01
异常情况带来咨询量骤增
延误、取消与航班调整会让多条队列的语音与线上需求同时上升。
影响范围
这会影响队列稳定性、回复一致性与旅客沟通口径的质量。
托管式旅客、预订与旅游运营支持
旅游与航空 BPO 服务
Upstream BPO 为航空公司、旅游企业与出行服务商承接预订咨询、行程变更、异常情况沟通、常旅客服务、退款事务、行李个案协调与多语言客户运营。
Upstream BPO 在您的系统中承接旅客服务的执行环节——预订、行程变更、异常通知、退款与行李个案；航班计划、运价、改签与承运责任类决策仍由您作出。
适合需要稳健的旅客支持、严谨的个案处理，并在预订、异常与行程后环节具备可扩展多语言服务能力的旅游企业。
沟通旅游运营需求行业背景
旅游运营在哪些环节最需要外部支持
旅游运营需要在异常情况带来突发需求时，把时效性强的客户沟通、预订流程与后台个案处理连成一体。
服务范围、渠道、系统、权限、语言与服务指标在方案设计阶段确认，并按项目约定。
业务难点
旅客服务中最常见的问题
02
预订与行程变更需要精确的流程管控
旅客的请求往往取决于运价规则、订座、航班计划与授权条件。
影响范围
这会影响返工量、旅客所花的精力，以及个案能否送达正确的授权团队。
03
退款与行李个案在团队之间滞留
行程后的问题需要凭证、状态跟踪与协同交接。
影响范围
这会影响旅客信任、重复咨询量与未结服务补救个案的可见性。
04
旅客期待多语言服务
在紧张的行程中，旅客可能在电话、邮件、在线聊天与即时通讯之间切换。
影响范围
这会影响信息清晰度、可达性与各市场信息的一致性。
业务流程
可由外部团队承接的流程
01
预订与行程支持
在约定渠道中处理订座、行程与出行信息类咨询。
- 预订咨询
- 行程支持
- 订座变更
- 出行信息
02
异常情况与服务补救
发送经确认的通知、记录个案并升级例外情况，不介入航司运行控制。
- 异常情况沟通
- 投诉升级
- 改签协调
- 服务补救
03
常旅客、退款与行李个案
为订座后与行程后的流程协调凭证、状态与旅客沟通。
- 常旅客服务支持
- 退款事务处理
- 行李个案协调
- 个案处理
04
多语言后台支持
在约定的语言与服务时段内支持区域队列、文档与升级流程。
- 多语言支持
- 后台个案处理
- 旅客沟通
- 例外情况分流
运营模式
团队如何组织
模式依据业务量、季节性与服务时段要求确定。
01
旅客支持专属团队
指定人员在专业督导下承接预订、异常、常旅客或行程后流程。
02
共享专业人员
在范围与权限允许的前提下，文档、多语言、质量与常规个案资源可共享使用。
03
异常期混合产能
核心团队在活动期与异常情况期间获得受控的额外产能。
04
渠道与市场设计
语音、在线聊天、邮件、即时通讯、语言与服务时段按项目约定。
应用场景
01
预订支持
在约定渠道中处理订座、行程、规则与出行信息类咨询。
02
异常情况沟通
在行程受影响期间发送经确认的通知、记录个案并升级。
03
常旅客服务支持
协调约定的账户、里程、等级与会员服务类问题。
04
退款事务处理
处理凭证、状态与沟通流程，不改变运价规则与退款判定。
05
行李个案协调
维护个案记录、凭证、状态更新与经授权的交接。
06
多语言旅游运营
按约定流程支持特定市场、语言、渠道与服务窗口。
治理与管控
如何保证管控到位
01
经确认的话术与旅游流程规范
预订、异常、退款、行李与投诉流程使用客户确认的指引与升级路径。
02
质量与校准
沟通记录、个案备注、凭证、语气与升级按客户设定的服务标准复核。
03
例外与时效复盘
未结个案、重复咨询、异常期需求与反复出现的原因支撑治理报告。
04
运行权限边界
航司运行、机务、机组、运价、行李责任、退款与改签类决策仍由客户方作出。
数据、隐私与安全
01
旅客与订座记录
团队在经批准的订座、CRM、个案与协作环境中，按项目确定的权限开展工作。
02
记录与身份核验规则
录音、身份核验、支付处理与留存要求按市场与渠道逐项确认。
03
事件分流
安全与隐私类问题按书面流程转交客户方授权团队。
平台与系统环境
工作在客户的系统或经其批准的环境中开展，权限以实际开通为准。
01
订座与客户服务系统
经批准的订座、CRM、呼叫中心、在线聊天与个案工具可支撑旅客服务流程。
02
后台与文档系统
团队在客户系统中处理经批准的退款、行李、常旅客与文档流程。
03
知识与报表
知识、质量与报表平台支撑流程一致性与例外复盘。
启动与上线
项目如何启动
阶段 01
行业与流程梳理
在方案设计前梳理旅客服务路径、业务量、团队、例外情况、系统与职责分工。
阶段 02
范围与管控界定
确认流程、权限、记录要求、升级责任、质量标准、服务时段以及由客户决定的事项。
阶段 03
方案与人员设计
确定专属、共享或混合角色、督导方式、语言要求、知识归属，以及约定范围所需的产能。
阶段 04
文档与平台配置
在经批准的环境中准备操作规范、工单字段、话术、评分表、权限、知识材料与报表结构。
阶段 05
培训与校准
上岗前完成行业流程、旅客沟通用语、记录标准、升级路径与质量示例的培训。
阶段 06
受控试点或过渡
通过有限试点或约定的过渡期验证受理、交接、质量复核、报告与例外处理。
阶段 07
进入正常产能
按约定的准备情况与服务要求扩展队列、渠道、语言与流程覆盖范围。
阶段 08
持续优化
复盘反复出现的咨询、质量结果、知识缺口、积压与各方反馈，持续改进运营模式。
各阶段周期取决于渠道数量、语言要求与系统准备情况，在需求梳理完成后确认。
为什么选择 Upstream
旅游企业获得什么
01
了解旅游业务的托管团队
旅客、预订、异常、常旅客与个案角色围绕时效性强的行程路径配置。
02
结构化的流程与管控
凭证、话术、升级、个案归属与关闭标准支撑一致的服务补救。
03
质量与治理
校准、个案复盘、时效管控与重复咨询分析让服务问题可见。
04
灵活的多语言交付
语言、市场、渠道与服务时段要求围绕约定覆盖范围配置。
常见问题
客户最常问的问题
预订、行程、异常情况、常旅客服务、退款、行李、投诉、多语言与后台个案流程，具体范围按项目约定。