Support propriétaires, concessionnaires et mobilité géré
Upstream BPO accompagne les constructeurs, les concessionnaires, les acteurs de la mobilité et les réseaux de service sur le service client, le support aux concessionnaires, la prise de rendez-vous, la gestion des dossiers de garantie, la coordination de l’assistance routière, la gestion des leads et les opérations de back-office.
Upstream BPO prend en charge l’exécution opérationnelle dans vos systèmes : demandes, prise de rendez-vous, collecte de pièces et suivi des statuts. L’autorité constructeur, garantie et réparation reste la vôtre.
Adapté aux acteurs de l’automobile qui recherchent une répartition plus nette des responsabilités sur les parcours propriétaire, concessionnaire, service, vente et support, sans transférer l’autorité constructeur, garantie ou réparation.
Parler de vos opérations automobilesContexte du secteur
Les parcours clients de l’automobile traversent constructeurs, concessionnaires, réseaux de service et partenaires de mobilité, ce qui rend les pièces, les transferts et la cohérence entre sites déterminants.
Le périmètre, les sites, les systèmes, les droits d’accès, les langues et les indicateurs de service sont convenus lors de la conception de la solution et définis pour chaque projet.
Enjeux opérationnels
L’achat, l’entretien et l’après-vente sont traités par des entités distinctes sans information partagée.
Ce que cela affecte
Cela affecte la cohérence des réponses, les relances et l’expérience globale du propriétaire.
Chaque demande requiert les données du véhicule, la description de la panne, l’historique et des pièces visuelles.
Ce que cela affecte
Cela affecte les délais d’instruction, le taux de rejet et l’efficacité du concessionnaire.
Chaque site applique ses propres critères de planification, de discours et de saisie.
Ce que cela affecte
Cela affecte la cohérence de la marque, la conversion des rendez-vous et la comparabilité entre sites.
Les enregistrements de vente, d’atelier et d’assistance vivent dans des systèmes distincts.
Ce que cela affecte
Cela affecte la visibilité opérationnelle, le diagnostic des problèmes et la base des décisions de pilotage.
Processus
01
Traitement des demandes, des réclamations et de l’information d’entretien selon les procédures convenues.
02
Coordination des demandes concessionnaires et de la planification d’atelier, avec reporting par site.
03
Préparation des pièces de garantie et coordination des dossiers d’assistance, sans statuer sur la garantie.
04
Suivi des opportunités commerciales, client mystère et tâches administratives récurrentes.
Services associés
01
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Modèle opérationnel
Le modèle dépend de la taille du réseau, de la répartition des sites et des volumes.
01
Des collaborateurs affectés aux marques, segments, canaux, langues et circuits d’escalade convenus.
02
Garantie, qualité, reporting et capacité de renfort peuvent s’appuyer sur des ressources mutualisées lorsque les droits et la complexité le permettent.
03
Un noyau dédié complété par des renforts temporaires pendant les campagnes, les rappels et les pics saisonniers.
04
Les procédures, les éléments de langage et les critères de saisie sont paramétrés par site, marché et langue, en conservant la comparabilité.
01
Demandes, réclamations et questions d’usage du véhicule sur les canaux convenus.
02
Demandes du réseau, coordination des dossiers et suivi de l’avancement.
03
Demandes de rendez-vous, planification, modifications et suivi ultérieur.
04
Collecte de pièces, coordination du statut et transfert à l’équipe d’instruction autorisée.
05
Coordination de la réception et du transfert des dossiers d’assistance validés.
06
Suivi des opportunités et évaluations de client mystère validées, avec leur notation.
Gouvernance et contrôle
01
Les critères de pièces, la saisie, l’intégrité du dossier et les transferts sont relus selon vos standards.
02
Calibrage des évaluateurs, relectures sur échantillon, qualité de la communication et délais entrent dans la gouvernance du service.
03
Les écarts entre sites sur la planification, le service et l’expérience sont consolidés selon ce qui est convenu.
04
L’acceptation de garantie, la solution de réparation, les rappels et les décisions techniques restent chez le client.
01
Le travail s’effectue avec les droits, le traitement, la conservation et les procédures de sortie validés par le client.
02
L’identification du propriétaire, l’enregistrement des contacts et la conservation des pièces suivent les règles validées.
03
Les incidents de sécurité, de données ou de risque véhicule présumés sont transmis aux équipes autorisées.
Le travail s’effectue dans vos systèmes ou dans des environnements que vous avez validés, avec les droits effectivement accordés.
01
CRM, systèmes réseau et outils de dossiers validés pour la réception, la qualification et l’escalade.
02
L’équipe utilise, dans les limites des droits accordés, les systèmes de garantie, de planification et d’enregistrement de service validés.
03
Grilles d’évaluation, outils d’audit et reporting permettant la comparaison entre sites.
Démarrage
Phase 01
Avant la conception, on revoit les parcours propriétaires, la répartition des sites, les volumes, les dérogations, les systèmes et la répartition des responsabilités.
Phase 02
On fixe les processus, les droits, les critères de saisie, les responsabilités d’escalade, les standards de qualité, les plages horaires et les décisions qui restent au client.
Phase 03
On détermine les profils dédiés, mutualisés ou hybrides, l’encadrement, les langues, la propriété des connaissances et la capacité nécessaire.
Phase 04
Dans les environnements validés, on prépare les procédures, les listes de pièces, les éléments de langage, les grilles d’évaluation, les droits, les supports et le reporting.
Phase 05
Avant la mise en production, on couvre la connaissance produit, le langage propriétaire, la saisie, les circuits d’escalade et les exemples de qualité.
Phase 06
Un pilote limité ou une période de transition valide les sites, les processus, les critères de pièces, la qualité et le reporting.
Phase 07
La couverture des sites, marques, canaux, langues et processus s’élargit selon la préparation et les exigences convenues.
Phase 08
On revoit les dossiers récurrents, les résultats qualité, les écarts entre sites, le retard accumulé et les retours des parties prenantes.
La durée de chaque phase dépend du nombre de sites, du périmètre de marques et de la complexité des intégrations ; elle est confirmée après l’analyse des besoins.
Pourquoi Upstream
01
Les profils service client, concessionnaires, garantie et qualité sont organisés autour de l’exploitation réelle du réseau.
02
Pièces justificatives, droits, escalades, standards par site et limites de décision soutiennent une exploitation prévisible.
03
Calibrage, relectures sur échantillon, comparaison entre sites et revue des dossiers révèlent les blocages récurrents.
04
Les plages horaires, les langues et les exigences de marché sont paramétrées sur la couverture réseau convenue.
01
Les marchés, la répartition des sites, les fuseaux horaires et les plages de service sont définis pour chaque projet.
02
Les processus régionaux et multilingues sont organisés sur le réseau de sites et les exigences de contrôle convenues.
03
Le traitement des données, la communication propriétaire et les escalades conservent les critères validés sur chaque marché.
Questions fréquentes
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