Управляемая поддержка владельцев, дилеров и сервисной сети
Upstream BPO поддерживает автопроизводителей, дилеров, транспортные компании и сервисные сети в обслуживании владельцев, работе с дилерами, координации записи на сервис, администрировании гарантийных обращений, эскалации по дорожной помощи, работе с лидами и бэк-офисных процессах.
Upstream BPO ведёт операционную часть поддержки — обращения владельцев и дилеров, запись на сервис, гарантийные документы и работу с лидами — в ваших системах, тогда как решения по гарантии, ремонту, цене и отзывам остаются за вами.
Подходит компаниям, которым нужна понятная ответственность в путях владельца, дилера, сервиса, продаж и поддержки без передачи полномочий производителя, гарантии и ремонта.
Обсудить автомобильные операцииОтраслевой контекст
Клиентский путь в автомобильной отрасли проходит через производителей, дилеров, сервисные сети и партнёров, поэтому важны полнота материалов, качество передач и единообразие по площадкам.
Объём работ, системы, доступы, языки, штат и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Клиенту может потребоваться поддержка, которая перемещается между брендом, дилером, мастерской и службой дорожной помощи.
На что это влияет
Это влияет на качество передачи, число повторных обращений и уверенность владельца в обслуживании.
Вопросы по гарантии обычно связывают сведения об автомобиле, сервисе, дилере и правилах.
На что это влияет
Это влияет на сроки по обращению, качество решения и загрузку уполномоченных гарантийных команд.
Разные точки используют разные процедуры, системы, расписания и практики эскалации.
На что это влияет
Это влияет на точность записи, единообразие сервиса и отчётность по площадкам.
Коммерческие, сервисные и поддерживающие контакты измеряются в разных системах.
На что это влияет
Это влияет на видимость усилий клиента, качество сопровождения и анализ повторяющихся причин.
Процессы
01
Обрабатываем согласованные вопросы по продукту, автомобилю, сервису и владению в определённых каналах.
02
Координируем вопросы дилеров, заявки на запись и сопровождение обращений по площадкам.
03
Собираем материалы и передаём обращения, не утверждая гарантийные требования, не диагностируя ремонт и не управляя дорожной помощью.
04
Поддерживаем согласованное сопровождение продаж, документы, сервисные и регулярные административные процессы.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
Операционная модель
Модель подбирается под структуру сети, объём обращений и требования к отчётности по площадкам.
01
Именованные специалисты ведут клиентские, дилерские, гарантийные процессы или запись на сервис под профильным руководством.
02
Ресурсы по качеству, документам, отчётности и типовым обращениям могут быть общими, если это допускают доступы и конфиденциальность.
03
Выделенное ядро сочетается с мощностью под кампании, площадки и сезонные периоды в согласованных процессах.
04
Дилерские сети, клиентские рынки, языки, часы работы и покрытие эскалации определяются для каждой программы.
01
Вопросы по автомобилю, обслуживанию, аккаунту и владению в согласованных каналах.
02
Координация обращений дилеров, документов и согласованной эскалации.
03
Поддержка вопросов записи, планирования, изменений и сопровождения.
04
Сбор материалов, ведение статуса и маршрутизация обращений без права утверждения.
05
Фиксация обращений и координация согласованных передач сервисным или партнёрским командам.
06
Поддержка согласованного сопровождения продаж, оценки площадок и отчётности по качеству обслуживания.
Управление и контроль
01
Записи по автомобилю, дилеру, записи на сервис, гарантии и дорожной помощи ведутся по согласованным требованиям и правилам эскалации.
02
Клиентские обращения, поддержка дилеров, работа с записью и документирование проверяются по установленным стандартам.
03
Повторные обращения, сроки, различия между дилерами, характер эскалаций и сервисные темы выносятся на управленческие разборы.
04
Решения по гарантии, цене, автомобилю, ремонту, дорожной помощи, отзывам и производству остаются за заказчиком.
01
Команды работают в согласованных CRM, дилерских системах, системах записи, обращений и совместной работы с назначенными правами.
02
Требования к проверке личности, записи разговоров, срокам хранения и подтверждающим материалам согласуются по рынку и процессу.
03
Вопросы безопасности и приватности передаются уполномоченным командам заказчика по согласованным процедурам.
Работа ведётся в системах заказчика или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные CRM, дилерские, сервисные системы, системы записи и обращений поддерживают процессы в рамках проекта.
02
Команды используют согласованные гарантийные, сервисные, документальные среды и системы дорожной помощи в пределах полномочий.
03
Системы знаний, выборочных проверок, отчётности и совместной работы поддерживают управление на уровне сети.
Запуск
Этап 01
Изучаем автомобильные сценарии, объёмы обращений, команды, исключения, системы и зоны ответственности до проектирования решения.
Этап 02
Согласуем процессы, доступы, требования к материалам, ответственность за эскалацию, пороги качества, часы работы и решения, остающиеся за заказчиком.
Этап 03
Определяем выделенные, общие или гибридные роли, руководство, языковые требования, владение знаниями и мощность под согласованный объём работ.
Этап 04
Готовим процедуры, поля обращений, сценарии, оценочные формы, права, материалы знаний и структуру отчётности в согласованных средах.
Этап 05
Обучаем команды процессам отрасли, языку общения с владельцами, стандартам материалов, маршрутам эскалации и примерам качества до начала работы.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, контроль качества, отчётность и работу с исключениями в ограниченном пилоте или в переходный период.
Этап 07
Наращиваем очереди, площадки, языки и охват процессов по согласованной готовности и требованиям к сервису.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся обращения, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, очередь и обратную связь, чтобы улучшать операционную модель.
Сроки каждого этапа зависят от числа площадок, требований к доступам и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Роли по владельцам, дилерам, записи, гарантии и поддержке выстроены вокруг автомобильных сценариев.
02
Материалы, площадки, эскалация и границы полномочий поддерживают единообразие в ведении обращений.
03
Калибровка, разбор различий между дилерами, контроль сроков и оценка качества делают проблемы в сети видимыми.
04
Требования по рынкам, дилерам, языкам, каналам и часам работы настраиваются под объём работ.
01
Клиентские рынки, дилерские площадки, языки, часы работы и покрытие эскалации согласуются по каждому проекту.
02
Клиентские, дилерские и бэк-офисные процессы выстраиваются вокруг согласованного объёма работ, управления и окон обслуживания.
03
Требования к записи разговоров, гарантии, приватности, идентификации и коммуникации остаются согласованными по рынкам.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
