01
الاضطرابات تُحدث ارتفاعًا حادًا في الاتصالات
يركّز الإلغاء أو التأخير آلاف الاتصالات المتزامنة خلال دقائق.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في مدة الانتظار والمتراكم وتجربة المسافر في أسوأ توقيت.
دعم مُدار للمسافرين والحجوزات وعمليات السفر
خدمات BPO لقطاع السفر والطيران
ترافق Upstream BPO (تعهيد) شركات الطيران ومؤسسات السفر ومشغّلي التنقل في استفسارات الحجوزات وتعديلات خطوط الرحلات والتواصل أثناء الاضطرابات ودعم برامج الولاء وإدارة الاسترداد وتنسيق حالات الأمتعة وخدمة العملاء متعددة اللغات.
تتولى Upstream تنفيذ خدمة المسافرين داخل أنظمتكم: الحجوزات وخطوط الرحلات والملفات والتواصل أثناء الاضطرابات. ويبقى التشغيل والأسطول والشبكة والتسعير من اختصاصكم.
مناسب لمؤسسات السفر التي تحتاج إلى دعم مسافرين يصمد أمام الذروات ومعالجة دقيقة للملفات وعمليات متعددة اللغات قابلة للتوسع عبر مسارات الحجز والاضطراب وما بعد السفر.
لنتحدث عن عمليات السفر لديكمسياق القطاع
أين يتكامل دعم السفر مع التشغيل
تتطلب عمليات السفر ربط التواصل الحساس للوقت بمسارات الحجز وتنسيق ملفات الأعمال الإدارية حين تُحدث الاضطرابات طلبًا مفاجئًا.
يُتفق على النطاق والقنوات والأنظمة والصلاحيات واللغات ومؤشرات الخدمة عند تصميم الحل، وتُحدَّد لكل مشروع على حدة.
التحديات التشغيلية
أكثر ما يتعثر في عمليات السفر
02
تعديلات الحجز تتطلب دقة إجرائية
يعتمد كل تعديل على قواعد التسعير والإتاحة وصلاحيات محددة داخل النظام.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في أخطاء الإصدار والشكاوى اللاحقة وتكلفة التصحيح.
03
الاسترداد وحالات الأمتعة تتأخر بين الفرق
تنتقل الملفات بين خدمة العملاء والأعمال الإدارية وأطراف ثالثة دون مسؤول واحد ظاهر.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في مهل المعالجة وتكرار الشكاوى والتعرض التنظيمي.
04
المسافرون يتوقعون خدمة بعدة لغات
تتطلب الخطوط الدولية تغطية لغوية على مدى ساعات خدمة واسعة.
ما الذي يتأثر
يؤثر ذلك في إتاحة الخدمة واتساق الرسالة ورضا كل سوق.
مسارات العمل
المسارات التي يمكن لفريق خارجي تولّيها
01
الحجوزات وخطوط الرحلات
معالجة استفسارات الحجز وخط الرحلة وسياسات السفر وفق الإجراءات المتفق عليها.
- استفسارات الحجوزات
- تعديلات خطوط الرحلات
- معلومات السفر
- أسئلة سياسات التسعير
02
الاضطرابات واستعادة الخدمة
نشر الرسائل المعتمدة وتوثيق الاتصالات وتوجيه الاستثناءات أثناء الاضطراب.
- التواصل أثناء الاضطرابات
- توثيق الاتصالات
- توجيه الاستثناءات
- العمل في ذروات الاضطراب
03
الولاء والاسترداد وحالات الأمتعة
إدارة حسابات الولاء وحالة الاسترداد وملفات الأمتعة بالأدلة المطلوبة.
- دعم برامج الولاء
- إدارة الاسترداد
- تنسيق حالات الأمتعة
- متابعة الحالة
04
الأعمال الإدارية متعددة اللغات
معالجة المستندات والملفات الإدارية باللغات والأسواق المتفق عليها.
