تنسيق مُدار للبلاغات والطلبات والخدمة
تعهيد مكتب خدمات تقنية المعلومات
تشغّل Upstream BPO مكتب خدمات تقنية معلومات مُداراً يشمل استقبال البلاغات وطلبات الخدمة والتصنيف وتحديد الأولويات والتنفيذ والتصعيد والإغلاق وإدارة المعرفة والتقارير. وتعمل الفرق ضمن نماذج الخدمة وحدود الاعتماد المعتمدة من العميل.
يغطي تعهيد مكتب خدمات تقنية المعلومات الإجراءات والأنظمة وفئات المستخدمين ومسارات التصعيد المعتمدة الموصوفة للمشروع، ويُتفق مسبقاً على النطاق والصلاحيات وأهداف الخدمة.
مصمم للمؤسسات التي تحتاج إلى تنسيق خدمة متسق ومسؤولية أوضح عن التذاكر ودعم قابل للتوسّع عبر المستخدمين والأنظمة والفرق التقنية.
ما تغطيه الخدمة
- معالجة منظمة للبلاغات والطلبات
- أولوية ومسؤولية واضحتان
- تنفيذ مستند إلى قاعدة المعرفة
- تقارير الخدمة والحوكمة
ما تشمله الخدمة
نستقبل البلاغات وندير سجلاتها، وننفّذ طلبات الخدمة، ونحدد الفئة والأولوية وفق قواعد العميل، وننفّذ الطلبات القياسية ضمن الصلاحيات الممنوحة، ونسند الحالات ونصعّدها إلى الجهات المصرّح لها، ونتابع الحالات ونغلقها بالأدلة المطلوبة، ونحتفظ بمقالات المعرفة المعتمدة، ونعدّ تقارير الخدمة عن التراكم والمدد والاتصالات المتكررة والجودة.
أين يتعثّر عمل مكتب الخدمات
البلاغات والطلبات مختلطة في قائمة واحدة
اختلاط القوائم يجعل إدارة حجم الطلب والاستعجال والمسؤولية وحالة التنفيذ أصعب بصورة متسقة.
درجة الخطورة والأولوية تُطبَّق بتفاوت
القرارات المتفاوتة بشأن الخطورة والأولوية تؤثر في ترتيب القائمة وتوقعات الأطراف المعنية وعبء الفرق التقنية.
التصعيد يفتقر إلى معلومات تسليم كاملة
التسليم الناقص يؤخّر الإجراء عندما لا تُسجَّل الأعراض والأثر والخطوات المُجرّبة والأدلة والمسؤولية.
الإغلاق وتقارير الخدمة غير موثوقة
الإغلاق والتقارير غير الموثوقة تخفي الحالات المُعاد فتحها والمدد والطلب المتكرر واتجاهات جودة الخدمة.
مجالات العمل
المستخدمون والأنظمة والتطبيقات والأجهزة والقنوات وساعات العمل وعدد العاملين وأهداف الخدمة وزمن التوسّع تُتفق عليها لكل مشروع.
استقبال البلاغات وإدارتها
نستقبل البلاغات ونحتفظ بسجلاتها ونتابعها حتى التسليم أو الإغلاق.
إدارة طلبات الخدمة
ننفّذ طلبات الخدمة المعتمدة ونتابع إنجازها.
التصنيف وتحديد الأولويات
نحدد الفئة ودرجة الخطورة والأولوية وفق القواعد المعتمدة من العميل.
تنفيذ الطلبات القياسية
ننفّذ الطلبات المتكررة المعتمدة ضمن الصلاحيات الممنوحة.
التصعيد والإسناد
نسند الحالات ونصعّدها إلى الجهات المصرّح لها مع الأدلة المطلوبة.
المتابعة والإغلاق
نتابع الحالات ونستكمل الإغلاق بالأدلة المطلوبة.
إدارة قاعدة المعرفة
نحتفظ بالمقالات المعتمدة وأدلة الأخطاء المعروفة وأشجار القرار.
تقارير مكتب الخدمات
نعدّ تقارير التراكم والمدد والاتصالات المتكررة والجودة والحوكمة.
نموذج التشغيل
تعمل الفرق ضمن الأنظمة والصلاحيات وحدود الاعتماد المعتمدة من العميل.
العمل داخل أنظمة العميل
ممكن عند توفير الأنظمة والصلاحيات والمعرفة والتدريب وإجراءات المعالجة المعتمدة. ولا يعني ذلك ضمناً دعم أي منصة كانت.
