Soporte gestionado de propietarios, concesionarios y movilidad
Upstream BPO acompaña a fabricantes, concesionarios, empresas de movilidad y redes de servicio en la atención al cliente, el soporte a concesionarios, la coordinación de citas, la administración de expedientes de garantía, la coordinación de la asistencia en carretera, la gestión de leads y las operaciones de back office.
Upstream BPO asume la ejecución operativa en sus sistemas: consultas, coordinación de citas, recogida de evidencia y seguimiento de estados. La autoridad de fabricante, garantía y reparación sigue siendo suya.
Adecuado para organizaciones de automoción que necesitan una atribución de responsabilidades más clara en los recorridos de propietario, concesionario, servicio, venta y soporte, sin transferir la autoridad de fabricante, garantía o reparación.
Hablar de sus operaciones de automociónContexto del sector
Los recorridos de cliente en automoción atraviesan fabricantes, concesionarios, redes de servicio y socios de movilidad, lo que hace importantes la evidencia, los traspasos y la consistencia entre puntos de atención.
El alcance, los puntos de atención, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
La compra, el mantenimiento y la posventa los atienden entidades distintas sin información compartida.
A qué afecta
Afecta a la consistencia de la respuesta, las gestiones repetidas y la experiencia global del propietario.
Cada solicitud requiere datos del vehículo, descripción del fallo, historial y evidencia gráfica.
A qué afecta
Afecta a los plazos de revisión, la tasa de devolución y la eficiencia del concesionario.
Cada punto de atención aplica sus propios criterios de agenda, mensaje y registro.
A qué afecta
Afecta a la consistencia de marca, la conversión de citas y la comparabilidad entre puntos.
Los registros de venta, taller y asistencia viven en sistemas separados.
A qué afecta
Afecta a la visibilidad operativa, el diagnóstico de problemas y la base de las decisiones de gestión.
Procesos
01
Atención de consultas, reclamaciones e información de mantenimiento según los procedimientos acordados.
02
Coordinación de consultas de concesionario y de la agenda de taller, con informes por punto de atención.
03
Preparación de la documentación de garantía y coordinación de los expedientes de asistencia, sin resolver la garantía.
04
Seguimiento de oportunidades comerciales, cliente misterioso y tareas administrativas recurrentes.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende del tamaño de la red, la distribución de puntos y los volúmenes.
01
Personas asignadas a las marcas, los segmentos, los canales, los idiomas y los escalados acordados.
02
Garantía, calidad, informes y capacidad de refuerzo pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos y la complejidad lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con refuerzos temporales durante campañas, llamadas a revisión y picos estacionales.
04
Los procedimientos, los mensajes y los criterios de registro se configuran por punto, mercado e idioma, manteniendo la comparabilidad.
01
Consultas, reclamaciones y dudas de uso del vehículo en los canales acordados.
02
Consultas de la red, coordinación de expedientes y seguimiento del avance.
03
Consultas de cita, agenda, cambios y seguimiento posterior.
04
Recogida de evidencia, coordinación del estado y traspaso al equipo revisor autorizado.
05
Coordinación de la recepción y el traspaso de los expedientes de asistencia aprobados.
06
Seguimiento de oportunidades y evaluaciones de cliente misterioso aprobadas, con su puntuación.
Gobierno y control
01
Los criterios de evidencia, el registro, la integridad del expediente y los traspasos se revisan según los estándares del cliente.
02
Calibración de evaluadores, revisión de una muestra, calidad de la comunicación y plazos entran en el gobierno del servicio.
03
Las diferencias entre puntos de atención en agenda, servicio y experiencia se consolidan según lo acordado.
04
La aprobación de garantía, la solución de reparación, las llamadas a revisión y las decisiones técnicas siguen siendo del cliente.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
La identificación del propietario, la grabación de contactos y la conservación de evidencia siguen las reglas aprobadas.
03
Los incidentes de seguridad, de datos o de riesgo del vehículo presuntos se derivan a los equipos autorizados.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
CRM, sistemas de red y herramientas de casos aprobadas para la recepción, la clasificación y el escalado.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, los sistemas de garantía, agenda y registro de servicio aprobados.
03
Plantillas de evaluación, herramientas de auditoría e informes que permiten la comparación entre puntos.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan los recorridos de propietario, la distribución de puntos, los volúmenes, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, listas de evidencia, mensajes, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren el conocimiento de producto, el lenguaje con el propietario, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida los puntos, los procesos, los criterios de evidencia, la calidad y los informes.
Fase 07
La cobertura de puntos, marcas, canales, idiomas y procesos se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan los casos recurrentes, los resultados de calidad, las diferencias entre puntos, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de puntos, el alcance de marcas y la complejidad de las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de atención, concesionarios, garantía y calidad se configuran alrededor de la operación real de la red.
02
Evidencia, permisos, escalados, estándares por punto y límites de decisión sostienen una operación previsible.
03
Calibración, revisión de una muestra, comparación entre puntos y revisión de expedientes revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre la cobertura de red acordada.
01
Los mercados, la distribución de puntos, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre la red de puntos y los requisitos de control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el propietario y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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