Поддержка на всём пути покупки
Поддержка клиентов в электронной коммерции
Upstream BPO ведёт поддержку клиентов интернет-торговли: вопросы о товарах, оформление заказов, доставка, возвраты, возмещения, работа на маркетплейсах и послепродажное обслуживание. Команды работают в электронной почте, чате, по телефону, в мессенджерах и в социальной коммерции.
Услуга может включать вопросы о товарах, поддержку по заказам, вопросы о доставке и отслеживании, возвраты, обмены, координацию возмещений, сообщения на маркетплейсах и работу с послепродажными жалобами.
Подходит розничным сетям, маркетплейсам и компаниям цифровой торговли, которым нужна масштабируемая поддержка на всём пути заказа и послепродажного обслуживания.
Что входит в модель
- Поддержка по заказам и доставке
- Координация возвратов и возмещений
- Обслуживание на маркетплейсах
- Омниканальная поддержка торговли
Что входит в услугу
Мы обслуживаем покупателя на всём пути: от вопросов о товаре и наличии до оформления заказа, отслеживания доставки, возвратов, обменов и координации возмещений. Работа ведётся по согласованным правилам каталога, заказов, доставки и возвратов. При этом решения по исполнению заказа, складу, платежам и возмещениям остаются за заказчиком: мы сопровождаем клиента и готовим обращение, но не подменяем ваши полномочия.
Где поддержка интернет-торговли чаще всего даёт сбой
Разрозненная информация по заказу
Клиенты получают неполные ответы, когда у команды поддержки нет доступа к согласованному контексту заказа, учётной записи и обращения или нет понимания, как его трактовать.
Неопределённость с доставкой
Вопросы о доставке уходят на эскалацию без необходимости, когда процессы по статусам, исключениям и коммуникации с клиентом не согласованы между собой.
Медленные возвраты и возмещения
Недовольство после покупки растёт, когда у возвратов, обменов, возмещений и согласований нет понятного владельца и порядка сопровождения.
Пики спроса и сезонные завалы
Качество обслуживания падает, когда планирование пиков, штат, приоритеты очередей и порядок разбора завалов не согласованы заранее.
Направления работы
Состав процессов определяется вашим ассортиментом, каналами продаж и согласованными правилами обслуживания.
Вопросы о товарах и наличии
Ответы на согласованные вопросы о товаре, каталоге, наличии и характеристиках, включая поддержку до покупки.
Помощь при оформлении заказа
Сопровождение покупателя в согласованных процессах заказа, оформления и работы с учётной записью, без полномочий по проведению платежей.
Статус заказа и отслеживание
Информирование о статусе, отслеживании и исключениях по данным из согласованных систем заказчика.
Координация проблем с доставкой
Коммуникация с клиентом и согласованные следующие шаги при задержке, неудачной доставке, вопросах по адресу и эскалации перевозчику.
Возвраты и обмены
Сопровождение покупателя по установленным заказчиком правилам возврата, обмена и проверки права на возврат.
Координация возмещений
Приём запросов на возмещение, маршрутизация согласований и информирование о статусе с сохранением полномочий заказчика.
Маркетплейсы и социальная коммерция
Обработка обращений в согласованных маркетплейсах, каналах социальной коммерции и при переходе из публичного канала в приватный.
Жалобы и восстановление сервиса
Документирование недовольства, координация согласованных действий по восстановлению и передача рискованных или нерешённых случаев.
Как устроена операционная модель
Решения по исполнению заказа, складу, платежам и возмещениям остаются под контролем заказчика.
Путь покупателя
Выбор и решение о покупке, оформление и исполнение заказа, послепродажное обслуживание: информация о товаре, наличие, подтверждение, статус, отслеживание, исключения по доставке, возвраты, обмены, координация возмещений и восстановление сервиса.
Заказы, доставка, возвраты и возмещения
Вопросы по заказам и учётным записям, подтверждения и согласованные изменения; отслеживание, задержки, неудачные доставки и эскалация перевозчику; проверка права на возврат, инструкции и статусы; приём запросов на возмещение, маршрутизация согласований и информирование клиента. Правила возвратов, полномочия по возмещениям, решения по исполнению и платёжные действия определяются заказчиком.
Поддержка на маркетплейсах и в социальной коммерции
Сообщения маркетплейсов, вопросы о товарах, статусы заказов, эскалация продавцу или площадке; публичные комментарии и личные сообщения, передача обращения из публичного канала в приватный. Прямой доступ к маркетплейсу или социальной платформе подтверждается по проекту и не предполагается по умолчанию.
Коммуникация с клиентом и эскалация
Информирование о статусе и ожиданиях по доставке, сообщения об исключениях и последующие контакты; приём жалоб, оценка критичности, документирование и разбор старшим специалистом; согласованные процедуры компенсации, координация возвратов и маршрутизация возмещений.
Качество, знания и управление
Специалисты, старшие специалисты, руководители групп, аналитики качества, тренеры и операционные менеджеры работают с калибровкой по товарам и политикам, проверкой обращений, оценочными листами, обучением, разбором возвратов и возмещений и отчётностью. База знаний, частота проверок, ритм обучения, пороги качества и разрешённые действия настраиваются по проекту.
Работа в торговых платформах заказчика
Команды работают в принадлежащих или согласованных заказчиком торговых системах, системах заказов, тикет-системах, CRM, маркетплейсах и мессенджерах по процедурам доступа и отчётности конкретного проекта. Поддержка любой торговой или маркетплейс-платформы не подразумевается: инструменты, права и данные по исполнению заказов подтверждаются на этапе проектирования.