تصعيد الحالات
تُصنَّف الحالات وفق قواعد معتمدة من العميل وتُوجَّه إلى الجهات التقنية أو التطبيقية أو البنية التحتية أو الأمن أو الموردين المصرّح لها مع الأدلة المطلوبة.
الدعم عن بُعد
ممكن حيث يوفّر العميل الأدوات وقواعد موافقة المستخدم وضوابط الوصول وإجراءات التشغيل. ولا يعني ذلك ضمناً وصولاً عن بُعد غير مقيّد.
جودة الخدمة
تُراجَع عينات من الحالات من حيث دقة التشخيص والتصنيف وجودة التصعيد وأدلة الإغلاق، وتُعاد الأخطاء المتكررة عبر التوجيه وتحديث المعرفة وتقارير الحوكمة.
العمل مع فريق تقنية المعلومات الداخلي
يمكن لنموذج تشغيل محدد أن يجمع بين الدعم الخارجي وفرق العميل التقنية والتطبيقية والبنية التحتية والأمن والموردين.
حدود الخدمة
الحل والجاهزية يعتمدان على الأنظمة والبنية التحتية والموردين والصلاحيات والتعقيد التقني وتعاون المستخدمين وقرارات العميل، وهي خارج سيطرة فريق الدعم.
من حصر نموذج الخدمة إلى التشغيل الفعلي
المستخدمون والأنظمة والتطبيقات والأجهزة والقنوات وساعات العمل وعدد العاملين وأهداف الخدمة وزمن التوسّع تُتفق عليها لكل مشروع.
دراسة النطاق والبيئة
نؤكد المستخدمين والمواقع والأنظمة والتطبيقات والأجهزة والقنوات واللغات وساعات العمل والاعتماديات.
حصر الإجراءات والصلاحيات والتصعيد
نوثّق إجراءات البلاغات والطلبات والوصول والتشخيص والتصعيد والتسليم والإغلاق والتقارير.
تصميم الحل وعدد العاملين
نحدد مستويات الدعم والإشراف والجودة والتدريب والمعرفة والطاقة المطلوبة.
التوثيق وتهيئة المنصة
نعدّ الإجراءات والتصنيفات وقواعد الخطورة والصلاحيات ومقالات المعرفة وجهات التصعيد.
التدريب والمعايرة
ندرّب الفرق على الأنظمة المعتمدة وأمثلة التذاكر وسيناريوهات التشخيص ومراجعة الحالات تحت إشراف.
تجربة أولية أو انتقال موجّه
نتحقق من الاستقبال والتصنيف والتشخيص والتصعيد والإغلاق والتقارير وافتراضات التشغيل.
التوسّع التشغيلي
نوسّع المستخدمين والأنظمة والقنوات وحجم التذاكر وطاقة الفريق وفق الجاهزية المعتمدة.
التحسين المستمر
نراجع الجودة والتراكم والاتصالات المتكررة والمشكلات المتكررة وفجوات المعرفة وعوائق الإجراءات.
حالات استخدام شائعة
هذه هي الحالات التي يجري فيها إسناد مكتب الخدمات إلى جهة خارجية غالباً.
إدارة البلاغات
استقبال البلاغات وحفظ سجلاتها ومتابعتها حتى التسليم أو الإغلاق.
إدارة طلبات الخدمة
تنفيذ الطلبات المعتمدة ومتابعة إنجازها.
التصنيف وتحديد الأولويات
تحديد الفئة ودرجة الخطورة والأولوية وفق قواعد العميل.
تنفيذ الطلبات القياسية
تنفيذ الطلبات المتكررة ضمن الصلاحيات الممنوحة.
التصعيد والإسناد
إسناد الحالات وتصعيدها إلى الجهات المصرّح لها.
الإغلاق والتقارير
استكمال الإغلاق بالأدلة وإعداد تقارير الخدمة.
النطاقات المشمولة
- أنظمة مكتب الخدمات
- قوائم البلاغات والطلبات
- دليل طلبات الخدمة
- قواعد الأولوية والإسناد
- قواعد المعرفة والأخطاء المعروفة
- تقارير الخدمة
القطاعات
هذه هي القطاعات الأكثر طلباً لمكتب خدمات تقنية المعلومات.
