Управляемая поддержка бизнес-приложений и программных продуктов
Поддержка бизнес-приложений на аутсорсинге
Upstream BPO ведёт управляемую поддержку приложений: вопросы доступа, руководство по рабочим процессам, известные ошибки, воспроизведение проблем, сбор подтверждений, эскалацию, знания и отчётность. Команды работают в согласованных клиентом границах приложений, изменений и поддержки.
Поддержка приложений охватывает согласованные процессы, системы, группы пользователей и маршруты эскалации, описанные для проекта; периметр, права доступа и целевые показатели сервиса согласуются заранее.
Подходит организациям, которым нужна масштабируемая пользовательская и операционная поддержка бизнес-приложений, продуктов SaaS и согласованных внутренних систем.
Что входит в услугу
- Масштабируемая помощь по приложениям
- Структурированные подтверждения по обращениям
- Авторизованная эскалация к продукту
- Управление знаниями и обращениями
Что входит в работу
Мы помогаем с вопросами доступа к приложениям, консультируем по рабочим процессам и возможностям, применяем руководства по известным ошибкам, поддерживаем воспроизведение проблем, собираем диагностические подтверждения, эскалируем обращения авторизованным владельцам продукта и поставщикам, ведём согласованные статьи знаний и готовим отчётность по очереди, срокам, повторным обращениям и качеству.
Где чаще всего ломается поддержка приложений
Проблемы в приложениях трудно воспроизвести
Обращения остаются открытыми, когда симптомы, версии, шаги, состояние данных и ожидаемое поведение фиксируются непоследовательно.
Вопросы пользователей эскалируются без необходимости
Очереди специалистов растут, когда у команд поддержки нет согласованного руководства по процессам, описаний известных ошибок и границ принятия решений.
Известные ошибки и обходные решения устаревают
Устаревшие обходные решения порождают повторные обращения, когда ответственность, даты пересмотра и изменения в приложениях не отражаются в базе знаний.
У продуктовых и поддерживающих команд нет видимости обращений
Продуктовые и поддерживающие команды теряют контекст, когда подтверждения по обращениям, влияние, статус и повторяющиеся закономерности не попадают в отчётность.
Направления работы
Пользователи, системы, приложения, устройства, каналы, график, штат, целевые показатели сервиса и сроки масштабирования согласуются по проекту.
Поддержка доступа к приложениям
Помогаем с вопросами доступа к согласованным приложениям в границах предоставленных полномочий.
Руководство по процессам и возможностям
Консультируем по рабочим процессам и возможностям приложений на основе согласованных материалов.
Помощь по известным ошибкам
Применяем согласованные описания известных ошибок и обходных решений.
Поддержка воспроизведения проблем
Помогаем воспроизвести проблему и зафиксировать симптомы, версии, шаги и состояние данных.
Сбор диагностических подтверждений
Собираем требуемые диагностические подтверждения для передачи специалистам.
Эскалация по приложениям
Эскалируем обращения авторизованным владельцам продукта, инженерным командам и поставщикам.
Ведение базы знаний
Поддерживаем согласованные статьи, руководства по известным ошибкам и деревья решений.
Отчётность по поддержке приложений
Готовим отчётность по очереди, срокам, повторным обращениям, качеству и управлению.
Модель работы
Команды работают в согласованных клиентом системах, правах доступа и границах полномочий.
Работа в системах клиента
Возможна, когда предоставлены согласованные системы, права доступа, знания, обучение и процедуры обработки. Поддержка любой платформы при этом не подразумевается.
Эскалация обращений
Обращения классифицируются по согласованным правилам и направляются авторизованным техническим, прикладным, инфраструктурным, ИБ- или вендорским владельцам вместе с необходимыми подтверждениями.
Удалённая поддержка
Возможна там, где клиент предоставляет инструменты, правила согласия пользователя, контроль доступа и рабочие процедуры. Неограниченный удалённый доступ не подразумевается.
Контроль качества
Выборочные обращения проверяются на точность диагностики, классификацию, качество эскалации и подтверждения закрытия; повторяющиеся ошибки возвращаются через обучение, обновление знаний и отчётность.
Работа вместе с внутренней ИТ-командой
Определённая модель работы может сочетать внешнюю поддержку с техническими, прикладными, инфраструктурными, ИБ- и вендорскими командами клиента.
Границы услуги
Решение обращений и доступность систем зависят от систем, инфраструктуры, поставщиков, прав доступа, технической сложности, содействия пользователей и решений клиента, находящихся вне контроля команды поддержки.
От разбора приложений до промышленной поддержки
Пользователи, системы, приложения, устройства, каналы, график, штат, целевые показатели и сроки масштабирования согласуются по проекту.
Анализ периметра и среды поддержки
Уточняем пользователей, локации, системы, приложения, устройства, каналы, языки, график и зависимости.
Разбор процессов, доступа и эскалации
Документируем процессы по инцидентам, запросам, доступу, диагностике, эскалации, передаче, закрытию и отчётности.