- معالجة المستندات
- ملفات الأعمال الإدارية
- الخدمة متعددة اللغات
- التقارير التشغيلية
الخدمات المرتبطة
التركيبات الشائعة في مشاريع السفر
01
دعم العملاء
الاطلاع على الخدمة02
تعهيد مركز الاتصال
الاطلاع على الخدمة03
الدعم عبر القنوات المتكاملة
الاطلاع على الخدمة04
الدعم متعدد اللغات
الاطلاع على الخدمة05
تعهيد الأعمال الإدارية
الاطلاع على الخدمة06
معالجة المستندات
الاطلاع على الخدمة07
تدقيق جودة مركز الاتصال
الاطلاع على الخدمة08
تعهيد الدعم التقني
الاطلاع على الخدمةنموذج التشغيل
كيف يُنظَّم الفريق
يعتمد النموذج على شبكة الخطوط والقنوات ودرجة التعرض للاضطرابات.
01
فريق مخصص لدعم المسافرين
كوادر مخصصة للأسواق والقنوات واللغات ومسارات التصعيد المتفق عليها.
02
موارد مشتركة
يمكن أن تستند الأعمال الإدارية والجودة واللغات والتقارير وطاقة الدعم الإضافية إلى موارد مشتركة متى سمحت الصلاحيات ودرجة التعقيد.
03
طاقة مختلطة للاضطرابات
نواة مخصصة تُستكمل بكوادر قابلة للتفعيل أثناء الإلغاءات والذروات غير المتوقعة.
04
التهيئة حسب القناة والسوق
تُهيَّأ الإجراءات وأساليب المخاطبة ومعايير التوثيق حسب القناة والسوق واللغة.
حالات الاستخدام
01
دعم الحجوزات
استفسارات الحجز وخط الرحلة والسياسات عبر القنوات المتفق عليها.
02
التواصل أثناء الاضطراب
نشر الرسائل المعتمدة وتوثيق الاتصالات أثناء الإلغاء أو التأخير.
03
دعم برامج الولاء
استفسارات الحساب والنقاط والمستوى والخدمات المرتبطة بالبرنامج.
04
إدارة الاسترداد
الحالة والأدلة والتواصل مع المسافر، دون قرار نهائي بالاسترداد.
05
تنسيق حالات الأمتعة
جمع الأدلة ومتابعة حالة الملف وعمليات التسليم المخوّلة.
06
عمليات سفر متعددة اللغات
تغطية باللغات وساعات الخدمة المحددة لكل سوق.
الحوكمة والرقابة
كيف تُصان الرقابة
01
نصوص وإجراءات متفق عليها
تُحدَّد الرسائل ومعايير المعالجة والتوثيق كتابيًا قبل الإطلاق.
02
الجودة والمعايرة
مراجعة عيّنة من الحالات ومعايرة المراجعين وتحليل الانحرافات.
03
مراجعة الاستثناءات والمهل
يدخل المتراكم ومهل الملفات والأسباب المتكررة والأداء أثناء الاضطرابات في حوكمة الخدمة.
04
حدود الصلاحيات التشغيلية
يبقى تشغيل الرحلات والأسطول والأطقم والشبكة والتسعير وإعادة الحجز من اختصاص العميل.
البيانات والخصوصية والأمن
01
بيانات المسافرين والحجوزات
يجري العمل وفق الصلاحيات وطرق المعالجة ومدد الاحتفاظ وإجراءات إنهاء الوصول المعتمدة من العميل.
02
قواعد التحقق من الهوية والتسجيل
يخضع التحقق من هوية المسافر وتسجيل الاتصالات للقواعد المعتمدة من العميل.
03
توجيه الحوادث
تُحال الحوادث الأمنية أو حوادث البيانات المشتبه بها إلى الفرق المخوّلة عبر المسارات المحددة.
المنصات وبيئة الأنظمة
يجري العمل داخل أنظمتكم أو في بيئات تعتمدونها، وبالصلاحيات الممنوحة فعليًا.