- التقنية والبرمجيات كخدمة
- الاتصالات
- البنوك والخدمات المالية
- الرعاية الصحية وعلوم الحياة
تغطية الأسواق الناطقة بالعربية
يتولى اتصالات المستخدمين ومراسلات التذاكر بالعربية أشخاص يعملون بالعربية، وهو أمر مهم لفهم وصف البلاغات وخطوات المتابعة وملاحظات التسليم. ومقر Upstream BPO في ماليزيا. لا ندّعي وجود مكاتب أو مواقع تشغيل في أي دولة ناطقة بالعربية. وتُتفق التغطية اللغوية وساعات العمل وتصميم التشغيل لكل مشروع.
البيانات والوصول
صلاحيات الوصول وحدود العمل وقواعد التعامل مع بيانات المستخدمين وتتبّع الإجراءات تُتفق عليها قبل البدء وتُوثّق كتابةً.
- تُمنح الصلاحيات بالحد الأدنى اللازم
- تُسجَّل إجراءات الفريق داخل أنظمتكم
- لا يُفترض وصول عن بُعد غير مقيّد
- تُدار تغييرات الإجراءات بإصدارات موثّقة
الأسئلة الشائعة
- ما الذي يشمله تعهيد مكتب خدمات تقنية المعلومات؟
- يغطي الإجراءات والأنظمة وفئات المستخدمين ومسارات التصعيد المعتمدة الموصوفة للمشروع، ويُتفق مسبقاً على النطاق والصلاحيات وأهداف الخدمة.
- هل يمكن للفرق العمل داخل أنظمة الدعم لدينا؟
- نعم، عند توفير الأنظمة والصلاحيات والمعرفة والتدريب وإجراءات المعالجة المعتمدة. ولا يعني ذلك ضمناً دعم أي منصة كانت.
- كيف تُصعَّد الحالات؟
- تُصنَّف الحالات وفق قواعد معتمدة من العميل وتُوجَّه إلى الجهات التقنية أو التطبيقية أو البنية التحتية أو الأمن أو الموردين المصرّح لها مع الأدلة المطلوبة.
- هل تقدّمون دعماً عن بُعد؟
- نعم، حيث يوفّر العميل الأدوات وقواعد موافقة المستخدم وضوابط الوصول وإجراءات التشغيل. ولا يعني ذلك ضمناً وصولاً عن بُعد غير مقيّد.
- هل يمكنكم دعم تطبيقاتنا وأجهزتنا؟
- نعم، للتطبيقات والأجهزة وأنظمة التشغيل وأنواع الحالات التي تُؤكَّد عند تصميم الحل، بحسب المعرفة والصلاحيات ومسؤولية التصعيد.
- كيف تحافظون على جودة الدعم؟
- تُراجَع عينات من الحالات من حيث دقة التشخيص والتصنيف وجودة التصعيد وأدلة الإغلاق، وتُعاد الأخطاء المتكررة عبر التوجيه وتحديث المعرفة وتقارير الحوكمة.
- هل يمكن تشغيل الخدمة مع فريق تقنية المعلومات لدينا؟
- نعم. يمكن لنموذج تشغيل محدد أن يجمع بين الدعم الخارجي وفرق العميل التقنية والتطبيقية والبنية التحتية والأمن والموردين.
- هل يمكن أن تكون التغطية بعدة لغات أو بساعات ممتدة؟
- نعم. تُحدَّد اللغات وساعات العمل انطلاقاً من عدد العاملين وحجم الطلب والأنظمة وتغطية التصعيد ومتطلبات المشروع.
- هل يمكن بدء البرنامج بتجربة أولية؟
- نعم. تتحقق التجربة الأولية أو الانتقال الموجّه من الإجراءات والصلاحيات ومعالجة الحالات والجودة والتقارير والجاهزية قبل التوسّع.
- هل تضمن هذه الخدمة الحل أو الجاهزية؟
- لا. الحل والجاهزية يعتمدان على الأنظمة والبنية التحتية والموردين والصلاحيات والتعقيد التقني وتعاون المستخدمين وقرارات العميل، وهي خارج سيطرة فريق الدعم.
لنتحدث عن مكتب الخدمات لديكم
صِفوا المستخدمين والقنوات ونموذج البلاغات ودليل الطلبات والأولويات وإجراءات التنفيذ ومسارات التصعيد ونطاق انتقال مكتب الخدمات. سنعود إليكم بتقييم ونموذج عمل مقترح.
أرسل طلباً →