Проектирование решения и штата
Определяем линии поддержки, супервизию, качество, обучение, знания и необходимую мощность.
Документация и настройка платформы
Готовим процедуры, категории, правила критичности, права доступа, статьи знаний и контакты эскалации.
Обучение и калибровка
Обучаем команды на согласованных системах, примерах заявок, сценариях диагностики и разборе обращений под наблюдением.
Управляемый пилот или перевод
Проверяем приём, классификацию, диагностику, эскалацию, закрытие, отчётность и рабочие допущения.
Наращивание мощности
Расширяем пользователей, системы, каналы, объём заявок и штат по подтверждённой готовности.
Постоянная оптимизация
Разбираем качество, очередь, повторные обращения, повторяющиеся проблемы, пробелы в знаниях и трение в процессах.
Типовые сценарии
Так чаще всего выглядит передача поддержки приложений на аутсорсинг.
Поддержка доступа к приложениям
Помогать с вопросами доступа в границах предоставленных полномочий.
Руководство по процессам и возможностям
Консультировать по рабочим процессам и возможностям приложений.
Помощь по известным ошибкам
Применять согласованные описания известных ошибок и обходных решений.
Воспроизведение проблем
Помогать воспроизвести проблему и зафиксировать её условия.
Диагностические подтверждения
Собирать требуемые подтверждения для передачи специалистам.
Эскалация и отчётность
Эскалировать обращения авторизованным владельцам и готовить отчётность.
Что охватываем
- Бизнес-приложения и продукты SaaS
- Согласованные внутренние системы
- Процессы доступа к приложениям
- Реестры известных ошибок
- Маршруты эскалации к продукту и поставщикам
- Отчётность по поддержке приложений
Отрасли
Чаще всего такие услуги востребованы здесь.
- Технологии и SaaS
- Телекоммуникации
- Банки и финансовые услуги
- Здравоохранение и медико-биологические науки
Работа на русскоязычных рынках
Обращения пользователей и переписку по заявкам на русском языке ведут русскоязычные сотрудники, что важно для точного понимания описаний проблем в приложениях, шагов воспроизведения и записей о передаче. Языковой охват, график и рабочая модель согласуются в рамках проекта. Мы не заявляем о наличии офисов в странах, где их нет.
Данные и доступ
Права доступа, границы работы, правила обращения с данными пользователей и прослеживаемость действий согласуются до старта и фиксируются письменно.
- Доступ выдаётся в минимально необходимом объёме
- Действия команды фиксируются в ваших системах
- Неограниченный удалённый доступ не предполагается
- Изменения процедур ведутся с версионированием
Частые вопросы
- Что входит в поддержку приложений?
- Поддержка приложений охватывает согласованные процессы, системы, группы пользователей и маршруты эскалации, описанные для проекта; периметр, права доступа и целевые показатели сервиса согласуются заранее.
- Могут ли команды работать в наших системах поддержки?
- Да, когда предоставлены согласованные системы, права доступа, знания, обучение и процедуры обработки. Поддержка любой платформы при этом не подразумевается.
- Как эскалируются обращения?
- Обращения классифицируются по согласованным клиентом правилам и направляются авторизованным техническим, прикладным, инфраструктурным, ИБ- или вендорским владельцам вместе с необходимыми подтверждениями.
- Предоставляете ли вы удалённую поддержку?
- Да, там где клиент предоставляет инструменты, правила согласия пользователя, контроль доступа и рабочие процедуры. Неограниченный удалённый доступ не подразумевается.
- Можете ли вы поддерживать наши приложения и устройства?
- Да, по тем приложениям, устройствам, операционным системам и типам обращений, которые подтверждены при проектировании решения исходя из знаний, доступа и ответственности за эскалацию.
- Как вы поддерживаете качество поддержки?
- Выборочные обращения проверяются на точность диагностики, классификацию, качество эскалации и подтверждения закрытия, а повторяющиеся ошибки возвращаются через обучение, обновление знаний и отчётность.
- Может ли сервис работать вместе с нашей ИТ-командой?
- Да. Определённая модель работы может сочетать внешнюю поддержку с техническими, прикладными, инфраструктурными, ИБ- и вендорскими командами клиента.
- Возможна ли многоязычная поддержка или расширенный график?
- Да. Набор языков и график работы определяются исходя из штата, спроса, систем, покрытия эскалации и требований проекта.
- Можно ли начать с пилота?
- Да. Управляемый пилот или перевод позволяет проверить процедуры, доступы, обработку обращений, качество, отчётность и готовность до масштабирования.
- Обеспечивает ли услуга заданное решение обращений или доступность систем?
- Нет. Решение обращений и доступность зависят от систем, инфраструктуры, поставщиков, прав доступа, технической сложности, содействия пользователей и решений клиента, находящихся вне контроля команды поддержки.
Обсудим вашу поддержку приложений
Расскажите о приложениях, группах пользователей, процессах доступа, известных ошибках, требованиях к подтверждениям, ответственности за эскалацию и периметре перевода поддержки. Мы вернёмся с оценкой и предложением по модели работы.
Отправить запрос →