Operaciones de soporte gestionadas
Externalización del soporte al cliente y experiencia del cliente
Upstream BPO asume el funcionamiento diario de su soporte al cliente: atención por teléfono, correo electrónico, chat y mensajería, además de la selección y formación del equipo, la planificación de turnos, el control de calidad y los informes periódicos.
Upstream BPO forma y gestiona un equipo de soporte dedicado que resuelve las solicitudes de sus clientes según sus procedimientos y sus criterios. El alcance y los indicadores de calidad se fijan por escrito antes del lanzamiento.
Adecuado para empresas que necesitan una calidad de servicio estable sin ampliar su plantilla: apertura de un nuevo mercado, volúmenes irregulares o franjas horarias difíciles de cubrir.
Cómo se sostiene la calidad
- Procedimientos y criterios de resolución por escrito, validados antes del lanzamiento
- Formación y evaluación de los agentes antes de incorporarse a la operación
- Revisión de una muestra definida de casos y análisis de las desviaciones
- Indicadores clave de desempeño (KPI) extraídos de sus sistemas
Qué incluye el servicio
Formamos y gestionamos un equipo de soporte al cliente: analizamos su actividad para definir los procedimientos y los mensajes, seleccionamos, formamos y evaluamos a los agentes antes de su incorporación, planificamos los turnos a partir de los volúmenes previstos, aplicamos el control de calidad y entregamos informes periódicos. Los criterios de resolución siguen siendo suyos; nuestro trabajo consiste en traducirlos en actuaciones diarias verificables, de modo que una misma solicitud reciba siempre el mismo tratamiento.
Por qué falla la externalización del soporte
Procedimientos que se quedan en el papel
El manual está completo, pero no se traduce en reglas que un agente pueda aplicar. Dos solicitudes iguales reciben entonces respuestas distintas, y el cliente lo percibe.
Calidad medida solo por volumen
Contar casos atendidos sin revisar qué se respondió hace que los problemas se detecten después de perder al cliente, nunca antes.
Multilingüe reducido a traducción
Sin personas que trabajen habitualmente en el idioma, se pierden el registro, las expresiones y el contexto cultural. El cliente lo nota de inmediato.
Picos de volumen no previstos
Sin previsión de actividad, los lanzamientos, las promociones y la estacionalidad generan acumulación en el peor momento posible.
Alcance del servicio
El alcance concreto depende de sus canales, sus volúmenes y sus franjas horarias.
Soporte al cliente omnicanal
Teléfono, correo electrónico, chat y mensajería atendidos de forma conjunta, con un historial unificado por cliente.
Soporte multilingüe
Español, inglés y otros idiomas atendidos por personas que trabajan habitualmente en el idioma correspondiente.
Soporte técnico
Atención de consultas de producto y técnicas por niveles definidos, con traspaso cuando exceden el alcance acordado.
Atención al cliente en comercio electrónico
Pedidos, envíos, devoluciones y consultas posventa en el día a día.
Cobertura fuera del horario habitual
Turnos planificados sobre las franjas acordadas, incluidos husos horarios y festivos.
Escalados y casos complejos
Circuito diferenciado para los casos sensibles, con plazos y destinatarios acordados.
Control de calidad
Revisiones, evaluación y análisis de desviaciones cuyas conclusiones alimentan la formación y los procedimientos.
Informes operativos
Informes periódicos de volúmenes, tiempos de resolución, consistencia y tipología de solicitudes.
Soluciones de IA para el servicio al cliente
Solución derivada
Cuando la composición de los contactos lo permite, este programa puede operarse como una operación híbrida. Incluye un chatbot con IA, un bot de voz con IA, flujos preparados para IA agéntica, agentes formados y escalado gobernado, todo ello operado por Upstream BPO como un único servicio. La prestación exclusivamente humana sigue disponible sin cambios, y la frontera entre la atención automatizada y la humana se configura en cada proyecto.
Chatbot con IA
Conversaciones escritas en chat web y mensajería, con respuestas desde su base de conocimiento aprobada.
Bot de voz con IA
Atención de llamadas entrantes con reconocimiento de intención y encaminamiento a una persona ante cualquier asunto sensible.
Flujos preparados para IA agéntica
Pasos de flujo gobernados bajo permisos, salvaguardas y puntos de aprobación, no autonomía sin restricciones.
Agentes formados
Los mismos agentes y estándares que un programa exclusivamente humano, que toman el relevo según las condiciones que usted defina.
Escalado gobernado
Umbrales de confianza y encaminamiento de reclamaciones y acciones sensibles, con traslado del contexto de la conversación.
La automatización se despliega solo donde mejora el resultado. Las condiciones de escalado, los puntos de aprobación y los controles de conservación se acuerdan en cada proyecto, y la sección de seguridad de datos de la página enlazada detalla qué depende del proveedor de IA y del despliegue que usted elija.
Ver la página de la soluciónModelos de colaboración
El modelo depende de los volúmenes, la complejidad de los procedimientos y las franjas horarias previstas.
Equipo dedicado
Agentes asignados únicamente a su actividad y sus indicadores. Adecuado para procedimientos complejos y volúmenes estables.
Recursos compartidos
Adecuado para volúmenes reducidos o claramente irregulares.
