Soporte gestionado de pacientes, clientes y operaciones
Upstream BPO acompaña a organizaciones de salud y ciencias de la vida en las consultas de pacientes y clientes, la administración de citas, el soporte a profesionales y personas aseguradas, la documentación, la coordinación de expedientes, el soporte técnico, las operaciones con datos y los procesos de back office controlados.
Upstream BPO asume la ejecución del soporte administrativo en sus sistemas: consultas, citas, documentación y expedientes. El diagnóstico, el tratamiento y toda decisión clínica siguen siendo de los profesionales autorizados.
Adecuado para organizaciones que necesitan un soporte administrativo cuidadoso, accesos disciplinados, escalados claros y una prestación consistente, sin confundir la asistencia operativa con la autoridad clínica.
Hablar de sus operaciones de saludContexto del sector
Los procesos de salud y ciencias de la vida exigen empatía, disciplina de procedimiento y una separación clara entre el soporte administrativo y las decisiones clínicas o regulatorias autorizadas.
El alcance, los procesos, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
Los datos de salud requieren permisos estrictos y circuitos de derivación explícitos.
A qué afecta
Afecta al riesgo de privacidad, la trazabilidad de las actuaciones y la separación de funciones.
Formularios, informes y justificantes consumen tiempo del personal cualificado.
A qué afecta
Afecta a la capacidad asistencial, los plazos administrativos y el coste por expediente.
Citas, historia administrativa y comunicación se gestionan en herramientas distintas.
A qué afecta
Afecta a la consistencia de la información, las llamadas repetidas y la experiencia del paciente.
La frontera entre informar y aconsejar debe estar escrita y entrenada.
A qué afecta
Afecta al riesgo asistencial, la responsabilidad profesional y la confianza en la organización.
Procesos
01
Atención de consultas administrativas y de servicio según los procedimientos y límites acordados.
02
Tramitación de formularios, registros y evidencia administrativa, sin interpretación clínica.
03
Acceso a aplicaciones, orientación de uso y escalado técnico dentro de los entornos aprobados.
04
Tareas de datos aprobadas y soporte administrativo a los equipos de investigación.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende de la sensibilidad de los procesos, los volúmenes y los requisitos de acceso.
01
Personas asignadas a los procesos, los permisos y los circuitos de escalado acordados.
02
Documentación, calidad, informes y capacidad de refuerzo pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con perfiles especializados para los expedientes sensibles y los picos.
04
Toda consulta que exceda el ámbito administrativo se deriva a los profesionales autorizados del cliente.
01
Atención administrativa y de servicio en los canales acordados.
02
Consultas, expedientes y seguimiento con los profesionales y centros colaboradores.
03
Consultas de cita, programación, recordatorios, cambios y seguimiento autorizado.
04
Formularios, informes y evidencia administrativa tramitados según los criterios del cliente.
05
Acceso, orientación de uso y escalado técnico en los entornos aprobados.
06
Tareas de datos aprobadas y soporte administrativo a los equipos de investigación.
Gobierno y control
01
Los permisos se conceden según el mínimo privilegio necesario y las actuaciones quedan registradas.
02
Revisión de una muestra de casos, calibración de evaluadores y análisis de desviaciones.
03
Las revisiones comprueban que el equipo no ha entrado en valoración, diagnóstico ni recomendación clínica.
04
Acumulación, plazos, motivos recurrentes y escalados entran en el gobierno del servicio.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
El cumplimiento depende del proyecto, la jurisdicción, el contrato, los controles del cliente y la revisión jurídica; no se implica certificación alguna.
03
Los incidentes de seguridad o de datos presuntos se derivan a los equipos autorizados por los circuitos definidos.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
CRM y herramientas de gestión de casos aprobadas para la recepción, la clasificación y el escalado.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, los sistemas documentales y las aplicaciones aprobadas.
03
Plantillas de evaluación y plataformas de informes con control de versiones y trazabilidad.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan los recorridos de paciente, los volúmenes, los equipos, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, campos de caso, mensajes, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren los límites clínicos, el lenguaje con el paciente, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida los permisos, la documentación, la calidad, los escalados y los informes.
Fase 07
La cobertura de procesos, colas, centros, idiomas y canales se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan los casos recurrentes, los resultados de calidad, las lagunas documentales, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de procesos, los requisitos de acceso y la complejidad de las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de atención, documentación, aplicaciones y datos se configuran alrededor de los procesos reales de la organización.
02
Evidencia, permisos, escalados y límites de decisión sostienen una tramitación previsible.
03
Calibración, revisión de casos, análisis de acumulación y verificación de límites revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de mercado se configuran sobre el alcance acordado.
01
Los mercados, los idiomas, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre el alcance y los requisitos de control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el paciente y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada mercado.
Preguntas frecuentes
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