعالجة.
- معالجة الشكاوى
- توثيق الملفات
- مراجعة الجودة
- تقارير التصعيد
الخدمات المرتبطة
التركيبات الشائعة في مشاريع التأمين
01
دعم العملاء
الاطلاع على الخدمة02
تعهيد الأعمال الإدارية
الاطلاع على الخدمة03
معالجة المستندات
الاطلاع على الخدمة04
تعهيد الذمم المدينة
الاطلاع على الخدمة05
تعهيد العمليات المالية والمحاسبية
الاطلاع على الخدمة06
تدقيق جودة مركز الاتصال
الاطلاع على الخدمة07
دعم إدارة الهوية والوصول
الاطلاع على الخدمة08
الأمن السيبراني
الاطلاع على الخدمةنموذج التشغيل
كيف يُنظَّم الفريق
يعتمد النموذج على تشكيلة المنتجات والحجم المستندي ومتطلبات الرقابة.
01
فريق مخصص لخدمة حاملي الوثائق
كوادر مخصصة للمنتجات والشرائح والقنوات واللغات ومسارات التصعيد المتفق عليها.
02
موارد مستندية مشتركة
يمكن أن تستند المستندات وضبط الجودة والتقارير وطاقة الدعم الإضافية إلى موارد مشتركة متى سمحت الصلاحيات.
03
دعم مختلط للمطالبات
نواة مخصصة تُستكمل بكوادر متخصصة أو مؤقتة في فترات ذروة المطالبات.
04
العمل داخل أنظمة العميل
يعمل الفريق في بيئات الوثائق والمطالبات والمستندات والتعاون المعتمدة.
حالات الاستخدام
01
خدمة حاملي الوثائق
استفسارات الوثيقة والمعلومات الإدارية وطلبات الخدمة عبر القنوات المتفق عليها.
02
إدارة حالة المطالبة
متابعة سير المطالبة وجمع المستندات وإبلاغ الحالة.
03
التجديدات وخدمة الوثائق
إشعارات التجديد وتحديث المستندات ومعاملات تعديل الوثيقة.
04
استفسارات الأقساط والمدفوعات
استفسارات الإشعارات والفوترة وحالة السداد، دون تغيير الصلاحيات المالية.
05
الشكاوى وتنسيق التصعيد
التسجيل والأدلة والتنسيق مع الفرق المخوّلة عبر المسارات المحددة.
06
الأعمال الإدارية في التأمين
المستندات والإدخال والمطابقة والتقارير المتكررة في المجال الإداري.
الحوكمة والرقابة
كيف تُصان الرقابة
01
اكتمال الملفات والمستندات
تُراجَع معايير التوثيق والمستندات المطلوبة والأدلة وطرق المعالجة وفق معاييركم.
02
معالجة الشكاوى والتصعيد
تُطبَّق التصنيفات والمهل ومسارات التصعيد والردود وتُوثَّق وفق المتفق عليه.
03
معايرة الجودة
تدخل معايرة المراجعين ومراجعة العيّنات وإعادة الفتح والمهل في حوكمة الخدمة.
04
حدود القرارات المنظَّمة
يبقى الاكتتاب ونطاق التغطية والأقساط والتعويض وتقدير الامتثال من اختصاص العميل.
البيانات والخصوصية والأمن
01
بيانات حاملي الوثائق والمطالبات
يجري العمل وفق الصلاحيات وطرق المعالجة ومدد الاحتفاظ وإجراءات إنهاء الوصول المعتمدة من العميل.
02
الأمن ومراجعة الصلاحيات
تُمنح الصلاحيات وفق أدنى صلاحية لازمة وتُراجَع وتُسحب دوريًا.
03
نطاق الامتثال يُحدَّد لكل مشروع
تُحدَّد الأنظمة والصلاحيات وضوابط الخصوصية لكل مشروع، وتخضع لمراجعة العميل وجهاته القانونية.
المنصات وبيئة الأنظمة
يجري العمل داخل أنظمتكم أو في بيئات تعتمدونها، وبالصلاحيات الممنوحة فعليًا.
