Управляемые коммерческие, маркетплейс- и клиентские операции
Upstream BPO поддерживает интернет-магазины, розничные сети и маркетплейсы в обслуживании клиентов, работе с заказами, возвратами и возмещениями, ведении карточек товаров, социальной коммерции, модерации, программах тайного покупателя и масштабировании под сезонный спрос.
Upstream BPO ведёт операционную часть онлайн-торговли — обращения клиентов, статусы заказов, возвраты, карточки товаров и работу на маркетплейсах — в ваших системах, тогда как решения по ценам, товарам, возмещениям и политике площадок остаются за вами.
Подходит компаниям, которым нужны гибкая операционная мощность, последовательный клиентский путь и понятный контроль в прямых, маркетплейс-, социальных и офлайн-каналах.
Обсудить коммерческие операцииОтраслевой контекст
Коммерческие операции связывают ожидания клиентов, информацию о товарах, заказы, доставку, возвраты и правила площадок в каналах, которые меняются быстро.
Объём работ, каналы, системы, доступы, языки и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Кампании, запуски и сезонный спрос создают очереди сразу в клиентских, заказных и возвратных процессах.
На что это влияет
Это влияет на качество ответов, возраст очереди и способность сохранить клиентский путь в пиковые периоды.
Клиент может переходить между сайтом, маркетплейсами, социальными сетями, мессенджерами и офлайн-точками.
На что это влияет
Это влияет на ответственность за обращение, передачу контекста и единообразие информации в точках контакта.
Вопросы после покупки часто требуют подтверждающих материалов, проверки по правилам, согласования со складом и коммуникации с клиентом.
На что это влияет
Это влияет на прозрачность денежных потоков, доверие клиента и количество повторных обращений.
Проблемы с каталогом, продавцами и контентом распространяются быстро, когда каналы используют разные данные и правила.
На что это влияет
Это влияет на находимость товара, уверенность при заказе, нагрузку на модерацию и единство бренда.
Процессы
01
Ведём вопросы до покупки, по статусу заказа и после покупки в согласованных каналах обслуживания.
02
Обрабатываем подтверждающие материалы и статусы, оставляя решения о возмещении и правилах за заказчиком.
03
Ведём администрирование товаров, продавцов и площадок по описанным проверкам качества и маршрутам обращений.
04
Связываем социальную коммерцию, проверку контента и оценку качества обслуживания с общими клиентскими операциями.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
Операционная модель
Модель подбирается под объём обращений, структуру каналов и сезонность спроса.
01
Именованные специалисты ведут согласованные процессы по магазину, маркетплейсам, заказам или клиентскому сервису под профильным руководством.
02
Специалисты по каталогу, модерации, возвратам или отчётности могут вести повторяемые процессы, если это допускают объём работ и доступы.
03
Основная команда дополняется мощностью под кампании, запуски и пиковые периоды.
04
Требования по телефону, чату, электронной почте, социальным сетям, маркетплейсам и площадкам согласуются, а не предполагаются.
01
Вопросы по заказу, доставке, товару и обслуживанию после покупки в согласованных каналах.
02
Координация обращений продавцов, карточек и административных процессов площадок.
03
Обработка подтверждений, статусов и коммуникации с клиентом при сохранении права решения за заказчиком.
04
Поддержание информации о товарах, качества контента и очередей исправлений в согласованных каталогах.
05
Работа с публичными и личными обращениями в социальных каналах по согласованным правилам эскалации и бренда.
06
Контролируемое расширение мощности под кампании, запуски и сезонные объёмы обращений.
Управление и контроль
01
Процессы возвратов, возмещений, маркетплейсов и контента следуют согласованным правилам, требованиям к записям и маршрутам эскалации.
02
Клиентские обращения, решения по контенту, данные о товарах и ведение обращений проверяются по критериям заказчика.
03
Очередь, повторные обращения, темы возвратов, проблемы карточек и сезонные отклонения выносятся на согласованные операционные разборы.
04
Решения по ценам, товарам, возмещениям, платежам, мошенничеству и правилам площадок принимает заказчик.
01
Команды работают в согласованных коммерческих, сервисных и рабочих средах заказчика по правилам доступа и хранения, определённым для проекта.
02
Обработка платежей, права по аккаунтам и решения по мошенничеству остаются за заказчиком и не подразумеваются операционной поддержкой.
03
Работа с контентом и данными клиентов и продавцов ведётся по согласованным процедурам, правилам эскалации и с пересмотром доступов.
Работа ведётся в системах заказчика или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные системы магазина, площадок, каталога и продавцов поддерживают операционные процессы в рамках проекта.
02
CRM, платформы контакт-центра, системы возвратов, тикетов и совместной работы поддерживают обслуживание и работу с исключениями.
03
Дашборды, базы знаний и инструменты качества поддерживают регулярный операционный разбор.
Запуск
Этап 01
Изучаем клиентские пути в электронной коммерции и рознице, объёмы обращений, команды, исключения, системы и зоны ответственности до проектирования решения.
Этап 02
Согласуем процессы, доступы, требования к записям, ответственность за эскалацию, пороги качества, часы работы и решения, остающиеся за заказчиком.
Этап 03
Определяем выделенные, общие или гибридные роли, руководство, языковые требования, владение знаниями и мощность под согласованный объём работ.
Этап 04
Готовим процедуры, поля обращений, сценарии, оценочные формы, права, материалы знаний и структуру отчётности в согласованных средах.
Этап 05
Обучаем команды процессам отрасли, языку общения с клиентами, стандартам записей, маршрутам эскалации и примерам качества до начала работы.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, контроль качества, отчётность и работу с исключениями в ограниченном пилоте или в согласованный переходный период.
Этап 07
Наращиваем пользователей, очереди, площадки, языки и охват процессов по согласованной готовности и требованиям к сервису.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся вопросы, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, очередь и обратную связь, чтобы улучшать операционную модель.
Сроки каждого этапа зависят от объёма работ, календаря кампаний и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Клиентские, заказные, каталожные, маркетплейс- и модерационные роли координируются в одной операционной модели.
02
Правила по подтверждающим материалам, политике, исключениям и эскалации поддерживают единообразие в каналах.
03
Выборочные проверки, калибровка, разбор очереди и анализ повторяющихся причин делают качество сервиса видимым.
04
Требования по языкам, рынкам, кампаниям и каналам масштабируются в пределах согласованной мощности.
01
Клиентские рынки, языки, календари кампаний и часы работы согласуются для каждой коммерческой программы.
02
Региональные процессы выстраиваются вокруг согласованного объёма работ, часов и требований к эскалации.
03
Правила возвратов, потребительские требования, контент и процедуры площадок остаются согласованными с заказчиком для каждого рынка.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
