01
استثناءات الشحن تمر عبر عدة فرق
يتوزع التسليم المتعثر بين خدمة العملاء والتشغيل والمستودع وشركة النقل دون مسؤول واحد.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في مهل المعالجة وتكرار الاتصال وقابلية تتبع الملف.
دعم مُدار للشحنات والشركاء والعمليات
خدمات BPO للخدمات اللوجستية وسلاسل الإمداد
ترافق Upstream BPO (تعهيد) مزودي الخدمات اللوجستية ومشغّلي تجهيز الطلبات وشركات الشحن ومؤسسات سلاسل الإمداد في استفسارات الشحنات واستثناءات التسليم وإدارة الطلبات والتنسيق مع الشركاء وخدمة العملاء ومعالجة المستندات والتقارير التشغيلية.
تتولى Upstream تنفيذ الجانب التشغيلي داخل أنظمتكم: استفسارات الحالة ومعالجة الاستثناءات والطلبات والمستندات. وتبقى قرارات المسارات والطاقة والتسليم والتعويض من اختصاصكم.
مناسب للمؤسسات التي تحتاج إلى عمليات عملاء وأعمال إدارية قابلة للتوسع عبر الشحنات والشركاء والمواقع والقنوات ومسارات الاستثناءات الحساسة للوقت.
لنتحدث عن عملياتكم اللوجستيةسياق القطاع
أين يتكامل الدعم اللوجستي مع التشغيل
يعتمد الدعم اللوجستي على معلومات حالة موثوقة وانضباط في إسناد الاستثناءات وتنسيق بين العملاء وشركات النقل والمستودعات والشركاء.
يُتفق على النطاق والشركاء والأنظمة والصلاحيات واللغات ومؤشرات الخدمة عند تصميم الحل، وتُحدَّد لكل مشروع على حدة.
التحديات التشغيلية
أكثر ما يتعثر في العمليات اللوجستية
02
العميل لا يجد معلومة حالة موثوقة
تصل معلومات التتبع ناقصة أو غير محدَّثة من أنظمة أطراف ثالثة.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في حجم الاستفسارات وثقة المستلم والعبء على فريق الخدمة.
03
الطلبات والمستندات تُنشئ طابورًا
يولّد إنشاء الطلبات وسندات التسليم وإثباتات الاستلام عملًا إداريًا مستمرًا.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في المهل الإدارية وأخطاء الإدخال والفوترة المرتبطة.
04
الذروات تُرهق فرق العملاء والتشغيل
تركّز الحملات والمواسم الشحنات والحوادث في فترات قصيرة جدًا.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في المتراكم وتكلفة الطاقة المؤقتة واستقرار الخدمة.
مسارات العمل
المسارات التي يمكن لفريق خارجي تولّيها
01
حالة الشحنات والاستثناءات
معالجة استفسارات التتبع والتعامل الموثق مع استثناءات التسليم.
- استفسارات الشحنات
- استثناءات التسليم
- حالات التسليم المتعثر
- متابعة الحالة
02
الطلبات والتجهيز والمرتجعات
إدارة الطلبات ومسارات الإرجاع ضمن الصلاحيات الممنوحة.
- إدارة الطلبات
- دعم التجهيز
- المرتجعات
- اللوجستيات العكسية
03
التنسيق مع الشركاء والمستندات
التنسيق مع شركات النقل والمستودعات ومعالجة المستندات المرتبطة.
- التنسيق مع شركات النقل
- ملفات الشركاء
- معالجة المستندات
- إثباتات التسليم
04
التقارير في الذروات والدعم متعدد اللغات
التقارير التشغيلية والتغطية متعددة اللغات في فترات النشاط المرتفع.
- التقارير التشغيلية
- العمل في ذروات المواسم
- الدعم متعدد اللغات
- متابعة المهل
الخدمات المرتبطة
التركيبات الشائعة في المشاريع اللوجستية
01
دعم العملاء
الاطلاع على الخدمة02
تعهيد مركز الاتصال
الاطلاع على الخدمة03
تعهيد الأعمال الإدارية
الاطلاع على الخدمة04
معالجة الطلبات وإدارتها
الاطلاع على الخدمة05
معالجة المستندات
الاطلاع على الخدمة06
عمليات التجارة الإلكترونية
الاطلاع على الخدمة07
تعهيد الدعم التقني
الاطلاع على الخدمة08
الدعم متعدد اللغات
الاطلاع على الخدمةنموذج التشغيل
كيف يُنظَّم الفريق
يعتمد النموذج على شبكة الشركاء والأحجام وطبيعة المواسم.
01
فريق لوجستي مخصص
كوادر مخصصة للمسارات والشركاء والقنوات ومسارات التصعيد المتفق عليها.
02
كوادر مشتركة للاستثناءات
يمكن أن تستند الاستثناءات والمستندات والجودة والتقارير إلى موارد مشتركة متى سمحت الصلاحيات ودرجة التعقيد.
03
طاقة مختلطة للذروات
نواة مخصصة تُستكمل بكوادر مؤقتة أثناء الحملات والمواسم المرتفعة.
04
العمل داخل أنظمة العميل
يعمل الفريق في بيئات التتبع والطلبات والمستندات والتعاون المعتمدة.
حالات الاستخدام
01
خدمة العملاء بشأن حالة الشحنة
استفسارات التتبع والمهل عبر القنوات المتفق عليها.
02
تنسيق استثناءات التسليم
توثيق الحوادث وتوجيه المتابعة إلى الفريق أو الشريك المسؤول.
03
إدارة الطلبات والتجهيز
الإنشاء والتعديل ومتابعة الطلبات ضمن الصلاحيات الممنوحة.
04
المرتجعات واللوجستيات العكسية
معالجة المرتجعات وتنسيق عمليات الاستلام المتفق عليها.
