Управляемые торговые процессы в социальных каналах
Операции социальной коммерции
Upstream BPO обеспечивает операции социальной коммерции: ведение товаров, процессы по заказам, координацию продавца, работу с комментариями и сообщениями, контроль исполнения и отчётность. Программы выполняются в утверждённых каналах, по политикам заказчика и в пределах прав на платформах.
Операции социальной коммерции — это ведение товаров, витрин, заказов, сообщений, исполнения и отчётности в утверждённых каналах социальной коммерции.
Подходит брендам и ритейлерам, которым нужна структурная операционная поддержка в социальных каналах без потери контроля над ценами, остатками, исполнением и клиентской политикой.
Что входит в модель
- Ведение товаров и торгового контента
- Обработка заказов из социальных каналов
- Перевод комментариев в обращения
- Контроль исполнения и отчётность
Что входит в услугу
Мы ведём торговые процессы в социальных каналах: поддерживаем утверждённые товары и торговый контент, обслуживаем процессы продавца и витрины, принимаем заказы и ведём их статусы, координируем согласованные торговые сообщения и передачи между этапами, переводим комментарии и обращения в оформленные дела, отслеживаем зависимости и статусы исполнения, документируем и передаём возвраты и торговые исключения и готовим отчётность по каналам, заказам, товарам и исключениям. Решения по ценам, остаткам и акциям остаются за заказчиком.
Где социальная коммерция чаще всего даёт сбой
Данные по товарам, контенту и заказам не связаны
Несвязанные записи по товарам, контенту и заказам затрудняют согласование работы в социальной коммерции и построение отчётности.
Обращения из соцсетей не превращаются в процесс
Обращения из социальных каналов теряются, когда для сообщений, комментариев, товаров и заказов не определены маршрутизация и ответственность.
Координация с продавцом и по исполнению неровная
Зависимости по продавцу и исполнению становятся менее прозрачными, когда действия в канале не связаны с утверждёнными операционными процессами.
В отчётности по каналам нет операционной детализации
Общие метрики канала не показывают проблемы карточек, статус заказов, исключения, возвраты и операционный накопленный объём.
Направления работы
Состав задач и объём процессов определяются вашими каналами, правами на платформах и согласованными границами услуги.
Ведение товаров в социальных каналах
Поддержание утверждённых товаров и торгового контента в социальных каналах: товары, контент, статус.
Поддержка продавца и витрины
Ведение утверждённых процессов по аккаунту продавца и витрине: записи продавца, витрина, права доступа.
Обработка заказов из социальных каналов
Поддержка утверждённого приёма заказов и ведения их статусов: заказы, статус, исключения.
Координация сообщений и процессов
Согласование утверждённых торговых сообщений и передач между этапами: сообщения, маршрутизация, последующие действия.
Перевод комментариев в обращения
Оформление торговых комментариев и вопросов в определённые обращения: комментарии, обращения, ответственность.
Контроль исполнения
Отслеживание утверждённых зависимостей и обновлений статуса исполнения: исполнение, доставка, эскалация.
Координация возвратов и исключений
Документирование и передача утверждённых возвратов и торговых исключений: возвраты, исключения, передача.
Отчётность по социальной коммерции
Подготовка отчётности по каналам, заказам, товарам и исключениям: отчёты по каналам, заказы, сводки.
Модель работы
Решения по ценам, остаткам и акциям остаются за заказчиком.
Ведение товаров и витрины
Товарные записи, контент витрины и настройки канала поддерживаются по правилам, утверждённым заказчиком.
Заказы и сообщения
В объём входят администрирование заказов и общение с клиентами в утверждённых каналах социальной коммерции.
Перевод комментариев в обращения
Комментарии, поднимающие вопрос по заказу или обслуживанию, оформляются в обращения и маршрутизируются по правилам ответственности заказчика.
Границы решений
Решения принимает заказчик. Цены, остатки и решения по акциям остаются за заказчиком.
Границы услуги
Модерация контента в услугу автоматически не входит: это отдельный объём работ, который включается только по прямой договорённости.
Работа в ваших каналах
Команда работает в утверждённых каналах при предоставленных правах и регламентах. Поддержка любой произвольной платформы не подразумевается.
От разбора процессов до промышленной работы
Состав каналов, товары, объёмы заказов, права на платформах, пороги качества и сроки наращивания определяются проектом.
Разбор процессов и нагрузки
Фиксируем каналы, товары, витрины, объёмы заказов и сообщений и права на платформах.
Описание процедур и контролей
Документируем правила работы с товарами, маршруты обращений, порядок эскалации и ответственность.
