Soporte gestionado de pasajeros, reservas y operaciones de viaje
Upstream BPO acompaña a aerolíneas, empresas de viajes y operadores de movilidad en las consultas de reservas, los cambios de itinerario, la comunicación de incidencias, el soporte de programas de fidelización, la administración de reembolsos, la coordinación de casos de equipaje y las operaciones multilingües de atención al cliente.
Upstream BPO asume la ejecución de la atención al viajero en sus sistemas: reservas, itinerarios, expedientes y comunicación durante incidencias. Las decisiones de operación, flota, red y tarifa siguen siendo suyas.
Adecuado para organizaciones de viajes que necesitan un soporte al pasajero resistente a los picos, una tramitación precisa de expedientes y operaciones multilingües escalables en los recorridos de reserva, incidencia y posviaje.
Hablar de sus operaciones de viajeContexto del sector
Las operaciones de viajes deben conectar una comunicación sensible al tiempo, los procesos de reserva y la coordinación de expedientes de back office cuando las incidencias generan una demanda repentina.
El alcance, los canales, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
Una cancelación o un retraso concentran miles de contactos simultáneos en pocos minutos.
A qué afecta
Afecta a los tiempos de espera, la acumulación y la experiencia del pasajero en el peor momento.
Cada modificación depende de reglas tarifarias, disponibilidad y permisos concretos en el sistema.
A qué afecta
Afecta a los errores de emisión, las reclamaciones posteriores y el coste de las correcciones.
Los expedientes pasan por atención, back office y terceros sin un responsable único visible.
A qué afecta
Afecta a los plazos de resolución, las reclamaciones repetidas y la exposición regulatoria.
Las rutas internacionales exigen cobertura lingüística en franjas horarias amplias.
A qué afecta
Afecta a la accesibilidad del servicio, la consistencia del mensaje y la satisfacción por mercado.
Procesos
01
Atención de consultas de reserva, itinerario y política de viaje según los procedimientos acordados.
02
Difusión de los mensajes aprobados, registro de contactos y encaminamiento de excepciones durante una incidencia.
03
Administración de cuentas de fidelización, estado de reembolsos y expedientes de equipaje con la evidencia requerida.
04
Tramitación documental y administrativa de expedientes en los idiomas y mercados acordados.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende de la red de rutas, los canales y la exposición a incidencias.
01
Personas asignadas a los mercados, los canales, los idiomas y los circuitos de escalado acordados.
02
Back office, calidad, idiomas, informes y capacidad de refuerzo pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos y la complejidad lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con refuerzos activables durante cancelaciones y picos imprevistos.
04
Los procedimientos, los mensajes y los criterios de registro se configuran por canal, mercado e idioma.
01
Consultas de reserva, itinerario y política en los canales acordados.
02
Difusión de los mensajes aprobados y registro de contactos durante una cancelación o retraso.
03
Consultas de cuenta, puntos, nivel y servicios asociados al programa.
04
Estado, evidencia y comunicación al viajero, sin decisión final sobre el reembolso.
05
Recogida de evidencia, mantenimiento del estado y traspasos autorizados.
06
Cobertura en los idiomas y franjas horarias definidos para cada mercado.
Gobierno y control
01
Los mensajes, los criterios de tramitación y el registro se fijan por escrito antes del lanzamiento.
02
Revisión de una muestra de casos, calibración de evaluadores y análisis de desviaciones.
03
Acumulación, plazos de expediente, motivos recurrentes y comportamiento en incidencias entran en el gobierno del servicio.
04
La operación de vuelo, la flota, la tripulación, la red, la tarifa y la reubicación siguen siendo del cliente.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
La identificación del viajero y la grabación de contactos siguen las reglas aprobadas por el cliente.
03
Los incidentes de seguridad o de datos presuntos se derivan a los equipos autorizados por los circuitos definidos.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
Sistemas de reserva, CRM y herramientas de casos aprobadas para la recepción, la clasificación y el escalado.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, los sistemas administrativos y documentales aprobados.
03
Bases de conocimiento y plataformas de informes con control de versiones y trazabilidad.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan los recorridos de pasajero, los volúmenes, los canales, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, campos de caso, guiones, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren el conocimiento de producto, el lenguaje con el viajero, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida las reservas, las incidencias, los expedientes, la calidad y los informes.
Fase 07
La cobertura de mercados, colas, canales, idiomas y procesos se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan los casos recurrentes, los resultados de calidad, el comportamiento en incidencias, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de mercados, los idiomas y la complejidad de las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de reservas, incidencias, expedientes e idiomas se configuran alrededor del recorrido real del pasajero.
02
Evidencia, permisos, escalados y límites de decisión sostienen una tramitación previsible.
03
Calibración, revisión de casos, análisis de acumulación y seguimiento de incidencias revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre el alcance acordado.
01
Los mercados, los idiomas, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre el alcance y los requisitos de control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el viajero y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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