Управляемые операции для игроков, сообществ и платформы
Upstream BPO поддерживает игровые компании и цифровые платформы в обслуживании игроков, вопросах по аккаунтам, модерации контента, работе с сообществами, процессах доверия и безопасности, технической поддержке, вопросах по платежам и регулярных бэк-офисных процессах.
Upstream BPO ведёт операционную часть работы с игроками — обращения по аккаунтам и платежам, приём технических обращений, модерацию по вашим правилам и подготовку материалов по чувствительным случаям — тогда как политика, санкции и юридические выводы остаются за платформой.
Подходит организациям, которым нужны масштабируемые, многоязычные и управляемые по правилам операции по игрокам, авторам, сообществам, контенту и взаимодействию на платформе.
Обсудить операции платформыОтраслевой контекст
Операции в играх сочетают обслуживание игроков, техническую поддержку, модерацию и работу с обращениями по правилам платформы, не передавая подрядчику продуктовых, дисциплинарных и юридических полномочий.
Объём работ, правила платформы, системы, доступы, языки и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Командам приходится различать ошибки, проблемы доступа, вопросы по платежам, поведенческие жалобы и применение правил, прежде чем маршрутизировать обращение.
На что это влияет
Это влияет на ответственность за обращение, коммуникацию с игроком, скорость эскалации и отделение поддержки от решений о санкциях.
Пользовательский контент, чаты, профили, изображения и активность сообществ требуют единообразной проверки по правилам платформы.
На что это влияет
Это влияет на очередь проверки, единообразие решений, контакт с вредным контентом и нагрузку на модераторов в периоды роста и событий.
Травля, угрозы, признаки мошенничества, компрометация аккаунтов и рискованный контент требуют аккуратной фиксации и согласованной эскалации.
На что это влияет
Это влияет на качество материалов, безопасность пользователей, единообразие ответа и способность заказчика принимать обоснованные решения.
Релизы, обновления, турниры, промоакции и инциденты платформы одновременно увеличивают число обращений и объём модерации.
На что это влияет
Это влияет на сроки в очереди, многоязычное покрытие, готовность к запуску и единообразие поддержки игроков и сообществ.
Процессы
01
Обрабатываем согласованные вопросы по игроку, аккаунту, доступу, платежам и обслуживанию в определённых каналах.
02
Собираем воспроизводимые симптомы и согласованные материалы до передачи обращений продуктовым, инженерным или платформенным командам.
03
Проверяем пользовательский контент и активность сообществ по правилам, очередям и маршрутам эскалации, определённым платформой.
04
Ведём материалы и эскалацию по рискованным случаям, событиям, запускам и периодам резкого спроса.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
09
Операционная модель
Модель подбирается под объём очереди, чувствительность контента и требования к скорости реакции.
01
Именованные специалисты ведут согласованные процессы по игрокам, аккаунтам, платежам или технике под профильным руководством.
02
Команды по контенту, сообществам, материалам и отчётности могут вести повторяемые процессы, если это допускают правила и доступы.
03
Основные операции дополняются согласованной мощностью на релизы, турниры, инциденты и промоакции.
04
Команды работают в согласованных системах поддержки игроков, обращений, модерации, сообществ и отчётности.
01
Согласованные вопросы по аккаунту, доступу, игровому сервису и платежам в определённых каналах.
02
Сбор симптомов, проверка согласованных сведений и маршрутизация технических и аккаунтных обращений.
03
Проверка определённых заказчиком очередей контента по правилам и указаниям по эскалации.
04
Поддержка проверки сообществ, жалоб пользователей, записей обращений и эскалации по правилам.
05
Подготовка материалов, ведение ответственности и передача рискованных случаев уполномоченным командам.
06
Масштабирование согласованных процессов по игрокам, модерации и отчётности вокруг релизов и событий.
Управление и контроль
01
Правила заказчика, категории, требования к материалам, эскалация и критерии закрытия направляют модерацию и поддержку.
02
Обращения, контент, коммуникация и эскалация калибруются по правилам и стандартам качества, определённым для проекта.
03
Угрозы, злоупотребления, компрометация, признаки мошенничества и чувствительные обращения передаются уполномоченным сотрудникам без самостоятельных юридических выводов.
04
Очередь, сроки, повторные обращения, темы правил и спрос от событий передаются по согласованным маршрутам управления.
01
Команды используют согласованные системы, ролевой доступ, контроль материалов, правила хранения и процедуры обработки для назначения.
02
Пересмотр доступа, маршрутизация инцидентов, границы прав и безопасное прекращение доступа настраиваются вокруг согласованных ролей.
03
Upstream не владеет платформой, не устанавливает правила, не делает юридических выводов и не заявляет об одобрении регуляторами игровой отрасли.
Работа ведётся в системах платформы или в согласованных с ней средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные системы по игрокам, аккаунтам, платежам, CRM и тикетам поддерживают обращения пользователей и статусы.
02
Инструменты по контенту, сообществам, доверию и безопасности поддерживают определённые заказчиком очереди, материалы и эскалацию.
03
Согласованные среды сообществ, приложений, знаний и отчётности поддерживают координацию сервиса и обращений.
Запуск
Этап 01
Изучаем пользователей, записи, очереди, исключения и ответственность сторон, уделяя особое внимание поддержке игроков, очередям модерации и эскалации рискованных случаев.
Этап 02
Определяем поддерживаемые задачи, требования к материалам, права доступа, ответственность за эскалацию и решения заказчика.
Этап 03
Проектируем роли, руководство, владение знаниями, языковые требования и мощность вокруг поддержки и модерации.
Этап 04
Настраиваем процедуры, поля обращений, права, контроль качества и отчётность в согласованных системах.
Этап 05
Обучаем команды терминологии платформы, примерам правил, стандартам материалов и маршрутам эскалации.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, разбор решений, отчётность и границы полномочий в пилоте или в переходный период.
Этап 07
Наращиваем согласованные очереди, рынки, языки и каналы по готовности и решениям по штату.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся вопросы, сроки, результаты проверок качества, пробелы в знаниях и обратную связь.
Сроки каждого этапа зависят от объёма очередей, сложности правил и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Роли по игрокам, технике, модерации и обращениям координируются вокруг процессов цифровой платформы.
02
Решения по правилам, санкциям, юридическим вопросам, продукту и платежам остаются отделёнными от операционной поддержки.
03
Выборочные проверки, калибровка, разбор материалов, контроль сроков и отчётность по событиям поддерживают ответственную работу с обращениями.
04
Рынки игроков, языки и требования событий настраиваются без заявлений о всеобъемлющем покрытии.
01
Рынки, календари событий, часы работы, покрытие эскалации и ожидания по спросу согласуются по каждому проекту.
02
Языки, каналы, контекст правил и процедуры сообществ настраиваются вокруг согласованного объёма работ.
03
Региональная поддержка выстраивается там, где это позволяют доступы, правила и потребности процессов.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
