Experiencia de cliente y centro de contacto
Servicios de centro de contacto
Construimos la operación del centro de contacto en torno a la calidad del servicio, la disciplina de respuesta y la combinación adecuada de personas y flujos asistidos por IA.
Upstream BPO presta servicios de centro de contacto a empresas que necesitan cobertura entrante, saliente, omnicanal y de soporte técnico con control de calidad estructurado, informes y gestión del escalado.
Adecuado para empresas que necesitan un modelo operativo más amplio que el soporte básico de tickets: programas con gran carga de voz, gestión de reclamaciones, recuperación del servicio o conversaciones de cliente próximas a la venta.
Encaje corporativo
- Diseñado para experiencia de cliente, recuperación del servicio, soporte técnico y flujos de contacto operativamente complejos
- Puede alinearse con requisitos de servicio regionales y globales mediante una gobernanza con sede en Malasia y soporte operativo multilingüe
- Concebido para integrarse en las operaciones del negocio, no para funcionar como un equipo proveedor aislado
Qué incluye el servicio
El servicio abarca la atención de llamadas entrantes, el contacto saliente con clientes, la gestión de reclamaciones y la coordinación del soporte técnico. A ello se suma la gestión omnicanal de casos por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, mensajería y canales digitales de servicio, además del apoyo a la planificación de plantilla, el control de calidad, la gestión del escalado, los informes y la operativa de conocimiento.
Qué problemas ayuda a resolver
El volumen supera la gestión interna
El volumen de llamadas, la complejidad de las colas y la combinación de canales superan la capacidad de gestión del servicio interno.
Falta de coherencia entre colas
La dirección necesita mayor coherencia entre las colas de atención entrante, saliente, soporte técnico y gestión de reclamaciones.
Se requieren informes de nivel corporativo
El negocio necesita informes y gobernanza de nivel corporativo sin construir una gran función interna de centro de contacto.
Control de calidad fragmentado
Sin calibración y supervisión comunes, los estándares de servicio se separan entre colas y canales.
Ámbitos de trabajo
El alcance se define según sus tipos de contacto, sus canales y sus requisitos de nivel de servicio.
Atención de llamadas entrantes
Tratamiento de los contactos entrantes conforme a los flujos acordados, con clasificación del motivo y enrutamiento a la cola correspondiente.
Contacto saliente con clientes
Llamadas, confirmaciones y seguimiento salientes autorizados dentro de las reglas del cliente.
Gestión de reclamaciones
Recepción, clasificación y seguimiento de reclamaciones con rutas de escalado claras y documentación de la resolución.
Coordinación del soporte técnico
Coordinación del tratamiento de casos técnicos y derivación de los complejos a los equipos especializados.
Gestión omnicanal de casos
Tratamiento de casos por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, mensajería y canales digitales de servicio.
Apoyo a la planificación de plantilla
Ayuda a dimensionar dotación, turnos y ventanas de cobertura según la demanda prevista y las prioridades de cada cola.
Calidad y gestión del escalado
Calibración de evaluaciones, supervisión y control del escalado organizados en torno a la calidad del servicio.
Informes y operativa de conocimiento
Informes periódicos y mantenimiento de la base de conocimiento a partir de la revisión de casos.
Opciones de modelo operativo
El modelo se elige según la naturaleza de los casos, las exigencias de control y la fase del proyecto.
Equipos humanos dedicados
Equipos humanos dedicados para flujos de alto contacto, regulados o con mucha carga de escalado.
Flujos asistidos por IA
Asistencia de IA en el triaje, el apoyo al control de calidad, el enrutamiento de flujos y la visibilidad de los informes.
Modelo híbrido
Combinación de la eficiencia de la automatización con la supervisión humana y el control del escalado.
Gobernanza operativa
Diseño de colas, controles de escalado, calibración de calidad y supervisión construidos en torno a la calidad del servicio.
Enfoque de implantación
El alcance, la estructura de colas, las hipótesis de dotación y los horarios se fijan antes de entrar en producción.
Evaluación de requisitos
Analizamos tipos de contacto, volúmenes, flujos, sistemas y expectativas de nivel de servicio.
Diseño de la estructura de colas
Diseñamos las colas según los tipos de contacto y las prioridades acordadas.
Definición de rutas de escalado
Fijamos las rutas de escalado y la propiedad de la decisión por tipo de caso.
