Управляемая координация инцидентов, запросов и сервиса
ИТ-служба поддержки (Service Desk) на аутсорсинге
Upstream BPO ведёт управляемую работу ИТ-службы поддержки: приём инцидентов, сервисные запросы, классификацию, приоритизацию, выполнение, эскалацию, закрытие, знания и отчётность. Команды работают в рамках согласованных клиентом сервисных моделей и границ полномочий.
ИТ-служба поддержки на аутсорсинге охватывает согласованные процессы, системы, группы пользователей и маршруты эскалации, описанные для проекта; периметр, права доступа и целевые показатели сервиса согласуются заранее.
Подходит организациям, которым нужны единообразная координация сервиса, понятная ответственность за заявки и масштабируемая поддержка пользователей, систем и технических команд.
Что входит в услугу
- Структурированная работа с инцидентами и запросами
- Понятные приоритеты и ответственность
- Выполнение на основе базы знаний
- Сервисная отчётность и управление
Что входит в работу
Мы принимаем и администрируем инциденты, ведём сервисные запросы, присваиваем категории и приоритеты по правилам клиента, выполняем стандартные запросы в согласованных границах, эскалируем и назначаем обращения авторизованным владельцам, ведём доработку и закрытие с подтверждениями, поддерживаем согласованные статьи знаний и готовим сервисную отчётность по очереди, срокам, повторным обращениям и качеству.
Где чаще всего ломается работа сервис-деска
Инциденты и запросы смешаны в одной очереди
Смешанные очереди усложняют управление спросом, срочностью, ответственностью и статусом выполнения.
Критичность и приоритет применяются непоследовательно
Непоследовательные решения по критичности и приоритету влияют на порядок очереди, ожидания заинтересованных сторон и нагрузку технических команд.
В эскалациях не хватает информации для передачи
Неполная передача задерживает действия, когда не зафиксированы симптомы, влияние, предпринятые шаги, подтверждения и ответственность.
Закрытие и сервисная отчётность ненадёжны
Ненадёжные закрытие и отчётность скрывают переоткрытые обращения, сроки, повторный спрос и тенденции качества сервиса.
Направления работы
Пользователи, системы, приложения, устройства, каналы, график, штат, целевые показатели сервиса и сроки масштабирования согласуются по проекту.
Приём и администрирование инцидентов
Принимаем инциденты, ведём их записи и сопровождаем до передачи или закрытия.
Администрирование сервисных запросов
Ведём согласованные сервисные запросы и отслеживаем их выполнение.
Классификация и приоритизация
Присваиваем категории, критичность и приоритет по правилам, согласованным с клиентом.
Выполнение стандартных запросов
Выполняем согласованные повторяемые запросы в границах предоставленных полномочий.
Эскалация и назначение
Назначаем и эскалируем обращения авторизованным владельцам с необходимыми подтверждениями.
Доработка и закрытие
Ведём доработку обращений и оформляем закрытие с требуемыми подтверждениями.
Ведение базы знаний
Поддерживаем согласованные статьи, руководства по известным ошибкам и деревья решений.
Отчётность сервис-деска
Готовим отчётность по очереди, срокам, повторным обращениям, качеству и управлению.
Модель работы
Команды работают в согласованных клиентом системах, правах доступа и границах полномочий.
Работа в системах клиента
Возможна, когда предоставлены согласованные системы, права доступа, знания, обучение и процедуры обработки. Поддержка любой платформы при этом не подразумевается.
Эскалация обращений
Обращения классифицируются по согласованным правилам и направляются авторизованным техническим, прикладным, инфраструктурным, ИБ- или вендорским владельцам вместе с необходимыми подтверждениями.
Удалённая поддержка
Возможна там, где клиент предоставляет инструменты, правила согласия пользователя, контроль доступа и рабочие процедуры. Неограниченный удалённый доступ не подразумевается.
Контроль качества
Выборочные обращения проверяются на точность диагностики, классификацию, качество эскалации и подтверждения закрытия; повторяющиеся ошибки возвращаются через обучение, обновление знаний и отчётность.
Работа вместе с внутренней ИТ-командой
Определённая модель работы может сочетать внешнюю поддержку с техническими, прикладными, инфраструктурными, ИБ- и вендорскими командами клиента.
Границы услуги
Решение обращений и доступность систем зависят от систем, инфраструктуры, поставщиков, прав доступа, технической сложности, содействия пользователей и решений клиента, находящихся вне контроля команды поддержки.
От разбора сервисной модели до промышленной эксплуатации
Пользователи, системы, приложения, устройства, каналы, график, штат, целевые показатели и сроки масштабирования согласуются по проекту.
Анализ периметра и среды поддержки
Уточняем пользователей, локации, системы, приложения, устройства, каналы, языки, график и зависимости.
Разбор процессов, доступа и эскалации
Документируем процессы по инцидентам, запросам, доступу, диагностике, эскалации, передаче, закрытию и отчётности.
Проектирование решения и штата
Определяем линии поддержки, супервизию, качество, обучение, знания и необходимую мощность.