От разбора торговых процессов до промышленной эксплуатации
Состав каналов, периметр пилота, штат, сезонная мощность, доступы к платформам и график выхода на объём согласуются по каждому проекту.
Разбор требований
Подтверждаем ассортимент, типы заказов, каналы, рынки, платформы, объёмы и клиентские пути.
Согласование процессов и базы знаний
Разбираем правила по каталогу, заказам, доставке, возвратам, возмещениям, жалобам и эскалации.
Дизайн решения и штата
Определяем требования к специалистам, качеству, обучению, руководству и сезонной мощности.
Подключение платформ и доступов
Настраиваем согласованные торговые системы, системы заказов, CRM, тикет-системы и мессенджеры.
Обучение и калибровка
Готовим команды на материалах по товарам, политикам, заказам и коммуникации с клиентом.
Контролируемый переход
Проверяем процессы по заказам, базу знаний, качество, отчётность и эскалацию на ограниченном запуске.
Выход на полный объём
Расширяем мощность поддержки и покрытие очередей по согласованным требованиям.
Постоянная оптимизация
Разбираем спрос, первопричины, возвраты, проблемы доставки, обратную связь клиентов и качество.
Типовые сценарии
Ниже задачи, под которые чаще всего передают поддержку интернет-торговли на аутсорсинг.
Поддержка выбора и покупки
Ответы на вопросы о товаре, наличии, каталоге и покупке в согласованных каналах.
Поддержка заказов и доставки
Статусы заказов, отслеживание, сообщения об исключениях и разрешённая координация.
Возвраты и обмены
Сопровождение покупателя по установленным заказчиком правилам возврата и обмена.
Координация возмещений
Приём вопросов о возмещении, маршрутизация согласований и информирование о статусе без подмены полномочий заказчика.
Маркетплейсы и социальная коммерция
Обслуживание обращений в согласованных маркетплейсах и каналах социальной коммерции.
Жалобы и восстановление сервиса
Классификация недовольства, координация согласованных действий и эскалация нерешённых случаев.
Каналы обслуживания
- Электронная почта
- Онлайн-чат
- Телефон
- Мессенджеры
- Маркетплейсы
- Социальная коммерция
Отрасли
Мы работаем с компаниями, у которых послепродажное обслуживание напрямую влияет на повторные покупки.
- Электронная коммерция и розница
- Технологии и SaaS
- Телекоммуникации
- Автомобильная отрасль
Работа с рынками СНГ и Центральной Азии
Поддержка на русском языке осуществляется командами, для которых этот язык является рабочим. Это помогает учитывать деловой контекст региона, а языковой охват, рабочие часы и операционная модель согласуются по проекту. Мы не заявляем о наличии офисов в странах, где их нет.
Границы полномочий и работа с данными
Полномочия по исполнению заказов, складу, платежам и возмещениям остаются за заказчиком и не передаются команде поддержки.
- Правила возвратов и полномочия по возмещениям определяет заказчик
- Платёжные действия остаются под контролем заказчика
- Доступы выдаются по принципу минимально необходимых прав
- Действия специалистов фиксируются в системах заказчика
Частые вопросы
- Что входит в аутсорсинг поддержки клиентов интернет-торговли?
- Вопросы о товарах, поддержка по заказам, вопросы о доставке и отслеживании, возвраты, обмены, координация возмещений, сообщения на маркетплейсах и работа с послепродажными жалобами.
- Можете ли вы сообщать статус заказа и данные отслеживания?
- Да, если разрешённая информация по заказам и доставке доступна через согласованные системы заказчика, а процесс определяет, что именно специалист может сообщать и делать.
- Поддерживаете ли вы возвраты и возмещения?
- Команды сопровождают покупателя, принимают запросы, маршрутизируют согласования и информируют о статусе по установленным заказчиком правилам возвратов и возмещений. Полномочия остаются у заказчика.
- Можете ли вы обслуживать клиентов на маркетплейсах?
- Работа на маркетплейсах возможна, если заказчик предоставляет согласованный доступ, процессы и права. Поддержка любого маркетплейса при этом не подразумевается.
- Поддерживаете ли вы социальную коммерцию?
- Согласованные комментарии, сообщения, вопросы о товарах и передача обращений в каналах социальной коммерции могут входить в услугу, если согласованы необходимый доступ к платформе и процесс работы.
- Могут ли специалисты работать в наших торговых системах?
- Да, если предоставлены доступ, права, обучение и описание процедур. Интеграция с любой торговой платформой при этом не подразумевается.
- Как вы работаете в сезон пиковых нагрузок?
- Планирование пиков может охватывать прогноз объёмов, штат, приоритеты очередей, обучение, временную мощность и порядок разбора завалов. Мощность согласуется по проекту и не является неограниченной.
- Есть ли многоязычная поддержка интернет-торговли?
- Отдельные языки можно согласовать для торговых каналов исходя из доступности проверяющих, знания ассортимента, режима работы и требований проекта.
- Как запускается программа поддержки интернет-торговли?
- Запуск может включать разбор процессов, согласование базы знаний, настройку платформ, обучение, калибровку и контролируемый переход до выхода на полный объём.
- Берёте ли вы на себя обязательства по результатам доставки, возмещений или удовлетворённости клиентов?
- Нет. На результат влияют доставка, наличие товара, платежи, решения по возмещениям, качество товара, обстоятельства клиента и системы заказчика, то есть факторы вне контроля команды поддержки.
Обсудить требования к поддержке интернет-торговли
Расскажите об ассортименте, системах учёта заказов, каналах, правилах возвратов, работе на платформах, сезонности и требованиях к качеству. Мы вернёмся с оценкой и предложением по модели работы.
Отправить заявку →