Support client, financier et opérationnel géré
Upstream BPO accompagne les banques, les acteurs des services financiers et les plateformes fintech sur le service client, le support des comptes et des dossiers, les demandes de paiement, l’administration du recouvrement, les opérations financières, les processus d’identité, les réclamations, l’escalade et les processus de back-office sensibles à la sécurité.
Upstream BPO prend en charge l’exécution opérationnelle dans vos systèmes : support, traitement documentaire, demandes de paiement et administration des dossiers. Les décisions de crédit, de risque et de conformité restent les vôtres.
Adapté aux organisations qui recherchent des opérations de service extensibles, des accès encadrés, des processus documentés, une gouvernance de la qualité et une répartition claire des responsabilités sur des processus financiers et clients sensibles.
Parler de vos opérations bancairesContexte du secteur
Les opérations bancaires et financières exigent un traitement soigneux des parcours clients sensibles, des pièces justificatives claires et une escalade rigoureuse sur les processus de service, de finance et d’identité.
Le périmètre, les processus, les systèmes, les droits d’accès, les langues et les indicateurs de service sont convenus lors de la conception de la solution et définis pour chaque projet.
Enjeux opérationnels
Une même démarche touche le compte, les paiements et l’identité, chacun avec ses exigences et ses responsables.
Ce que cela affecte
Cela affecte les délais de réponse, les transferts entre équipes et la traçabilité du dossier.
Les dossiers sensibles demandent des pièces intégrales et vérifiables à chaque étape.
Ce que cela affecte
Cela affecte les délais réglementaires, la réponse au superviseur et la confiance du client.
La vérification documentaire et la gestion des droits exigent des limites d’action strictes.
Ce que cela affecte
Cela affecte l’exposition à la fraude, le risque opérationnel et la séparation des tâches.
Les données de support, de finance et de dossiers sont consolidées dans des systèmes distincts.
Ce que cela affecte
Cela affecte la détection des goulots, la priorisation et la qualité des décisions de pilotage.
Processus
01
Traitement des demandes de compte, de dossier et de service selon les procédures convenues.
02
Demandes de paiement et administration du recouvrement et des processus financiers dans les limites d’autorité validées.
03
Administration documentaire, contrôles d’exhaustivité et orientation des dérogations, sans décision d’acceptation.
04
Documentation des réclamations, tenue des pièces et coordination des escalades validées.
Services associés
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Modèle opérationnel
Le modèle dépend de la sensibilité des processus, des volumes et des exigences de contrôle.
01
Des collaborateurs affectés aux processus, aux droits et aux circuits d’escalade convenus.
02
Traitement documentaire, qualité, reporting et capacité de renfort peuvent s’appuyer sur des ressources mutualisées lorsque les droits et la sensibilité le permettent.
03
Un noyau dédié complété par des profils spécialisés pour les relectures et les dossiers sensibles.
04
Les langues, les marchés et les plages de service sont paramétrés sur la couverture convenue.
01
Demandes de compte, de produit et de service sur les canaux convenus.
02
Demandes de compte, de dossier, de paiement et d’usage dans les systèmes validés.
03
Démarches de recouvrement et suivi des créances dans les limites des politiques validées.
04
Réception, contrôle d’exhaustivité et orientation documentaire, sans décision d’acceptation.
05
Enregistrement, pièces, coordination du statut et escalade par les circuits validés.
06
Rapprochements, écarts et tâches administratives récurrentes du domaine financier.
Gouvernance et contrôle
01
Les droits sont accordés au moindre privilège nécessaire et les actions sont journalisées.
02
Relectures sur un échantillon de dossiers, calibrage des évaluateurs et analyse des écarts.
03
Délais, retard accumulé, motifs récurrents et dossiers escaladés entrent dans la gouvernance du service.
04
Crédit, prêt, investissement, risque, acceptation et interprétation réglementaire restent chez le client.
01
Le travail s’effectue avec les droits, le traitement, la conservation et les procédures de sortie validés par le client.
02
Les actions s’effectuent dans des environnements encadrés, avec revue périodique et retrait des droits.
03
Les systèmes, les droits et les contrôles de confidentialité sont définis par projet et soumis à la revue du client et de ses services juridiques.
Le travail s’effectue dans vos systèmes ou dans des environnements que vous avez validés, avec les droits effectivement accordés.
01
CRM et outils de gestion de dossiers validés pour la réception, la qualification, l’escalade et le reporting.
02
L’équipe utilise, dans les limites des droits accordés, les systèmes financiers, documentaires et d’imagerie validés.
03
Bases de connaissances, grilles d’évaluation et reporting avec gestion des versions et traçabilité.
Démarrage
Phase 01
Avant la conception, on revoit les processus, les volumes, les équipes, les dérogations, les systèmes et la répartition des responsabilités.
Phase 02
On fixe les processus, les droits, les critères de saisie, les responsabilités d’escalade, les standards de qualité, les plages horaires et les décisions qui restent au client.
Phase 03
On détermine les profils dédiés, mutualisés ou hybrides, l’encadrement, les langues, la propriété des connaissances et la capacité nécessaire.
Phase 04
Dans les environnements validés, on prépare les procédures, les champs de dossier, les éléments de langage, les grilles d’évaluation, les droits, les supports et le reporting.
Phase 05
Avant la mise en production, on couvre la connaissance produit, le langage client, la saisie, les circuits d’escalade et les exemples de qualité.
Phase 06
Un pilote limité ou une période de transition valide les processus, les droits, la qualité, le reporting et les escalades.
Phase 07
La couverture des processus, files, produits, langues et marchés s’élargit selon la préparation et les exigences convenues.
Phase 08
On revoit les dossiers récurrents, les résultats qualité, les manques documentaires, le retard accumulé et les retours des parties prenantes.
La durée de chaque phase dépend du nombre de processus, des exigences de contrôle et de la complexité des intégrations ; elle est confirmée après l’analyse des besoins.
Pourquoi Upstream
01
Les profils service client, traitement documentaire, finance et identité sont organisés autour des processus réels de l’établissement.
02
Pièces justificatives, droits, escalades et limites de décision soutiennent un traitement prévisible.
03
Calibrage, relecture de dossiers, analyse du retard accumulé et traitement des réclamations révèlent les blocages récurrents.
04
Les plages horaires, les langues et les exigences de marché sont paramétrées sur le périmètre convenu.
01
Les marchés, les langues, les fuseaux horaires et les plages de service sont définis pour chaque projet.
02
Les processus régionaux et multilingues sont organisés sur le périmètre et les exigences de contrôle convenus.
03
Le traitement des données, la communication client et les escalades conservent les critères validés sur chaque marché.
Questions fréquentes
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