Документация и настройка платформы
Готовим процедуры, категории, правила критичности, права доступа, статьи знаний и контакты эскалации.
Обучение и калибровка
Обучаем команды на согласованных системах, примерах заявок, сценариях диагностики и разборе обращений под наблюдением.
Управляемый пилот или перевод
Проверяем приём, классификацию, диагностику, эскалацию, закрытие, отчётность и рабочие допущения.
Наращивание мощности
Расширяем пользователей, системы, каналы, объём заявок и штат по подтверждённой готовности.
Постоянная оптимизация
Разбираем качество, очередь, повторные обращения, повторяющиеся проблемы, пробелы в знаниях и трение в процессах.
Типовые сценарии
Так чаще всего выглядит передача сервис-деска на аутсорсинг.
Администрирование инцидентов
Принимать инциденты, вести их записи и сопровождать до передачи или закрытия.
Администрирование сервисных запросов
Вести согласованные запросы и отслеживать их выполнение.
Классификация и приоритизация
Присваивать категории, критичность и приоритет по правилам клиента.
Выполнение стандартных запросов
Выполнять повторяемые запросы в границах предоставленных полномочий.
Эскалация и назначение
Назначать и эскалировать обращения авторизованным владельцам.
Закрытие и отчётность
Оформлять закрытие с подтверждениями и готовить сервисную отчётность.
Что охватываем
- Системы сервис-деска
- Очереди инцидентов и запросов
- Каталог сервисных запросов
- Правила приоритизации и назначения
- Базы знаний и известные ошибки
- Сервисная отчётность
Отрасли
Чаще всего такие услуги востребованы здесь.
- Технологии и SaaS
- Телекоммуникации
- Банки и финансовые услуги
- Здравоохранение и медико-биологические науки
Работа на русскоязычных рынках
Обращения пользователей и переписку по заявкам на русском языке ведут русскоязычные сотрудники, что важно для точного понимания описаний инцидентов, шагов доработки и записей о передаче. Языковой охват, график и рабочая модель согласуются в рамках проекта. Мы не заявляем о наличии офисов в странах, где их нет.
Данные и доступ
Права доступа, границы работы, правила обращения с данными пользователей и прослеживаемость действий согласуются до старта и фиксируются письменно.
- Доступ выдаётся в минимально необходимом объёме
- Действия команды фиксируются в ваших системах
- Неограниченный удалённый доступ не предполагается
- Изменения процедур ведутся с версионированием
Частые вопросы
- Что входит в работу ИТ-службы поддержки на аутсорсинге?
- Она охватывает согласованные процессы, системы, группы пользователей и маршруты эскалации, описанные для проекта; периметр, права доступа и целевые показатели сервиса согласуются заранее.
- Могут ли команды работать в наших системах поддержки?
- Да, когда предоставлены согласованные системы, права доступа, знания, обучение и процедуры обработки. Поддержка любой платформы при этом не подразумевается.
- Как эскалируются обращения?
- Обращения классифицируются по согласованным клиентом правилам и направляются авторизованным техническим, прикладным, инфраструктурным, ИБ- или вендорским владельцам вместе с необходимыми подтверждениями.
- Предоставляете ли вы удалённую поддержку?
- Да, там где клиент предоставляет инструменты, правила согласия пользователя, контроль доступа и рабочие процедуры. Неограниченный удалённый доступ не подразумевается.
- Можете ли вы поддерживать наши приложения и устройства?
- Да, по тем приложениям, устройствам, операционным системам и типам обращений, которые подтверждены при проектировании решения исходя из знаний, доступа и ответственности за эскалацию.
- Как вы поддерживаете качество поддержки?
- Выборочные обращения проверяются на точность диагностики, классификацию, качество эскалации и подтверждения закрытия, а повторяющиеся ошибки возвращаются через обучение, обновление знаний и отчётность.
- Может ли сервис работать вместе с нашей ИТ-командой?
- Да. Определённая модель работы может сочетать внешнюю поддержку с техническими, прикладными, инфраструктурными, ИБ- и вендорскими командами клиента.
- Возможна ли многоязычная поддержка или расширенный график?
- Да. Набор языков и график работы определяются исходя из штата, спроса, систем, покрытия эскалации и требований проекта.
- Можно ли начать с пилота?
- Да. Управляемый пилот или перевод позволяет проверить процедуры, доступы, обработку обращений, качество, отчётность и готовность до масштабирования.
- Обеспечивает ли услуга заданное решение обращений или доступность систем?
- Нет. Решение обращений и доступность зависят от систем, инфраструктуры, поставщиков, прав доступа, технической сложности, содействия пользователей и решений клиента, находящихся вне контроля команды поддержки.
Обсудим вашу ИТ-службу поддержки
Расскажите о пользователях, каналах, модели инцидентов, каталоге запросов, приоритетах, процессах выполнения, маршрутах эскалации и периметре перевода сервис-деска. Мы вернёмся с оценкой и предложением по модели работы.
Отправить запрос →