Hipótesis de dotación
Acordamos la dotación, la cobertura y la supervisión previstas para la demanda esperada.
Rutinas de calidad
Definimos calibración, revisión de casos y devolución de hallazgos a los agentes.
Arranque supervisado
Lanzamos con una subida de volumen controlada.
Ajuste de flujos
Refinamos los procesos con la experiencia de las primeras semanas.
Revisión operativa periódica
Revisamos capacidad de respuesta, riesgo de abandono, calidad de la resolución y continuidad operativa.
Qué obtiene el cliente
El resultado se describe mediante indicadores operativos y capacidad de gobierno, no con fórmulas generales.
Coherencia entre colas
Estándares de servicio comunes para atención entrante, saliente, soporte técnico y reclamaciones.
Informes de nivel corporativo
Informes alineados con la capacidad de respuesta, el riesgo de abandono, la calidad de la resolución y la continuidad operativa.
Escalado bajo control
Rutas claras para los casos complejos y sensibles, con la propiedad de la decisión siempre definida.
Escala sin función interna
Posibilidad de ampliar la operación sin construir un departamento interno de gran tamaño.
Canales de atención
- Teléfono
- Correo electrónico
- Chat en vivo
- Mensajería
- Canales digitales de servicio
Sectores
Trabajamos con empresas para las que el centro de contacto sigue siendo una pieza crítica del modelo operativo.
- Telecomunicaciones
- Banca y servicios financieros
- Aerolíneas y viajes
- Tecnología y SaaS
Atención a mercados hispanohablantes
La atención en español la prestan personas que trabajan habitualmente en el idioma, condición necesaria para respetar el registro, las expresiones y las expectativas de cada interlocutor. No afirmamos tener oficinas ni centros de producción en ningún país hispanohablante. La cobertura lingüística, los horarios y el modelo operativo se acuerdan por proyecto.
Gobernanza operativa y datos
Las condiciones de acceso a los sistemas, el tratamiento de llamadas, la documentación y las interacciones sensibles para la privacidad se acuerdan antes del lanzamiento.
- Controles de acceso a datos y de tratamiento de llamadas
- Requisitos de documentación de los casos
- Reglas específicas para interacciones sensibles para la privacidad
- Cambios de procedimiento registrados por versión
Preguntas frecuentes
- ¿Upstream BPO ofrece cobertura entrante y saliente de centro de contacto?
- Sí. El modelo puede cubrir contactos entrantes, llamadas salientes de servicio, flujos de seguimiento y entornos omnicanales mixtos cuando así se acuerde comercialmente.
- ¿En qué se diferencia de la externalización básica del soporte al cliente?
- Los servicios de centro de contacto suelen incluir un modelo operativo más amplio, con diseño de colas, flujos con fuerte componente telefónico, coordinación de plantilla y una mezcla más variada de interacciones entrantes y salientes.
- ¿Qué canales cubre la gestión omnicanal de casos?
- Teléfono, correo electrónico, chat en vivo, mensajería y canales digitales de servicio, dentro del alcance acordado.
- ¿Cómo funciona la gobernanza operativa?
- Se apoya en el diseño de colas, los controles de escalado, la calibración de calidad y la supervisión, con informes alineados a la capacidad de respuesta, el riesgo de abandono, la calidad de la resolución y la continuidad operativa.
- ¿Cómo es la implantación?
- Incluye evaluar tipos de contacto, volúmenes, flujos, sistemas y expectativas de servicio, diseñar después colas y rutinas de calidad, y arrancar con una subida supervisada.
- ¿Se pueden combinar personas y automatización?
- Sí. Caben equipos humanos dedicados, flujos asistidos por IA para triaje, apoyo a calidad, enrutamiento e informes, y modelos híbridos con supervisión humana y control del escalado.
- ¿Qué informes recibimos?
- Los informes se alinean con la capacidad de respuesta, el riesgo de abandono, la calidad de la resolución y la continuidad operativa, no con el mero recuento de casos cerrados.
- ¿Sirve para conversaciones próximas a la venta?
- Sí. El modelo contempla programas con gran carga de voz, gestión de reclamaciones, recuperación del servicio y conversaciones de cliente próximas a la venta.
Hablemos de su operación de centro de contacto
Revisaremos los patrones de volumen, el diseño de colas, los requisitos de escalado y el modelo de entrega que mejor encaje con su entorno de atención.
Enviar solicitud →