01
أنظمة الوثائق والملفات
أنظمة الوثائق والمطالبات وإدارة الحالات المعتمدة للاستقبال والتصنيف والتصعيد.
02
الأدوات المستندية والمالية
يستخدم الفريق، ضمن الصلاحيات الممنوحة، الأنظمة المستندية وأنظمة الأرشفة والأنظمة المالية المعتمدة.
03
منصات المعرفة والجودة
قواعد المعرفة ونماذج التقييم والتقارير مع إدارة الإصدارات والتتبّع.
الإطلاق والتهيئة
كيف يبدأ المشروع
المرحلة 01
دراسة القطاع والعمليات
قبل التصميم تُراجَع تشكيلة المنتجات والأحجام والمسارات المستندية والاستثناءات والأنظمة وتوزيع المسؤوليات.
المرحلة 02
تحديد النطاق والرقابة
تُحدَّد العمليات والصلاحيات ومعايير التوثيق ومسؤوليات التصعيد ومعايير الجودة وساعات الخدمة والقرارات التي تبقى من اختصاص العميل.
المرحلة 03
تصميم الحل والكوادر
تُحدَّد الأدوار المخصصة أو المشتركة أو المختلطة والإشراف واللغات وملكية المعرفة والطاقة اللازمة.
المرحلة 04
التوثيق وتهيئة المنصات
تُجهَّز في البيئات المعتمدة الإجراءات وقوائم المستندات وأساليب المخاطبة ونماذج التقييم والصلاحيات والمواد وهيكل التقارير.
المرحلة 05
التدريب والمعايرة
قبل مباشرة العمل تُغطّى معرفة المنتج ولغة مخاطبة حامل الوثيقة ومعايير التوثيق ومسارات التصعيد وأمثلة الجودة.
المرحلة 06
مرحلة تجريبية محكومة أو انتقالية
تتحقق مرحلة تجريبية محدودة أو فترة انتقالية من الاستقبال والمعالجة المستندية والجودة والتصعيد والتقارير.
المرحلة 07
رفع الحجم
تتوسع تغطية المنتجات والطوابير والقنوات واللغات والعمليات وفق الجاهزية والمتطلبات المتفق عليها.
المرحلة 08
التحسين المستمر
تُراجَع الحالات المتكررة ونتائج الجودة والفجوات المستندية والمتراكم وملاحظات الأطراف المعنية.
تعتمد مدة كل مرحلة على عدد المنتجات ودرجة تعقيد المستندات والربط بالأنظمة، وتُؤكَّد بعد دراسة المتطلبات.
لماذا Upstream
ما الذي تحصل عليه شركات التأمين
01
فرق مُدارة تعرف القطاع
تُنظَّم أدوار خدمة حاملي الوثائق والمطالبات والمستندات والجودة حول العمليات الفعلية لكل منتج.
02
حدود صلاحيات واضحة
تُحدَّد الإجراءات المسموح بها ومعايير التوثيق ومسارات التصعيد والقرارات المحفوظة للعميل قبل الإطلاق.
03
الجودة والحوكمة
تكشف المعايرة ومراجعة الملفات وتحليل المتراكم ومعالجة الشكاوى نقاط الاختناق المتكررة.
04
تسليم مرن متعدد اللغات
تُضبط ساعات الخدمة واللغات ومتطلبات الأسواق حول النطاق المتفق عليه.
التسليم والتغطية
01
الأسواق والمنتجات
تُحدَّد الأسواق وتشكيلة المنتجات والمناطق الزمنية وساعات الخدمة لكل مشروع.
02
اللغات والتواصل مع العميل
تُنظَّم العمليات الإقليمية ومتعددة اللغات حول معايير التواصل والرقابة المتفق عليها.
03
أسلوب العمل
تحافظ معالجة البيانات والتواصل مع حامل الوثيقة وقواعد التصعيد على المعايير المعتمدة في كل سوق.
الأسئلة الشائعة
أكثر ما يسأل عنه العملاء
خدمة حاملي الوثائق وإدارة المطالبات ومعالجة المستندات والتجديدات واستفسارات الأقساط والشكاوى ودعم التحصيل، وفق النطاق المتفق عليه.