05
المستندات وإثباتات التسليم
معالجة المستندات وحفظ أدلة التسليم.
06
الدعم متعدد اللغات في المواسم
تغطية إضافية باللغات وساعات الخدمة المحددة للذروة.
الحوكمة والرقابة
كيف تُصان الرقابة
01
إجراءات موثقة للاستثناءات
تُحدَّد معايير المعالجة والأدلة المطلوبة ومسارات التصعيد كتابيًا.
02
مراجعة عيّنة من الحالات
مراجعة دورية للملفات ومعايرة المراجعين وتحليل الانحرافات.
03
إدارة الطابور والمهل
يدخل المتراكم ومهل الملفات والأسباب المتكررة والاستثناءات في حوكمة الخدمة.
04
حدود صلاحيات العميل والشركاء
تبقى قرارات المسارات والطاقة والتسليم والتعويض والعلاقة مع الشركاء من اختصاص العميل.
البيانات والخصوصية والأمن
01
بيانات العملاء والشحنات والشركاء
يجري العمل وفق الصلاحيات وطرق المعالجة ومدد الاحتفاظ وإجراءات إنهاء الوصول المعتمدة من العميل.
02
الصلاحيات وسحبها
تُمنح الصلاحيات وفق أدنى صلاحية لازمة ثم تُراجَع وتُسحب وفق المتفق عليه.
03
توجيه الحوادث
تُحال الحوادث الأمنية أو حوادث البيانات المشتبه بها إلى الفرق المخوّلة عبر المسارات المحددة.
المنصات وبيئة الأنظمة
يجري العمل داخل أنظمتكم أو في بيئات تعتمدونها، وبالصلاحيات الممنوحة فعليًا.
01
أنظمة التتبع والملفات
أدوات التتبع ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة الحالات المعتمدة للاستقبال والتصنيف والتصعيد.
02
أدوات الطلبات والمستندات
يستخدم الفريق، ضمن الصلاحيات الممنوحة، أنظمة الطلبات والمستندات والأرشفة المعتمدة.
03
المعرفة والتقارير
قواعد المعرفة ومنصات التقارير مع إدارة الإصدارات والتتبّع.
الإطلاق والتهيئة
كيف يبدأ المشروع
المرحلة 01
دراسة القطاع والعمليات
قبل التصميم تُراجَع مسارات الشحن والأحجام والشركاء والاستثناءات والأنظمة وتوزيع المسؤوليات.
المرحلة 02
تحديد النطاق والرقابة
تُحدَّد العمليات والصلاحيات ومعايير التوثيق ومسؤوليات التصعيد ومعايير الجودة وساعات الخدمة والقرارات التي تبقى من اختصاص العميل.
المرحلة 03
تصميم الحل والكوادر
تُحدَّد الأدوار المخصصة أو المشتركة أو المختلطة والإشراف واللغات وملكية المعرفة والطاقة اللازمة.
المرحلة 04
التوثيق وتهيئة المنصات
تُجهَّز في البيئات المعتمدة الإجراءات وحقول الحالات وأساليب المخاطبة ونماذج التقييم والصلاحيات والمواد وهيكل التقارير.
المرحلة 05
التدريب والمعايرة
قبل مباشرة العمل تُغطّى المعرفة التشغيلية ولغة مخاطبة العميل ومعايير التوثيق ومسارات التصعيد وأمثلة الجودة.
المرحلة 06
مرحلة تجريبية محكومة أو انتقالية
تتحقق مرحلة تجريبية محدودة أو فترة انتقالية من الاستقبال وتوجيه الاستثناءات والتسليم للشركاء والجودة والتقارير.
المرحلة 07
رفع الحجم
تتوسع تغطية المسارات والشركاء والقنوات واللغات والعمليات وفق الجاهزية والمتطلبات المتفق عليها.
المرحلة 08
التحسين المستمر
تُراجَع الحالات المتكررة ونتائج الجودة والاستثناءات والمتراكم وملاحظات الأطراف المعنية.
تعتمد مدة كل مرحلة على عدد الشركاء والمسارات المشمولة ودرجة تعقيد الربط بالأنظمة، وتُؤكَّد بعد دراسة المتطلبات.
لماذا Upstream
ما الذي تحصل عليه الشركات اللوجستية
01
فرق مُدارة تعرف القطاع
تُنظَّم أدوار الخدمة والاستثناءات والطلبات والمستندات حول المسارات الفعلية للتشغيل.
02
معالجة منظمة للاستثناءات
الأدلة والصلاحيات والتصعيد والمسؤولون المحددون يدعمون معالجة يمكن التنبؤ بها.
03
الجودة والحوكمة
تكشف المعايرة ومراجعة الملفات وتحليل المتراكم ومتابعة المهل نقاط الاختناق المتكررة.
04
تسليم مرن متعدد اللغات
تُضبط ساعات الخدمة واللغات ومتطلبات الأسواق حول النطاق المتفق عليه.
التسليم والتغطية
01
الأسواق وساعات الخدمة
تُحدَّد الأسواق والمناطق الزمنية وساعات الخدمة لكل مشروع.
02
اللغات والقنوات
تُنظَّم العمليات الإقليمية ومتعددة اللغات حول القنوات ومتطلبات الرقابة المتفق عليها.
03
أسلوب العمل
تحافظ معالجة البيانات والتواصل مع العميل وقواعد التصعيد على المعايير المعتمدة في كل سوق.
الأسئلة الشائعة
أكثر ما يسأل عنه العملاء
استفسارات الشحنات واستثناءات التسليم وإدارة الطلبات والمستندات والمرتجعات وملفات الشركاء والتقارير التشغيلية، وفق نطاق كل مشروع.