01
أنظمة الحجز والخدمة
أنظمة الحجز ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات الحالات المعتمدة للاستقبال والتصنيف والتصعيد.
02
أنظمة الأعمال الإدارية والمستندات
يستخدم الفريق، ضمن الصلاحيات الممنوحة، الأنظمة الإدارية والمستندية المعتمدة.
03
المعرفة والتقارير
قواعد المعرفة ومنصات التقارير مع إدارة الإصدارات والتتبّع.
الإطلاق والتهيئة
كيف يبدأ المشروع
المرحلة 01
دراسة القطاع والعمليات
قبل التصميم تُراجَع مسارات المسافرين والأحجام والقنوات والاستثناءات والأنظمة وتوزيع المسؤوليات.
المرحلة 02
تحديد النطاق والرقابة
تُحدَّد العمليات والصلاحيات ومعايير التوثيق ومسؤوليات التصعيد ومعايير الجودة وساعات الخدمة والقرارات التي تبقى من اختصاص العميل.
المرحلة 03
تصميم الحل والكوادر
تُحدَّد الأدوار المخصصة أو المشتركة أو المختلطة والإشراف واللغات وملكية المعرفة والطاقة اللازمة.
المرحلة 04
التوثيق وتهيئة المنصات
تُجهَّز في البيئات المعتمدة الإجراءات وحقول الحالات والنصوص ونماذج التقييم والصلاحيات والمواد وهيكل التقارير.
المرحلة 05
التدريب والمعايرة
قبل مباشرة العمل تُغطّى معرفة المنتج ولغة مخاطبة المسافر ومعايير التوثيق ومسارات التصعيد وأمثلة الجودة.
المرحلة 06
مرحلة تجريبية محكومة أو انتقالية
تتحقق مرحلة تجريبية محدودة أو فترة انتقالية من الحجوزات والاضطرابات والملفات والجودة والتقارير.
المرحلة 07
رفع الحجم
تتوسع تغطية الأسواق والطوابير والقنوات واللغات والعمليات وفق الجاهزية والمتطلبات المتفق عليها.
المرحلة 08
التحسين المستمر
تُراجَع الحالات المتكررة ونتائج الجودة والأداء أثناء الاضطرابات والمتراكم وملاحظات الأطراف المعنية.
تعتمد مدة كل مرحلة على عدد الأسواق واللغات ودرجة تعقيد الربط بالأنظمة، وتُؤكَّد بعد دراسة المتطلبات.
لماذا Upstream
ما الذي تحصل عليه مؤسسات السفر
01
فرق مُدارة تعرف القطاع
تُنظَّم أدوار الحجوزات والاضطرابات والملفات واللغات حول رحلة المسافر الفعلية.
02
عمليات منظمة ورقابة
الأدلة والصلاحيات والتصعيد وحدود القرار تدعم معالجة يمكن التنبؤ بها.
03
الجودة والحوكمة
تكشف المعايرة ومراجعة الحالات وتحليل المتراكم ومتابعة الاضطرابات نقاط الاختناق المتكررة.
04
تسليم مرن متعدد اللغات
تُضبط ساعات الخدمة واللغات ومتطلبات الأسواق حول النطاق المتفق عليه.
التسليم والتغطية
01
أسواق المسافرين واللغات
تُحدَّد الأسواق واللغات والمناطق الزمنية وساعات الخدمة لكل مشروع.
02
عمل موزّع
تُنظَّم العمليات الإقليمية ومتعددة اللغات حول النطاق ومتطلبات الرقابة المتفق عليها.
03
إجراءات إقليمية
تحافظ معالجة البيانات والتواصل مع المسافر وقواعد التصعيد على المعايير المعتمدة في كل سوق.
الأسئلة الشائعة
أكثر ما يسأل عنه العملاء
الحجوزات وخطوط الرحلات والاضطرابات والولاء والاسترداد والأمتعة والشكاوى والخدمة متعددة اللغات وملفات الأعمال الإدارية، وفق النطاق المتفق عليه.