Управление регулярными процессами и обращениями
Администрирование бизнес-процессов
Upstream BPO берёт на себя администрирование бизнес-процессов: выполнение регулярных процессов, ведение обращений, маршрутизацию согласований, контроль статусов, работу с исключениями и операционную отчётность. Команда работает по процедурам, в системах и в границах полномочий, определённых заказчиком.
Администрирование бизнес-процессов — это выполнение регулярных процессов, ведение обращений, маршрутизация согласований, контроль статусов и операционная отчётность по правилам, определённым заказчиком.
Подходит компаниям, которым нужно структурное выполнение повторяющихся бизнес-процессов с понятной ответственностью, контролем качества и прозрачностью для руководства.
Что входит в модель
- Выполнение регулярных процессов
- Ведение обращений и статусов
- Маршрутизация согласований
- Операционная отчётность
Что входит в услугу
Мы ведём повторяющиеся процессы целиком: принимаем и регистрируем работу в согласованных системах и очередях, ведём карточки обращений, заметки и статусы, распределяем и отслеживаем задачи и зависимости, направляем на согласование уполномоченным сотрудникам, документируем и эскалируем заблокированные и нетиповые случаи, проверяем комплектность перед закрытием и готовим отчётность по очередям, возрасту, закрытиям и исключениям. Состав процессов, системы, правила согласований, пороги качества и объёмы определяются проектом.
Где регулярные процессы чаще всего дают сбой
Процесс держится на знаниях конкретных людей
Непрерывность процесса слабеет, когда ключевые шаги, решения и зависимости остаются в головах сотрудников, а не в описанных регламентах.
У рабочих очередей нет ответственного
Очереди накапливаются, когда между командами и системами не определены ответственность, приоритеты и трактовка статусов.
Исключения затягивают завершение
Исключения затягивают завершение, когда для недостающей информации, согласований и нетиповых случаев нет определённых маршрутов и порядка эскалации.
Отчётность не отражает реальное состояние
Управленческая отчётность теряет достоверность, когда статусы, возраст задач, закрытия и данные по исключениям ведутся непоследовательно.
Направления работы
Состав процессов и объём поддержки определяются вашими системами, правилами согласований и согласованными границами услуги.
Приём работы в процесс
Получение и регистрация регулярной работы в утверждённых системах и очередях: приём, классификация, назначение ответственного.
Ведение обращений
Поддержание карточек обращений, заметок, статусов и необходимых дальнейших действий: поля обращения, заметки, статус.
Координация задач
Распределение, отслеживание и сопровождение задач процесса: назначение, зависимости, последующие действия.
Контроль статусов
Поддержание актуального статуса, видимости возраста задач и следующих шагов: статус, возраст задачи, следующие шаги.
Маршрутизация согласований
Направление работы, требующей согласования, уполномоченным сотрудникам: согласование, ответственность, подтверждающие материалы.
Работа с исключениями
Документирование и эскалация заблокированных и нетиповых случаев процесса: исключения, эскалация, разрешение.
Проверки перед закрытием
Подтверждение выполнения обязательных шагов, наличия подтверждений и оснований для закрытия: завершение, подтверждения, закрытие.
Операционная отчётность
Подготовка отчётности по процессам, очередям, возрасту задач и исключениям: трекеры, сводки, отчётность для руководства.
Модель работы
Команда выполняет согласованные шаги; решения, меняющие политику, цену или обязательства, остаются за заказчиком.
Описание процесса
Шаги процесса, ответственные, трактовка статусов, маршруты согласований и правила исключений документируются до старта и ведутся с контролем версий.
Ответственность и согласования
На каждом шаге назначен ответственный; всё, что выходит за рамки правила, задерживается и передаётся этому ответственному с указанием причины.
Границы принятия решений
Решения принимает заказчик. Команда выполняет согласованные шаги, а решения, меняющие политику, цену или обязательства, остаются за заказчиком.
Операционная отчётность
Регулярные операционные отчёты готовятся в согласованном формате, с согласованным составом полей и периодичностью.
Контроль качества
Выборочные обращения проверяются на соответствие описанию процесса, а повторяющиеся ошибки фиксируются и возвращаются в обновление процедур.
Работа в ваших системах
Команда работает в системах, которыми владеет или которые одобрил заказчик, при предоставленных правах и регламентах. Поддержка любой произвольной платформы не подразумевается.
От разбора процесса до промышленной работы
Состав процессов, системы, правила согласований, численность, режим работы, пороги качества и сроки наращивания определяются проектом.
Разбор процессов и нагрузки
Фиксируем состав процессов, объёмы, системы, режим работы, зависимости и правила согласований.
Описание процесса и контролей
Документируем шаги, ответственных, статусы, маршруты исключений и критерии закрытия.
