Operaciones gestionadas de jugadores, comunidad y plataforma
Upstream BPO acompaña a empresas de videojuegos y plataformas digitales en el soporte a jugadores, las consultas de cuenta, la moderación de contenidos, las operaciones de comunidad, la confianza y seguridad, el soporte técnico, las consultas de pago y los procesos recurrentes de back office.
Upstream BPO asume la ejecución operativa en sus sistemas: consultas de jugadores, recogida de información técnica, revisión de contenido y preparación de expedientes. La definición de políticas y las sanciones siguen siendo suyas.
Adecuado para organizaciones que necesitan operaciones escalables, multilingües y regidas por políticas en la interacción con jugadores, creadores, comunidades, contenido y plataforma.
Hablar de sus operaciones de videojuegosContexto del sector
Las operaciones de videojuegos combinan servicio a jugadores, soporte técnico, moderación y gestión de casos regida por políticas, sin transferir al equipo de soporte la autoridad de producto, sanción o jurídica.
El alcance, las políticas de plataforma, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
Un mismo contacto plantea un fallo de acceso, un problema de pago y una duda sobre las normas.
A qué afecta
Afecta a la resolución en primer contacto, los traspasos y el tiempo de espera del jugador.
El contenido de usuarios y la actividad de comunidad se acumulan en actualizaciones y eventos.
A qué afecta
Afecta a la acumulación de moderación, la consistencia de los criterios y la salud de la plataforma.
Los casos de acoso, fraude o contenido dañino requieren evidencia completa y verificable.
A qué afecta
Afecta a la fiabilidad de la sanción, la gestión de apelaciones y el riesgo regulatorio.
Una nueva versión o un evento en directo multiplica las consultas y la moderación en horas.
A qué afecta
Afecta a los tiempos de respuesta durante el evento, el coste del refuerzo y la experiencia del jugador.
Procesos
01
Atención de consultas de acceso, pago y servicio según los procedimientos acordados.
02
Recogida de información y evidencia y traspaso de los casos aptos a los equipos autorizados.
03
Revisión de colas de contenido y comunidad según las normas de la plataforma, con registro del criterio aplicado.
04
Preparación de expedientes de confianza y seguridad y capacidad adicional durante lanzamientos y eventos.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende del tamaño de la base de jugadores, el volumen de contenido y el ritmo de publicación.
01
Personas asignadas a los productos, los segmentos de jugadores, los canales, los idiomas y los escalados acordados.
02
Moderación, calidad, idiomas e informes pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos y la complejidad lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con refuerzos temporales durante versiones y eventos en directo.
04
El equipo opera en los entornos aprobados de tickets, moderación, comunidad y colaboración.
01
Consultas, incidencias de uso y peticiones de servicio en los canales acordados.
02
Acceso a la cuenta, problemas de pago y recepción y traspaso de casos técnicos.
03
Revisión del contenido de usuarios según las normas de la plataforma, con registro del criterio.
04
Mantenimiento del entorno de comunidad, gestión de denuncias y actuaciones acordadas.
05
Preparación de expedientes y evidencia y traspaso por los circuitos autorizados.
06
Capacidad adicional acordada durante versiones y eventos en directo.
Gobierno y control
01
Los criterios de atención, decisión, registro y evidencia se aplican según las normas del cliente.
02
Las decisiones de moderación y los expedientes de seguridad se revisan sobre una muestra, con calibración de evaluadores.
03
Los expedientes con implicaciones de seguridad, jurídicas o de gran impacto se derivan a los equipos autorizados.
04
Acumulación, plazos, comportamiento en lanzamientos y temas recurrentes entran en el gobierno del servicio.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
Las actuaciones de moderación y sobre cuentas se realizan en entornos controlados, con permisos de mínimo privilegio.
03
La definición de normas, la sanción final y la comunicación al regulador no corresponden al equipo de soporte, salvo autorización expresa del cliente.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
Herramientas de tickets y gestión de casos aprobadas para la recepción, la clasificación y el escalado.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, las herramientas de moderación, denuncias y gestión de casos aprobadas.
03
Plataformas de comunidad, diagnóstico e informes con control de versiones y trazabilidad.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan los recorridos de jugador, el volumen de contenido, el ritmo de publicación, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, criterios de decisión, mensajes, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren las normas de la plataforma, el lenguaje con el jugador, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de decisión.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida la recepción, las decisiones de moderación, los escalados, los criterios de evidencia y los informes.
Fase 07
La cobertura de segmentos, colas, tipos de contenido, idiomas y procesos se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan los casos recurrentes, los resultados de moderación, las lagunas normativas, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del tamaño de la base de jugadores, la complejidad normativa y las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de soporte, técnica, moderación y comunidad se configuran alrededor de la operación real de la plataforma.
02
El ámbito de decisión, las actuaciones permitidas, los escalados y las decisiones reservadas al cliente se acuerdan antes del lanzamiento.
03
Calibración, revisión de casos, análisis de acumulación y revisión de expedientes revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre el alcance acordado.
01
Los mercados, el ritmo de publicación, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre las normas de comunidad y los requisitos de control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el jugador y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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