书面的业务流程
每条流程都记录其处理步骤、已批准的操作、升级路径，以及仍由客户方决定的事项。
公司概况
关于 Upstream BPO
Upstream BPO Sdn. Bhd. 是一家总部位于马来西亚的业务流程外包公司，为区域与国际市场提供客户、技术、数字化与后台运营服务。
Upstream 创立于 2014 年，把有经验的人员、成型的运营方法与务实的技术结合起来，为企业提供客户服务、销售、AI 数据、信任与安全、财务、电商、技术支持与托管业务流程方面的支持。
公司概况
公司事实
Upstream BPO 在发展历程、运营规模与企业存续方面的简要概览。
- 成立时间
- 2014自 2014 年起从事业务流程外包。
- 法律主体
- Upstream BPO Sdn. Bhd.Upstream BPO PH, IncUpstream BPO MCHJ
- 总部
- 马来西亚吉隆坡
- 团队规模
- 500+分布在各交付运营团队的成员人数；这是规模指标，不构成对具体项目的人力承诺。
- 管理的互动量
- 500K+在托管项目中每月处理的客户互动量。
- 公开联系方式
- connect@upstreambpo.com主要的公开咨询联系方式。
这家公司是怎样建起来的
这家公司是围绕运营交付而不是围绕宽泛的代理商定位建立起来的：书面的业务流程、明确的责任归属，以及客户可据以行动的运营报告。
面向买方的质量、治理、安全与过渡细节在为什么选择 Upstream中说明。
我们做什么
我们运营的能力板块
每个板块都有各自详细的服务页面。以下是多数项目最常从中起步的主要能力。
- 客户体验与客户服务
电话、邮件、在线聊天、消息、社交媒体与个案管理支持。
- 销售外包与 B2B 商机开发
潜在客户调研、线索甄别、商务会面安排与销售管道支持。
- 后台与行政运营
数据、文档、订单与日常业务流程管理。
- 财务与会计
记账、应付账款、应收账款、薪酬事务管理与报告支持。
- 电商与平台运营
商品信息、订单、履约、退换货与电商平台流程。
- AI 数据与模型运营
数据标注、校验、大语言模型评估与有人参与的运营。
- 内容审核与信任安全
对文本、图片、视频、电商平台与社区内容按政策审核。
- IT 支持与技术运营
服务台、技术支持、桌面支持、IT 服务台与应用支持。
- 网络安全支持
安全运营支持、漏洞、身份与合规记录材料。
- 神秘顾客与客户体验审核
跨渠道、跨门店的独立服务质量评估。
- 社交媒体与社区运营
内容发布、社区互动、舆情监测、报告与社交渠道客户服务。
我们的历程
公司是如何发展起来的
这里是我们可以确认的里程碑的简要呈现。完整的叙述在“我们的故事”中。
2014
创立于吉隆坡
Upstream BPO 由 Ahmed Qayyum 创立，最初是位于 Bangsar South 的 Vertical Tower 的两人团队，并在同年承接了第一个国际项目。
2015
取得 MSC Malaysia 资质
Upstream BPO 通过马来西亚数字经济发展局取得 MSC Malaysia 资质。
我们如何运营
贯穿每个项目的运营习惯
明确的责任归属
监督、质量复核与升级责任在 Upstream 侧与客户方都明确到人，而不是默认存在。
可衡量的质量
工作按客户方确认的评分表抽检，复核人员与客户方相关人员进行校准，使评分口径保持一致。
可据以行动的运营报告
业务量、积压时长、待办存量、例外情形与质量趋势按约定周期报告，反复出现的原因会被提出而不是被默默消化。
人与 AI 的分工
技术支持人的工作，而不是替代责任归属
技术支持判断
自动化在客户方已批准的流程上使用，通常用于分流、路由、摘要与重复性环节，并设有书面记录的人工复核节点。
责任仍由人承担
敏感、含义模糊、受监管或依赖关系维护的工作仍由人处理。Upstream 不会代表客户方行使自主决策权。
文化与价值观
我们对自己的要求
这些是运营层面的要求，而不是口号，具体内容在下面公开的页面中说明。
把服务质量当作一项运营纪律
质量是被定义、抽检与复核的，而不是被当作一句口号。发现的问题会转化为辅导与文档调整。
责任明确，沟通直接
责任归属是明示的，问题尽早提出，进展如实沟通，而不是绕着讲。
持续学习
培训、校准与知识维护被当作长期的运营工作，而不是一次性的入职环节。
职业尊重与员工身心健康
工作条件、行为规范，以及对处理高强度内容的审核人员的支持措施，都在我们公开的责任页面中说明。
负责任地使用技术
自动化在确实有帮助的地方引入，并保留人工监督，适用范围的变更需客户方批准。
责任相关页面
联系 Upstream BPO
告诉我们您的业务流程、业务量、系统与覆盖时段预期，我们会把沟通转交给合适的团队。