Проектирование решения и команды
Определяем структуру команды, надзор, контроль качества, обучение, отчётность и требуемую мощность.
Документация и доступы
Готовим процедуры, рабочие инструкции, права в системах, очереди и защищённый доступ.
Обучение и калибровка
Обучаем команду на утверждённых материалах, учебных обращениях, аттестациях и проверке под наблюдением.
Ограниченный пилот или перевод
Проверяем шаги процесса, маршруты согласований, контроль статусов и отчётность на одном процессе.
Наращивание мощности
Расширяем мощность и нагрузку по подтверждённой готовности и требованиям к услуге.
Постоянная оптимизация
Разбираем возраст задач, повторяющиеся ошибки, исключения и обратную связь по процедурам.
Типичные сценарии
Чаще всего администрирование бизнес-процессов передают на аутсорсинг в следующих ситуациях.
Ведение регулярных обращений
Поддержание обращений, статусов, ответственных и необходимых следующих шагов.
Координация процессов
Отслеживание задач, зависимостей, согласований и завершения работ по определённым очередям.
Маршрутизация согласований
Направление решений и подтверждающих материалов уполномоченным сотрудникам заказчика.
Администрирование исключений
Документирование, классификация и эскалация заблокированной и нетиповой работы.
Операционная отчётность
Подготовка сводок по очередям, возрасту задач, закрытиям и исключениям.
Поддержка процессов
Выполнение повторяющихся бизнес-процессов по документированным процедурам.
Где идёт работа
- Системы управления процессами
- Очереди обращений
- Системы согласований
- Электронная почта
- Учётные и бизнес-системы
- Операционная отчётность
Отрасли
Чаще всего администрирование бизнес-процессов востребовано в следующих отраслях.
- Технологии и SaaS
- Телекоммуникации
- Банки и финансовые услуги
- Профессиональные услуги
Работа на русскоязычных рынках
Обращения и переписку на русском языке ведут сотрудники, работающие на русском языке, чтобы формулировки в заметках, статусах и отчётности соответствовали ожиданиям рынка. Мы не заявляем о наличии офисов в странах, где их нет, и не предлагаем локальные команды внутри России. Языковой охват, режим работы и структура операций определяются проектом.
Данные и доступы
Границы полномочий в процессах, доступы к системам, правила согласований и порядок фиксации действий согласуются до старта и закрепляются письменно.
- Доступы открываются по принципу минимально необходимых прав
- Действия сотрудников фиксируются в ваших системах
- Решения, меняющие политику и обязательства, остаются за заказчиком
- Изменения процедур ведутся с контролем версий
Частые вопросы
- Что такое администрирование бизнес-процессов?
- Это выполнение регулярных процессов, ведение обращений, маршрутизация согласований, контроль статусов и операционная отчётность по правилам, определённым заказчиком.
- Какие регулярные процессы вы поддерживаете?
- Ведение обращений, маршрутизацию согласований, контроль статусов, регулярные проверки и операционную отчётность, состав которых подтверждается на этапе дизайна.
- Может ли команда вести обращения и статусы?
- Да. Команда продвигает обращения, отслеживает статусы и направляет согласования по правилам процесса, определённым заказчиком.
- Как маршрутизируются согласования и исключения?
- На каждом шаге назначен ответственный; всё, что выходит за рамки правила, задерживается и передаётся этому ответственному с указанием причины.
- Кто принимает итоговые бизнес-решения?
- Заказчик. Команда выполняет согласованные шаги, а решения, меняющие политику, цену или обязательства, остаются за заказчиком.
- Может ли команда вести операционные отчёты?
- Да. Регулярные операционные отчёты готовятся в согласованном формате, с согласованным составом полей и периодичностью.
- Как контролируется качество процесса?
- Выборочные обращения проверяются на соответствие описанию процесса, а повторяющиеся ошибки фиксируются и возвращаются в обновление процедур.
- Можно ли начать с пилота?
- Да. Пилот позволяет проверить шаги процесса, маршруты согласований, контроль статусов и отчётность на одном процессе.
- Как масштабируются крупные процессы?
- Мощность планируется по количеству обращений, числу шагов на обращение, скорости согласований и требуемому режиму покрытия.
- Обеспечите ли вы сроки обработки или бизнес-результат?
- Нет. Администрирование процессов обеспечивает управляемое выполнение, однако результат зависит от правил заказчика, систем, зависимостей, согласований и условий нагрузки.
Обсудить задачу по администрированию процессов
Расскажите о процессах, системах, согласованиях, правилах статусов, маршрутах исключений, требованиях к отчётности, объёмах и объёме перевода. Мы вернёмся с оценкой и предложением по структуре работы.
Отправить заявку →