Soporte gestionado de clientes, finanzas y operaciones
Upstream BPO acompaña a bancos, entidades de servicios financieros y plataformas fintech en la atención al cliente, el soporte de cuentas y solicitudes, las consultas de pagos, la administración de cobros, las operaciones financieras, los procesos de identidad, las reclamaciones, el escalado y los procesos de back office sensibles a la seguridad.
Upstream BPO asume la ejecución operativa en sus sistemas: atención, documentación, consultas de pagos y administración de expedientes. Las decisiones de crédito, riesgo y cumplimiento siguen siendo suyas.
Adecuado para organizaciones que necesitan operaciones de servicio escalables, accesos controlados, procesos documentados, gobierno de la calidad y una atribución clara de responsabilidades en procesos financieros y de cliente sensibles.
Hablar de sus operaciones bancariasContexto del sector
Las operaciones de banca y servicios financieros exigen un tratamiento cuidadoso de los recorridos sensibles del cliente, evidencia clara y escalados disciplinados en los procesos de servicio, finanzas e identidad.
El alcance, los procesos, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
Una misma gestión toca cuenta, pagos e identidad, cada uno con sus propios requisitos y responsables.
A qué afecta
Afecta a los plazos de respuesta, los traspasos entre equipos y la trazabilidad del expediente.
Los expedientes sensibles requieren evidencia íntegra y verificable en cada paso.
A qué afecta
Afecta a los plazos regulatorios, la respuesta ante el supervisor y la confianza del cliente.
La verificación documental y la gestión de permisos requieren límites estrictos de actuación.
A qué afecta
Afecta a la exposición al fraude, el riesgo operativo y la separación de funciones.
Los datos de atención, finanzas y expedientes se consolidan en sistemas distintos.
A qué afecta
Afecta a la detección de cuellos de botella, la priorización y la calidad de la decisión de gestión.
Procesos
01
Atención de consultas de cuenta, solicitudes y servicio según los procedimientos acordados.
02
Consultas de pagos y administración de cobros y procesos financieros dentro de los límites de autoridad aprobados.
03
Administración documental, comprobaciones de integridad y encaminamiento de excepciones, sin decisiones de aceptación.
04
Documentación de reclamaciones, mantenimiento de evidencia y coordinación de escalados aprobados.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende de la sensibilidad de los procesos, los volúmenes y los requisitos de control.
01
Personas asignadas a los procesos, los permisos y los circuitos de escalado acordados.
02
Documentación, calidad, informes y capacidad de refuerzo pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos y la sensibilidad lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con perfiles especializados para las revisiones y los expedientes sensibles.
04
Los idiomas, los mercados y las franjas de servicio se configuran sobre la cobertura acordada.
01
Consultas de cuenta, producto y servicio en los canales acordados.
02
Consultas de cuenta, solicitud, pago y uso dentro de los sistemas aprobados.
03
Gestiones de cobro y seguimiento de deuda dentro de las políticas y los límites aprobados.
04
Recepción, comprobación de integridad y encaminamiento documental, sin decisiones de aceptación.
05
Registro, evidencia, coordinación de estado y escalado por los circuitos aprobados.
06
Conciliaciones, excepciones y tareas administrativas recurrentes del área financiera.
Gobierno y control
01
Los permisos se conceden según el mínimo privilegio necesario y las actuaciones quedan registradas.
02
Revisión de una muestra de casos, calibración de evaluadores y análisis de desviaciones.
03
Plazos, acumulación, motivos recurrentes y expedientes escalados entran en el gobierno del servicio.
04
Crédito, préstamo, inversión, riesgo, aceptación e interpretación regulatoria siguen siendo del cliente.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
Las actuaciones se realizan en entornos controlados, con revisión periódica y retirada de permisos.
03
Los sistemas, los permisos y los controles de privacidad se definen por proyecto y quedan sujetos a la revisión del cliente y de sus servicios jurídicos.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
CRM y herramientas de gestión de casos aprobadas para la recepción, la clasificación, el escalado y los informes.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, los sistemas financieros, documentales y de imagen aprobados.
03
Bases de conocimiento, plantillas de evaluación e informes con control de versiones y trazabilidad.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan los procesos, los volúmenes, los equipos, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, campos de caso, mensajes, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren el conocimiento de producto, el lenguaje con el cliente, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida los procesos, los permisos, la calidad, los informes y los escalados.
Fase 07
La cobertura de procesos, colas, productos, idiomas y mercados se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan los casos recurrentes, los resultados de calidad, las lagunas documentales, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de procesos, los requisitos de control y la complejidad de las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de atención, documentación, finanzas e identidad se configuran alrededor de los procesos reales de la entidad.
02
Evidencia, permisos, escalados y límites de decisión sostienen una tramitación previsible.
03
Calibración, revisión de casos, análisis de acumulación y gestión de reclamaciones revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre el alcance acordado.
01
Los mercados, los idiomas, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre el alcance y los requisitos de control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el cliente y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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