За пределами традиционной голосовой поддержки
По мере изменения запросов заказчиков Upstream вышла за рамки традиционной голосовой поддержки и развила работу в почте, чатах, соцсетях и омниканальном обслуживании.
От двух человек до региональной работы
История Upstream BPO
Upstream BPO началась в Куала-Лумпуре в 2014 году с команды из двух человек и ясного намерения: обеспечивать отличный клиентский сервис за счёт дисциплины в операциях, сильных людей и ответственного руководства.
Как компания росла
Компания росла, добавляя операционные дисциплины, а не гоняясь за ярлыками. Документация, обучение, калибровка, контроль доступов и отчётность переходили в каждое новое направление.
Начало
Два человека в Bangsar South
Upstream BPO основана в 2014 году. Замысел был в том, чтобы построить компанию, которая обеспечивает отличный клиентский сервис и одновременно даёт организациям надёжного партнёра в ежедневных операциях.
Первый офис находился в Vertical Tower, Bangsar South, Куала-Лумпур, а начальная команда состояла из двух человек. Всё, что появилось позже, — документированные процедуры, контроль качества и дисциплина эскалации — выросло из работы, которую очень маленькой команде приходилось делать правильно вручную.
Первый международный проект
Работа через границы с самого начала
Первым международным проектом Upstream BPO стала поддержка телекоммуникационной компании из Чехии.
Работа через часовые пояса и языки с самого первого проекта определила, как компания подходит к планированию покрытия, качеству передачи смен и письменной документации. Эти привычки вошли в то, как позже описывались и велись программы.
В 2015 году Upstream BPO получила статус MSC Malaysia через Malaysia Digital Economy Corporation.
Рост на технологиях
За пределами традиционной голосовой поддержки
В сторону бизнес-операций
Затем появились бэк-офисное администрирование, поддержка продаж, финансовые операции и операции электронной коммерции — заказчики просили взять на себя работу, стоящую за разговором с клиентом.
Технические и цифровые процессы
Техническая поддержка и цифровые процессы добавились по мере усложнения продуктов и смещения спроса на поддержку глубже в системы и приложения.
Развитие шаг за шагом
Эти направления развивались в течение нескольких лет по мере изменения требований заказчиков, а не запускались все сразу как единый продукт.
От клиентского сервиса к управляемым операциям
Новые направления и те же операционные дисциплины
Филиппины, 2019
В 2019 году Upstream вышла на Филиппины, когда бизнес перерос изначальную базу в Малайзии.
Узбекистан, 2024
В 2024 году Upstream начала работу в Узбекистане — очередной шаг в международном развитии компании.
База остаётся в Малайзии
Куала-Лумпур остаётся штаб-квартирой и основной площадкой корпоративного управления.
Устойчивость в период COVID-19
Что этот период заставил формализовать
Компания продолжала работать в период COVID-19. Это не был период без сбоев ни для отрасли, ни для Upstream, и ценность опыта была в том, что он заставил формализовать.
Планирование непрерывности перешло из разряда предположений в документированную практику. Распределённая работа, ожидания по коммуникации, безопасный доступ, описанные процессы, благополучие сотрудников и операционная прозрачность получили более осознанное внимание.
Эти уроки остаются в том, как описываются проекты сегодня: схемы непрерывности согласуются, а не подразумеваются, а маршруты эскалации при сбоях называются заранее.
Наш опубликованный подход изложен на странице Непрерывность бизнеса.
Работа человека и ИИ
Последовательная позиция по технологиям
От клиентского сервиса к управляемым операциям
Заказчики всё чаще просили Upstream вести регулярную операционную работу от начала до конца, а не только отвечать на обращения, — это изменило то, как определяются объём, полномочия и отчётность.
В данные для ИИ и цифровые операции
По мере роста объёмов цифрового контента, клиентских данных, информации о товарах и онлайн-взаимодействий Upstream расширила работу в данные для ИИ и модельные операции, модерацию контента, доверие и безопасность, поддержку приложений, операционную поддержку кибербезопасности и другие процессы с опорой на технологии.
Те же операционные дисциплины
Каждое новое направление строилось на уже действующих дисциплинах: документированных процедурах, обучении, калибровке качества, контроле доступов, эскалации, отчётности и проверке человеком.