Modelo híbrido
Equipo dedicado para la actividad principal y recursos compartidos para las consultas habituales.
Transición y piloto
Un alcance reducido que permite medir la consistencia del tratamiento antes de ampliar.
Del análisis al funcionamiento estable
Alcance, criterios de resolución, dimensionamiento, accesos a sistemas y formato de los informes se fijan antes del lanzamiento.
Análisis de la actividad
Revisión de los canales actuales, los volúmenes, la tipología de solicitudes y los puntos de bloqueo.
Manual de resolución
Traducción de sus criterios en procedimientos aplicables, con ejemplos y casos límite.
Niveles y escalados
Definición de qué resuelve el equipo, qué se le traspasa a usted y con qué plazos.
Selección y formación
Formación del equipo según los requisitos de idioma y de negocio, con evaluación previa a la incorporación.
Sistemas y accesos
Alta de cuentas en su herramienta de tickets y su CRM, con el mínimo privilegio necesario.
Fase piloto
Atención de una parte del volumen para medir la consistencia del tratamiento y la tasa de error.
Calibración
Revisión de los procedimientos y la formación a partir de las desviaciones detectadas en el piloto.
Revisión periódica
Reuniones regulares sobre indicadores, tipología de solicitudes y cambios de procedimiento.
Qué obtiene
El resultado se mide con indicadores verificables, no con una valoración subjetiva del servicio.
Un tratamiento homogéneo
Solicitudes equivalentes reciben una resolución equivalente, lo que las revisiones permiten comprobar.
Una capacidad previsible
La planificación parte de previsiones de volumen, con un plan definido para los picos.
Indicadores verificables
Las cifras proceden de sus sistemas y no las declara el proveedor.
Capacidad ajustable
La capacidad se adapta sin contratar personal en su plantilla.
Canales atendidos
- Teléfono
- Correo electrónico
- Chat en directo
- Aplicaciones de mensajería
- Mensajes privados en redes sociales
- Herramienta de tickets
Sectores
Trabajamos con empresas con volúmenes altos de consultas y una calidad de servicio que debe mantenerse constante en el tiempo.
- Comercio electrónico y retail
- Tecnología y SaaS
- Logística y cadena de suministro
- Aerolíneas y turismo
- Banca y seguros
- Videojuegos y medios digitales
Atención a mercados hispanohablantes
La atención en español la prestan personas que trabajan habitualmente en el idioma, condición necesaria para respetar el registro, las expresiones y las expectativas de cada interlocutor. No afirmamos tener oficinas ni centros de producción en ningún país hispanohablante.
Datos y accesos
Las condiciones de acceso a los sistemas, el alcance del tratamiento de datos y los requisitos de trazabilidad se acuerdan por escrito antes del lanzamiento.
- Cuentas creadas con el mínimo privilegio necesario
- Actuaciones de los agentes registradas en sus sistemas
- Tratamiento de datos sensibles acordado por separado
- Cambios de procedimiento registrados por versión
Preguntas frecuentes
- ¿Trabajan en nuestras herramientas o en las suyas?
- En las suyas: su herramienta de tickets y su CRM, con los accesos que usted habilite. Así los registros permanecen de su lado y los informes mantienen una única fuente.
- ¿Qué idiomas pueden cubrir?
- La combinación depende de su base de clientes. Para mercados hispanohablantes suele ser español e inglés; otros idiomas se añaden cuando el volumen lo justifica y la contratación es viable.
- ¿Qué franjas horarias pueden cubrir?
- Las franjas se acuerdan antes del lanzamiento y pueden incluir horario extendido y festivos. La planificación parte de las previsiones de volumen; no comprometemos coberturas sin dimensionar.
- ¿Cómo garantizan un tratamiento homogéneo entre agentes?
- Con procedimientos por escrito, evaluación previa a la incorporación y revisión de una muestra definida de casos. Los resultados sirven para corregir procedimientos y reforzar la formación, no solo para puntuar.
- ¿Se puede empezar con un alcance reducido?
- Sí, y suele ser lo recomendable. Un piloto permite medir la consistencia del tratamiento y la tasa de error antes de ampliar.
- ¿Cómo gestionan los picos de actividad?
- Los plazos y el procedimiento de ampliación se documentan antes del lanzamiento, incluido el tiempo necesario para selección y formación. Los picos conocidos se incorporan a la planificación.
- ¿Cómo se define el acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
- Los umbrales se fijan antes del lanzamiento, por canal y por tipología de solicitud. No damos valores antes de haber medido los volúmenes reales.
- ¿Qué ocurre con una solicitud fuera de alcance?
- Se traspasa a su equipo según las reglas de escalado acordadas, con la información ya recopilada, para que el cliente no tenga que repetir su explicación.
- ¿Qué contienen los informes?
- Volúmenes, tiempos de resolución, tipología de solicitudes, resultados de las revisiones y análisis de los motivos recurrentes, con la periodicidad acordada.
- ¿Utilizan IA en la atención?
- Según sus indicaciones. Cuando la IA se usa para clasificar, buscar o proponer respuestas, la decisión final sigue siendo humana. El alcance se acuerda antes del lanzamiento.
Hablemos de su soporte al cliente
Describa sus canales, sus volúmenes, sus mercados y sus franjas horarias. Le responderemos con una evaluación y una propuesta de modelo.
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