Проектирование решения и команды
Определяем структуру команды, надзор, контроль качества, обучение, отчётность и требуемую мощность.
Документация и доступы
Готовим процедуры, рабочие инструкции, права в каналах, очереди и защищённый доступ.
Обучение и калибровка
Обучаем команду на утверждённых материалах, учебных обращениях, аттестациях и проверке под наблюдением.
Ограниченный пилот
Проверяем доступ к каналу, процесс по заказам, правила общения и отчётность до расширения.
Наращивание мощности
Расширяем мощность и число каналов по подтверждённой готовности и требованиям к услуге.
Постоянная оптимизация
Разбираем проблемы карточек, статус заказов, исключения, возвраты и накопленный объём.
Типичные сценарии
Чаще всего операции социальной коммерции передают на аутсорсинг в следующих ситуациях.
Ведение товаров
Поддержание утверждённых товаров и торгового контента в социальных каналах.
Поддержка витрины
Ведение утверждённых процессов по аккаунту продавца и витрине.
Заказы из социальных каналов
Поддержка приёма заказов, ведения статусов и работы с исключениями.
Перевод комментариев в обращения
Оформление торговых комментариев и вопросов в определённые обращения.
Контроль исполнения
Отслеживание утверждённых зависимостей и статуса исполнения.
Отчётность по социальной коммерции
Подготовка сводок по товарам, заказам, каналам и исключениям.
Где идёт работа
- Каналы социальной коммерции
- Витрины продавца
- Системы обработки заказов
- Личные сообщения и комментарии
- Системы обработки обращений
- Отчётность по каналам
Отрасли
Чаще всего операции социальной коммерции востребованы в следующих отраслях.
- Электронная коммерция и розница
- Технологии и SaaS
- Телекоммуникации
- Автомобильная отрасль
Работа на русскоязычных рынках
Товарные карточки и общение с покупателями на русском языке ведут сотрудники, работающие на русском языке, чтобы тон и формулировки соответствовали ожиданиям рынка. Мы не заявляем о наличии офисов в странах, где их нет, и не предлагаем локальные команды внутри России. Языковой охват, режим работы и структура операций определяются проектом.
Данные и доступы
Доступы к каналам, границы полномочий, правила общения с покупателями и порядок фиксации действий согласуются до старта и закрепляются письменно.
- Доступы открываются по принципу минимально необходимых прав
- Действия сотрудников фиксируются в ваших системах
- Решения по ценам и остаткам остаются за заказчиком
- Изменения процедур ведутся с контролем версий
Частые вопросы
- Что входит в услуги по социальной коммерции?
- Ведение товаров, витрин, заказов, сообщений, исполнения и отчётности в утверждённых каналах социальной коммерции.
- Может ли команда вести товары и витрины?
- Да. Товарные записи, контент витрины и настройки канала поддерживаются по правилам, утверждённым заказчиком.
- Поддерживаете ли вы заказы и сообщения из социальных каналов?
- Да. В объём входят администрирование заказов и общение с клиентами в утверждённых каналах социальной коммерции.
- Как комментарии переводятся в рабочие процессы?
- Комментарии, поднимающие вопрос по заказу или обслуживанию, оформляются в обращения и маршрутизируются по правилам ответственности заказчика.
- Координируете ли вы исполнение и возвраты?
- Да. Команда координирует статус исполнения и работу с возвратами в пределах полномочий, определённых заказчиком.
- Кто принимает решения по ценам и остаткам?
- Заказчик. Цены, остатки и решения по акциям остаются за заказчиком.
- Входит ли модерация контента автоматически?
- Нет. Модерация контента — это отдельный объём работ, и она не включается, если это прямо не согласовано.
- Можно ли начать с пилота?
- Да. Пилот позволяет проверить доступ к каналу, процесс по заказам, правила общения и отчётность до более широкого запуска.
- Как масштабируются процессы социальной коммерции?
- Мощность планируется по числу каналов, объёму заказов, интенсивности сообщений и требуемому режиму покрытия.
- Обеспечите ли вы продажи или конверсию?
- Нет. Управляемая программа даёт обученные команды, документированные процессы, контроль качества и масштабируемую мощность, однако результат зависит также от спроса на товар, правил площадки, остатков, логистики, платёжных систем, политик заказчика и других факторов вне контроля команды.
Обсудить задачу по социальной коммерции
Расскажите о каналах социальной коммерции, товарах, витринах, процессах по заказам, общении с покупателями, зависимостях по исполнению, системах и объёме перевода. Мы вернёмся с оценкой и предложением по структуре работы.
Отправить заявку →