Upstream BPO

Профиль компании

О компании Upstream BPO

Upstream BPO Sdn. Bhd. — компания по аутсорсингу бизнес-процессов со штаб-квартирой в Малайзии, которая ведёт клиентские, технические, цифровые и бэк-офисные операции для региональных и международных рынков.

Основанная в 2014 году, Upstream соединяет опытных людей, выстроенные операции и практичные технологии, поддерживая организации в клиентском сервисе, продажах, данных для ИИ, доверии и безопасности, финансах, электронной коммерции, технической поддержке и управляемых бизнес-процессах.

О компании

Факты о компании

Краткая сводка по истории, операционному масштабу и юридическому присутствию Upstream BPO.

Основана
2014Работает в сфере аутсорсинга бизнес-процессов с 2014 года.
Юридические лица
Upstream BPO Sdn. Bhd.Upstream BPO PH, IncUpstream BPO MCHJ
Головной офис
Куала-Лумпур, Малайзия
Команда
500+Сотрудники в операционных подразделениях. Это показатель масштаба, а не обязательство по численности для конкретного проекта.
Обрабатываемые обращения
500K+Клиентских обращений в месяц в рамках управляемых программ.
Публичный контакт
connect@upstreambpo.comОсновной публичный контакт для обращений.

Как строилась компания

Компания строилась вокруг операционной работы, а не широкой агентской идентичности: документированные процессы, определённая ответственность и отчётность, по которой заказчик может действовать.

Детали для заказчика по качеству, управлению, безопасности и переходу — на странице Почему Upstream.

Для более широкого контекста перейдите к нашей истории или изучите Центр доверия.

Чем мы занимаемся

Направления, которые мы ведём

У каждого направления есть свои подробные страницы услуг. Это основные направления, с которых чаще всего начинаются проекты.

Отраслевое покрытие описано в разделе Отрасли, а структуры сотрудничества — в разделе Модели сотрудничества.

Наш путь

Как развивалась компания

Краткий взгляд на вехи, которые мы можем подтвердить. Полный рассказ — в разделе «Наша история».

  1. 2014

    Основание в Куала-Лумпуре

    Upstream BPO основал Ahmed Qayyum с командой из двух человек в Vertical Tower, Bangsar South; в том же году компания взяла первый международный проект.

  2. 2015

    Статус MSC Malaysia

    Upstream BPO получила статус MSC Malaysia через Malaysia Digital Economy Corporation.

Читать полную историю

Как мы работаем

Операционные привычки, которые переносятся в каждый проект

Документированные процессы

По каждому процессу зафиксированы шаги, разрешённые действия, маршрут эскалации и решения, остающиеся за заказчиком.

Определённая ответственность

Супервизия, контроль качества и ответственность за эскалацию названы поимённо, а не подразумеваются, — и со стороны Upstream, и со стороны заказчика.

Измеряемое качество

Работа проверяется выборочно по согласованной с заказчиком оценочной форме, а проверяющие калибруются с его представителями, чтобы оценки не расходились.

Отчётность, по которой можно действовать

Объёмы, старение очередей, накопленный остаток, исключения и тенденции качества передаются с согласованной периодичностью, а повторяющиеся причины поднимаются, а не поглощаются.

Подход к человеку и ИИ

Технологии поддерживают людей, а не заменяют ответственность

Технологии поддерживают решение человека

Автоматизация применяется по процессам там, где заказчик её согласовал, — как правило, для сортировки, маршрутизации, резюмирования и повторяющихся шагов, с документированной точкой проверки человеком.

Ответственность остаётся за людьми

Чувствительные, неоднозначные, регулируемые и завязанные на отношения задачи остаются за людьми. Upstream не принимает автономных решений от имени заказчика.

Культура и ценности

Что мы требуем от себя

Это операционные ожидания, а не лозунги, и опубликованные ниже страницы излагают детали.

Качество сервиса как дисциплина

Качество определяется, проверяется выборочно и разбирается, а не описывается как ценность. Выводы ведут к наставничеству и изменениям в документации.

Ответственность и прямая коммуникация

Ответственность обозначена явно, проблемы поднимаются рано, а статус сообщается прямо, а не обходится стороной.

Постоянное обучение

Обучение, калибровка и поддержание базы знаний — это постоянная операционная работа, а не разовое мероприятие при запуске.

Профессиональное уважение и благополучие

Условия работы, ожидания по поведению и поддержка сотрудников, работающих с трудным контентом, изложены на наших опубликованных страницах об ответственности.

Ответственное применение технологий

Автоматизация вводится там, где она действительно помогает, с сохранением надзора человека и обязательным согласованием изменений объёма с заказчиком.

Страницы об ответственности

Материалы о компании

Куда двигаться дальше

Обсудить задачу с Upstream BPO

Расскажите о процессах, объёмах, системах и ожидаемом покрытии — мы направим разговор нужной команде.