Ясность в том, чем мы не являемся
Upstream не создаёт базовые модели, не обладает полномочиями на автономные решения и не гарантирует точность ИИ, результаты модерации или итоги в области безопасности. Эти границы фиксируются в объёме работ, а не обходятся молчанием.
Позиция Upstream по технологиям остаётся неизменной: автоматизация применяется там, где заказчик согласовал её для конкретного процесса, а точка проверки человеком документируется везде, где автоматизация участвует в результате.
Массовые шаги по чётким правилам с понятной логикой решения подходят для обработки с ведущей ролью ИИ. Чувствительные, неоднозначные, регулируемые и завязанные на отношения задачи остаются за людьми. Большинство корпоративных программ находится между этими полюсами — поэтому смешанные операции встречаются чаще всего.
Структуры сотрудничества, стоящие за этим, описаны в разделе Модели сотрудничества.
Что определяет Upstream сегодня
Пять операционных принципов
01
Качество как операционная дисциплина
Качество описано в оценочной форме, проверяется по согласованному методу, калибруется с представителями заказчика и отражается в отчётности с заданной периодичностью. Там, где оно проседает, причина прослеживается до документации, обучения или неоднозначности правил и исправляется.
02
Ответственность и понятное владение
У каждого процесса есть именной ответственный, определённый маршрут эскалации и документированная граница между тем, что команда делает сама, и тем, что требует согласования заказчика.
03
Решение человека при поддержке технологий
Автоматизация берёт повторяющиеся шаги там, где это согласовано; за людьми остаются проверка, суждение и ответственность за эскалацию. Снятие точки проверки требует согласия заказчика.
04
Гибкая работа под конкретный проект
Выделенная, общая, гибридная структуры и переход выбираются по характеристикам процессов, а не продаются как единая стандартная модель.
05
Доверие через прозрачность
Публичные страницы об управлении указывают, что представлено, а что нет; состав команды и покрытие описываются как определяемые по проекту, и ни один результат не гарантируется одной лишь моделью работы.
Взгляд на эти принципы со стороны заказчика — на странице Почему Upstream, а публичные материалы об управлении — в Центре доверия.
Следующая глава
Куда мы намерены расти
В ближайшие пять лет Upstream намерена усилить коммерческое и операционное присутствие в Европе, Северной Америке и на Ближнем Востоке.
Цель не в том, чтобы просто отметить офисы на карте. Расширение должно опираться на реальную способность выполнять работу, понимание региона, подходящих специалистов, уместные партнёрства и ответственное управление.
Сегодня у Upstream BPO нет офисов, регистраций или юридических лиц в этих регионах, и это направление является намерением, а не обязательством к определённому сроку.
Хронология
Вехи, которые мы можем подтвердить
2014
Основание компании
Upstream BPO основана командой из двух человек в Vertical Tower, Bangsar South, Куала-Лумпур.
2014
Первый международный проект
Первый международный проект — поддержка телекоммуникационной компании из Чехии.
2015
Статус MSC Malaysia
Получен статус MSC Malaysia через MDEC.
2019
Выход на Филиппины
Бизнес расширен на Филиппины.
2020–2021
Период COVID-19
Операционные практики адаптированы в период COVID-19; усилены непрерывность, коммуникация и контроль распределённой работы.
2022–2024
Более широкие управляемые операции
Развитие продолжилось за пределы традиционного клиентского сервиса в цифровые, технические и управляемые операции.
2024
Начало работы в Узбекистане
Начата операционная деятельность в Узбекистане.
Сегодня
Региональная работа
Компания работает как поставщик управляемых услуг: более 500 сотрудников поддерживают более 500 тысяч обращений в месяц.
Следующий этап
Более широкое присутствие
Планируется усиление коммерческого и операционного присутствия в Европе, Северной Америке и на Ближнем Востоке.
Начать разговор
Если вашей операции нужен партнёр, который документирует свою работу и честно о ней отчитывается, мы готовы обсудить объём задач.
- О компании
Профиль компании, направления и подход к работе.
- Почему Upstream
Качество, управление, безопасность, непрерывность и переход в деталях.
- Модели сотрудничества
Выделенная, общая, гибридная модели и переход с пилотом.
- Центр доверия
Публичная информация о безопасности, приватности, качестве и непрерывности.
- Контакты
Обращения по решениям, закупкам, приватности и для СМИ.